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周士君（新乡）
如今，服务的理念在国人脑子中恐怕已不再生疏，尤其是服务早已不是商家的专利，因为就连政府部门，甚至是司法机构，也都张口闭口离不开“服务”二字了。其实，不管是对商家而言，还是对其他行业来说，优质而到位的服务，都不仅仅是一个炫耀自身品牌的字眼或承诺，更是体现服务提供者自身存在价值的最好载体。
丽嘉酒店的成功来自尊重
上海波特曼丽嘉酒店在美国翰威特人力资源服务和咨询公司和《远东经济评论》一起评出的2003年度“亚洲20家最佳雇主”中雄居榜首，使一个区域性酒店成为亚洲顶尖、世界闻名的商务酒店。而这家酒店之所以取得如此成功，就是它能把对人的尊重放在其经营服务的每一个细微环节。
酒店管理层首先把员工当作公司最宝贵的客户，以“尊重、放权和鼓励上进”为核心进行雇员管理，坚持一流的员工理应得一流的薪水的分配原则，最终保证了服务的品质。最能体现“像绅士淑女一般对待员工”的，是酒店每月一次的“和总经理共进早餐”及“与人力资源部总监喝下午茶”。而此时也往往是各部门员工畅所欲言提出自己意见和建议的时候。
丽嘉酒店对客户的服务，更是时时处处体现出了对客户的尊重。酒店为客人推出了一套“上海温馨欢迎”的方案。即从机场到大堂，都有一位固定的员工陪同客人。从客房部、礼宾部到餐饮部，每一位员工在与客人交谈时，都会十分注意细节。员工要将客人的各种喜好及其姓名和照片送到客户认知部，输入该酒店系统全球互联网络，并进行存档，以后不断补充。
这样，每天世界各地丽嘉酒店的员工将收到两份需要学习的资料；一份是总部传过来的重要客人的信息，另一份就是所在酒店当天客人的信息。当客人再次踏进全球任何一家丽嘉酒店时，客人会惊喜地发现，酒店的员工竟然知道自己的姓名，房间的摆设也已经变成了自己所喜爱的风格，酒店提供的餐饮也完全符合自己的口味。而且，客人的点滴喜好，都被酒店视为最值得尊重的东西。
缺乏人性的商家
其实，丽嘉酒店成功的秘诀很简单，就是他们提供的服务更具人性化，并着重突出了对每一位客人喜好及人格的尊重。国内许多商家也动辄承诺给客户以超值服务，但执行起来又往往是不伦不类，甚至与自己的承诺南辕而北辙。
《信息时报》就报道了这样一则事例，一位母亲带着自己3岁的孩子在广州一家家具店选购家具，孩子不小心拉了一下一个书柜的柜门，整个书柜突然倒下把孩子整个压在下面。而家具店老板却要求她马上赔偿100元，不交钱就不让她解救压在柜下的孩子。如此商家的服务，别说是完善服务，恐怕就连起码的人性都没有了。而老板还辩解说，他们是小本经营，总是出现损坏家具不赔偿还让他们出医药费的情况。
这简直是一派胡言，哪家孩子的生命只值100块钱？假若柜下面压的是老板自己的孩子，他是先救孩子还是先修书柜？故而我看如此缺乏人性的商家，倒是愈早倒闭愈好，因为其缺乏对顾客的了解及对生命缺乏最起码的敬畏和尊重。
故而天下商家必须明白这样的道理，优质上佳的服务既不是优美动听的漂亮言辞，更不是花里胡哨的促销手段，而是通过你的服务，时时处处能让你的客户体验到来自你内心的尊重！
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