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经过了“非典”的营销模式改变和暑期促销之后，在“十一黄金周”和年底热销即将来临之时，越来越多的电脑商又开始打出了“服务升级牌”。与以往的口号式炒作不同的是，此次各厂商都拿出了实打实的东西。
“十一”前，同方电脑正式宣布增资5000万元，在业内推出第一个“全系列台式机三年免费上门”的服务策略。“这是业界第一个在全国范围、针对全系列台式电脑、涉及全部
部件的三年免费上门服务的措施。”清华同方计算机系统本部总经理李健航告诉记者，“而这与目前行业实行的一年上门、或者是三年有限上门，有着本质的不同。”
而此前不久，京东方笔记本也推出超三包服务———笔记本产品15天包退。对于三年免费上门，各厂商也在做着不同的尝试。中国惠普先是对基于奔腾4的笔记本电脑提供“三年免费上门服务”，而后联想对其双模式电脑天骄、天瑞实行CPU、主板、硬盘等部件的三年免费上门服务，今年年中，IBM也开始对ThinkCentre系列的用户实行三年免费上门服务。
商家服务难经推敲
据了解，赛迪的报告暴露出行业内的一些问题，用户对IT产品服务并非十分满意，其意见最为集中的五个问题是———服务部门与客户联系的主动性、经常性；维护的及时性；送修的方便程度；维修网点的分布和维修收费。这五个方面已经成为制约服务创新和服务水平提升的重要因素。然而，即便是消费者有许多不满，比起某些商家所设的陷阱来说，还是小巫见大巫。
“有些商家承诺‘五年质保、三年质保、一年免费维修、全国联保、终身维修’等，其含义不明确，服务方式不清楚。”北京市工商行政管理局12315消费者投诉中心一位专业人士说。
据某公司的老板透露，如今一些不正规的商家经常使用概念陷阱，达到蒙蔽消费者的目的。其主要表现在三个方面：
首先是概念模糊———在某些产品的广告和宣传单页上，“三年质保、三年保修、三年包修”等不同词语让众多消费者难以理解。事实上，质保是指商品的品质保证，是任何商品都应具备的基本属性。一般来讲，提供质保是指产品质量合乎标准，有保证，用户使用起来可以放心。保修是指提供售后维修服务保障，有免费和付费两种方式。主要是指如果电脑出现问题，商家负责提供修复的服务，但是否需要付费，就要视具体而定了。而包修是指商家负责提供免费的维修。他说：“千万记住，提供质保决不是保证产品不出问题，或者提供终身保修。”
其次是过度承诺———一些商家给客户的承诺纯粹属于信口开河，只要消费者能够提出来的，就全部应承下来，但实际上，某些承诺商家根本不可能做到，比如三年、五年甚至更长时间的保修。这就是过度承诺，过不了多久，可能当初的销售商已经无法找到。
再次就是以偏概全——目前行业内针对电脑产品提供的绝大部分都是一年上门服务，第二三年客户送修的服务，主要部件三年保修、其他部件一年保修。个别商家根据产品型号不同，推出了某个系列的电脑或某几款电脑实行三年上门政策，但在宣传上，却笼统地称为“全系列产品超值服务”，让消费者搞不清其具体的含义。然而消费者的不满也是商家的机会，不久前，清华同方电脑做过一次客户调查，接受调查的大部分客户希望电脑厂商能够提供出比现在更好的服务，在备件成本合适的情况下，也希望在保修期外得到厂商的原厂备件。
“三年免费”为何难做到
电脑服务一直是业界欲说还休的话题。由于电脑产品本身的特殊性，加之PC厂商对于各自成本、产品、管理等诸多因素的考虑，导致业界的各种服务方案五花八门。然而同家电行业成熟且备受消费者赞誉的服务体系相比，电脑厂商的服务却难得从消费者的口里听到几声好。PC厂商由此陷入两难境地：增加服务投入，本身是个无底洞不说，也不可能在销售端得到立即的效益体现；不增加，就要面对消费者的不满和瞒怨，其负面效应也不可小觑。
目前国内多数厂商的服务，要么是有限的免费上门，保三年的三年上门，保一年的一年上门；要么是机型不同，服务不同，免费上门仅限一些高档机型；要么是城市不同，实际上免费上门是在某些大城市中进行。
“之所以三年免费上门难以实现，最主要的是成本问题”。清华同方计算机系统本部总经理李健航介绍说，这主要包含以下因素：服务渠道分布状况：现在所有的厂商都是全国联保，如果服务渠道数量不足，必然在上门服务时增加服务的成本；服务渠道成员组成：建立厂商自己的服务中心和完全中立的三方服务机构，可以在一定情况下做到更专业，但是服务成本一定会比销售和服务相结合的渠道服务成本高；服务管理方式：集中报修、渠道全扁平化管理，使得对服务和渠道的管理和掌控力度更大，更直接，但厂商本身的管理成本将更高；信息管理成本：如果没有一个强大的信息管理系统，销量越多、服务队伍越庞大，相应的管理成本就会越高。
大多数厂商没有推三年免费上门，要么是维修网点不够多，覆盖率不够；要么就是市场保有量和分布区域的问题，造成较高的服务成本；再者是内部管理的问题——要重新打乱，打破旧有的服务费用管理模式，成本会大幅增加。据了解，传统的售后服务有一个测算体系：包括上门费、维修费、部件费，基本上是一个定值，一次服务的费用，各厂商付给维修商的各不相同，差别较大。
在谈到清华同方三年上门服务能走多远时，李健航表示“清华同方此次提出三年免费上门的服务策略决不是市场促销活动或是商业炒作”。李健航说，“清华同方的服务模式和服务理念也不断在完善，未来，高水准的服务将决定企业的生存与发展。在产品同质化严重的今天，比拼服务已经成为企业赢得市场的必修课。”
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