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题记
2002年年初，泰阳证券长沙五一东路营业部完成从五里牌至现址的搬迁之后处境维艰。与搬迁前相比，营业部的月交易量和市场份额均出现了大幅下滑。但是在困难面前他们没有畏惧，在总经理何灿的带领下，走出了一条搬迁营业部快速稳住阵脚并成功反击之路。截止2002年11月底，营业部市场份额以及客户持仓总股数快速回升2001年搬迁前的水平，并且
创下年度新高；与上月相比，增长幅度高达68％。五一东路营业部是怎样在短时间内一举扭转颓势，实现超越式发展，让市场占有份额稳步攀升的呢?它具有哪些新的经营理念？
上篇：理念制胜
五一东路营业部为什么能够异军突起，这来源于它采取了许多有效的行动和措施。而在这些行动和措施的后面，依托的是它的领先的经营理念。思路和理念的领先，是真正的领先。
服务产品化
服务就是产品，证券公司必须把自己当作生产制造企业来运作，首先做产品，其次是销售产品。泰阳证券五一东路营业部秉承以服务为产品的服务营销新理念，按照经纪业务全面转型的要求，实施了以客户为中心的全员全程全面的三全服务。具体而言，就是以公司品牌、研究能力为依托，将经纪服务等同于商品，将经纪人定位于商品销售员，商品的质量取决于公司的综合实力，而经纪人的水平高低则取决于其销售能力及公关技艺。
———提供使客户升值增值的深度产品。深度产品就是让股民保值增值，真正的实质产品不是服务，是要让客户增值保值。这种服务是一种增值型的客户服务，是一种超乎预料的超值服务。泰阳证券五一东路营业部以客户为导向，采取个性化的客户服务模式，运用个性化的交流方式，创建了有特色的感心服务体系，与客户建立以投资理财、资本增值为共同价值倾向的忠诚伙伴关系。初步建立起寓客户服务体系、客户服务平台和客户关系管理于一体的新型客户服务体系，构筑了经纪业务持续发展的基础。
———推出多样化的服务产品。五一东路营业部一方面是对理财方案进行筛选，定制出多种组合，以供各种类型的客户进行投资选择，如短线组合、中线组合、长线组合，还有激进型、稳健型、投机型等组合，以及不同证券商品中的组合，如股票、债券、回购等混合组合等等。同时根据客户的资金实力、文化背景、投资偏好、投资习惯等都不相同，设计出不同类型的收费方案供客户选择。在此基础上，还可以引进积分制、组合优惠制、家庭捆绑优惠制、自动选择优惠制等多种佣金方式。通过提供一系列的有层次的服务产品，五一东路营业部客户们的投资需求得到了最大的满足，投资的热情和效率都得到了大幅的提高。
深度营销
泰阳证券五一东路营业部自始自终坚持深度营销的理念。整个团队的销售重心大幅下移，以眼睛向下的心态大幅度向客户靠拢。
———精确的市场细分。为了达到预期效果，五一东路营业部根据员工特点和行业发展趋势，从团队理念、组织架构、职责分工、目标考核、利益分配等方面着手，制定并实施了《2003年度客户服务考核方案》。在实际操作中，首先对客户进行分组，将现有的客户按照其座位和构成分为星沙、大户、中户、散户四个小组，每组客户又具体分工到工作人员，工作人员必须牢记自己每一位客户的详细信息资料，并建立档案。每一位员工又根据自己所负责客户的资产量、周转次数、收益率和影响力四个标准来区分核心客户和非核心客户，然后强迫自己去接近客户、服务客户、影响客户。
———销售重心整体下移，完全贴近顾客。营业部成立客户关系小组，实行重点客户一对一营销。只有把客户当成知心朋友，拉近心与心的距离，才会得到客户更多的理解与支持，用何灿的话概括，就是要通过“感心服务”让客户获得超乎预期的价值，使他们一旦离开了你就会感到不习惯，不舒心，从而永远恋着我们营业部。
