本报记者 刘扬
随着IT产业从快速成长期转向成熟期,企业更加重视怎样满足用户的需求;而用户的成熟、二次购买环境的形成,老用户逐步成为购买的主力群体,建立忠诚的用户群成为企业发展的关键。“用户满意度”已经成为IT企业间竞争的根本。
在美国,据《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查,企业的用户满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系:企业的用户满意度指数若每年提升一个百分点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。
计世资讯(CCWResearch)在2003年6至9月进行的“中国IT用户满意度调查”结果表明,2003年中国IT用户满意度指数为71.6。与2002年同比上升0.4个百分点,其产业成熟度已经接近西方发达国家。
PC类产品:应用成熟度与满意度成反比
由于满意度是用户的感知与用户期望值之间的比较,所以应用越成熟的产品满意度越低、应用越成熟的用户报怨也越多,但切实的报怨如果解决的好,并不影响品牌的忠诚度。
2003年中国消费台式电脑满意度指数为69.5,商用台式电脑满意度指数为69.9,均低于71.6的平均水平。商用笔记本电脑满意度指数为72.2,家用笔记本电脑满意度指数为75.0,用户对笔记本电脑产品的稳定性和可靠性、易用性及外观等认可程度较高,产品质量、兼容性和便携性也得到大多数用户的认可。但笔记本电脑的产品重量、运行速度、电池质量和升级问题,是众多消费者认为需要改进的方面,商用用户对产品质量和兼容性颇多微词,希望能大幅度减少操作系统的故障率。
中国台式电脑市场已经进入成熟期,品牌集中度不断提高,竞争的焦点也主要集中在成本和服务上。戴尔计算机(中国)有限公司以产品质量过硬、性价比高以及其直销的优势,形成了较强的竞争力,获得本次商用台式电脑、商用笔记本电脑、PC服务器“用户满意度综合第一”品牌;而联想集团有限公司在家用领域继续保持强劲优势,夺得了家用台式电脑、家用笔记本电脑(国内品牌)“用户满意度综合第一”的称号。
外设类产品:产品满意度大幅提高
2003年部分外设及数码产品已经进入平稳发展期,增长速度已经减缓,伪饱和现象已经出现苗头。与去年相比,该类产品的产品满意度大幅提高,特别是数码相机的满意度提高了5.6个百分点,这从一个侧面解释了数码相机市场火爆的原因。
与大幅提高的产品满意度相比,外设及数码类产品的服务满意度还不尽如人意。有61.8%的用户报怨售后网点少,42.3%的用户反映维修费用过高,而有38.6%的用户表示企业上门服务不及时或者根本没有上门服务。
国内市场销量第一的索尼数码相机,在消费者心目中一直具有很高的产品知名度和良好的品牌形象。本次满意度调查的结果再次验证了这一点。索尼数码相机以7.95分(满分为10分)的成绩在众多的国内外品牌中脱颖而出,被消费者认为是“数码相机产品用户满意度综合第一”的品牌。
软件产品:寻找用户新的关注点
与外设产品正好相反,除数据库外,其他软件产品的服务满意度均高于产品满意度。本次调查显示:质量稳定、功能设计完善的软件产品,即使服务较少,满意度也较高;而相反,如果产品质量不过硬,即使厂商提供了多次的服务,用户的满意度仍不高。
计世资讯(CCWResearch)建议,对软件提供商而言,要打造高质量的产品,就要提高软件需求分析与系统设计、架构设计能力;加强软件质量控制,注重软件测试;提高责任心,真正为用户着想。
2003年,用友公司依托核心部门进行产品设计,针对行业用户展开纵深研发,并凭借广泛的应用基础、完善的销售渠道、领先的产品技术以及全面的服务策略,一举夺得“2003年中国管理软件用户满意度综合第一”、“2003年ERP软件应用满意度综合第一”、“2003年财务软件应用满意度综合第一”、“2003年中国CRM软件应用满意度综合第一”等荣誉,夯实了其国内软件领军企业的地位。
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