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银行服务的概念不仅仅是微笑

http://finance.sina.com.cn 2003年10月27日 10:27 中国经济时报

  “银行不仅仅是微笑服务那么简单。”采访中,长沙市商业银行的领导层一再提及金融业务创新。

  目前,国内银行主要提供传统的存贷和结算服务,而在国外,银行已经发展成为金融产品集中销售的中心。随着中国金融业开放进程的加速,我国对金融创新的需求十分迫切。中国社会科学院金融研究所研究员易宪容认为,我国的金融创新主要体现在对金融制度创新
、对金融组织创新和对金融产品创新的需求,具体到城市商业银行,在完善公司治理的前提下,通过以市场为导向,以客户为中心,培育忠实的客户群体,充分运用信息化手段,提升市场营销与产品创新能力。

  城市商业银行的定位是“市民银行、中小企业银行、地方银行”,但它在任何一个定位市场上都缺乏明显的竞争优势。长沙市商业银行行长张烨说,“城市商业银行的发展在于走专业化、特色化的路子”。

  跨区经营 率先全国

  跨区经营是长沙市商业银行的第一次尝试。城市商业银行一直视实现跨区经营为具有历史意义的“二次革命”,但一直是欲跨不能。直到今年年中,央行才明确表示:将鼓励和引导城市商业银行按市场或自愿的原则进行体制联合,部分经营业绩较好的城市商业银行,甚至可以尝试逐步走向全国的跨区域发展。

  在这方面,长沙市商业银行已先行一步。

  浏阳支行是长沙市商业银行率先打破区域限制,跨出长沙市区,在浏阳市设立的第一个分支机构,也是我国城市商业银行的第一个跨区域经营试点,时间是在去年5月。在短短的几个月内,该行存款突破2亿元,并实现当年开业当年盈利。今年6月,长沙市商业银行又在长沙县设立星城支行。从筹建时起,这个支行就定位为创建湖南省第一家“女子银行”,受到社会各界的关注,开业当天便实现存款过亿元。

  产品创新 抢先半步

  客户对银行的要求越来越多,银行的同质性也比较突出,在这种情况下,谁能够保持比较好的产品创新能力,走到行业的前面,在客户群里树立一个“经常推出新产品”的创新形象,谁的品牌就会有比较强的号召力。长沙市商业银行董事长向力力直截了当地说,“要想立足,至少快半步”。

  金融业务创新是长沙市商业银行推进“特色立行”、提高核心竞争力的一个重要手段。去年以来,长沙市商业银行一方面全力加快了传统存贷业务的创新,整合资源,形成品牌服务优势,在推出绿钥匙汽车消费信贷中心的基础上,先后又推出了壹平方住房金融中心、金邦德债券中心、一本利商户套餐、万事顺公务员套餐、第一站创业贷款等十数个性化品牌服务,促进了传统业务和中间业务的共同增长,达到了业务发展与市场品牌相互结合、相得益彰、相互促进的目的。其中,绿钥匙汽车消费信贷的市场份额一度占长沙市新增汽车信贷的60%以上;去年壹平方住房消费信贷中心的二手房按揭贷款占全市该项业务的95%左右。

  另一方面,长沙市商业银行进一步加大了对新金融产品的开发和创新力度。今年3月份,该行率先在中南地区推出的“重点项目集合委托贷款”,创下了两天发售完4.4亿元的全国委托贷款纪录。两个月后,该行针对中小企业融资难的问题,再次推出旨在全面解决企业金融需求的特色公司理财业务——财富通道,立足企业的角度提供产品和服务,以降低企业财务成本为根本出发点,实现从单一融资服务向提供全方位的一揽子金融解决方案的跨越。

  深化服务 提升质量

  现代银行的竞争,实际上是服务的竞争。随着金融业的市场化、综合化和国际化,有效整合内部资源,进行银行再造,从而为客户创造新的价值,是现代银行服务创新的核心。

  面对竞争,长沙市商业银行把深化服务内涵、提高服务质量作为该行业务快速发展的根本保障。他们一方面推行真正意义上的客户经理制,通过建立以利润为中心的客户经理等级评价体系,以绩效为中心的客户经理分配体系,以客户为中心的客户经理管理体系,努力为客户提供个性化、全程化服务。与此同时,该行还逐步建立与客户经理制相配套的强大的支持服务体系,成立客户服务中心,打破传统的专业分工服务管理模式,在资源整合的基础上优化其运作方式,实行全面的业务流程再造,形成独特的服务理念和服务模式,全方位满足客户需求。另一方面,根据产业政策变化,结合自身市场定位,创建中小企业服务中心,实行管理与营销并举,积极进行立体营销体系尝试,对优质高端客户推行特色化、个性化服务,实行差别化管理,为该行的长久发展培育稳定的客户资源。再者,积极推进“科技兴行”战略,在推出银证转账、免填单等服务的基础上,积极推出涵盖水卡、电卡、汽卡、电话卡等十几种关系市民日常生活的“市民卡”,并积极加强与银联合作,在全市新的150台ATM机,使该行的ATM机占全市所有ATM机的三分之一强。

  中小企业服务及创业贷款中心的设立,是长沙市商业银行今年机构设置和改革上的一个亮点。在短短一个多月的时间里,中小企业服务及创业贷款中心存款突破了两个亿,开出银行承兑汇票两个多亿,实现中间业务收入10多万元。






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