客户关系小组方案实施以来，很多员工放弃休息时间，风雨无阻地登门为客户服务，有的还尽心尽力为客户解决许多与证券无关的困难，比如介绍家人就业，照看病人等。精诚所至，金石为开。通过广大员工的努力，营业部核心客户的交易量终于大幅提升，据不完全统计，核心客户交易量已占交易总量的65％。客户关系小组方案产生了显著的效果。一位客户评价说：目前泰阳证券五一东路营业部员工的风貌，使我们这些客户看到了五一东路营业部的希望和前途，也看到了泰阳证券的希望和前途，更看到了每一个泰阳人的美好未来。”
———全员营销。除了营业部老总，每个人都肩负着开发客户、服务客户的具体任务，都将进行严格的考核。顺应时代的变革，五一东路已经自觉地按照经纪业务转型的要求，将营业部设置成一个营销中心。开展全员、全面、全程式的三全式的全面营销。同时大力推动营业部员工经纪人化，通过培训员工，让每个员工都掌握开发客户、服务客户的本领，让每一个员工都有能力成为优秀的经纪人，为公司经纪业务的转型率先作好思想和工作准备。
———以客户开发客户。这是最高境界的服务营销。根据社会学家的统计，一个人一生可以影响的人一般为250个人左右，因此，如果把客户发动起来，而每个客户又去影响在他影响范围的250个人，将是多么大的递增效应。而要做到这一点，你首先必须要得到客户的认可。因此，五一东路要求每个员工去和客户交朋友。刚开始硬性规定每个月必须请客户吃饭或者聊天、或者谈心若干次。最后，坚持了一段时间，客户也开始把员工当成朋友，确实开始去影响他身边的朋友，说泰阳的服务怎么好，员工如何热情有水平。而员工尝到了甜头之后，更加主动地去邀请客户，非常乐意的去和客户交朋友。逐渐地规定的任务大家早已大大超过，已经没有什么意义了。从强制员工交往顾客到主动出击，发生了巨大的转变，其实这正是经纪业务转型的具体的体现，员工的主动意识越来越强。五一东路通过实施客户开发客户的策略，达到了四两拨千斤的奇效。
———客户经理为中心。客户服务不是以客户为中心，而是以客户经理为中心。公司层面的研究咨询，以及营业部的后勤部门，还有客户拓展部，都应该以客户经理作为枢纽。然后通过客户经理这个核心，去服务客户。这才是经纪业务的真正到位的客户服务模式。
中篇：经营博弈论
博弈论的核心就是在对方采取什么措施时我方需要采取什么最佳的应对措施。博弈论适合现代社会瞬息万变的市场经济，因此也非常适应证券市场以及证券公司营销经营。
零和博弈
总经理何灿认为，营销的精髓在于打败竞争对手。证券市场走出垄断利润时代，走进市场经济时代，也走进了服务营销的时代，竞争更是其中的核心内容。在这样的激烈竞争的格局下，企业之间没有多赢，有的只是你争我夺的局面，甚至是你死我活的竞争。证券公司概莫能外。目前来看，券商之间的资源整合愈演愈烈。从经营博弈论来看，就是零和博弈。因此，要想站稳脚跟，从长期来看，就是要战胜竞争对手，树立自己的核心竞争力。
区域市场争第一
在目前，证券营业部之间已经不是硬件之间的竞争，也不完全是软件之间的竞争，比的就是一种快速反应的能力。
五一东路的目标是成为全国最好的营业部，首先应该成为长沙这个区域市场争第一，在这个前提下，首先可以争夺五一东路的第一，再往下一点，可以争夺某一客户群的第一。而要达到这些目标，就要吸收一些全新的理念、采取一些全新的措施，只有这样才能立于不败之地。
五一东路搬迁后的区位比原址繁华，但在周边不到一公里的范围内却有着国泰君安、蔚深、湘财等兄弟券商所设的七家营业部。在市道低迷、开发新客户日趋困难的情况下，营业部之间的竞争实质上是围绕存量客户的争夺而展开。这时，他们需要的就是在这些竞争者之中脱颖而出，争夺这个区域市场的第一，在这个基础上才谈得上在全国范围内竞争。而首先，周边的某些大券商目前很难全面打败它，那么他们从它的最薄弱的环节出发，从散户客户群开始，把营业部定位为散户之家，目前，五一东路营业部的散户群成长迅猛。
竞争机制
在零和博弈的格局中，为了构建核心竞争力，营业部必须引入竞争的机制。通过不断的改进和调整，五一东路营业部摸索出一条保障团结、勇于创新的竞争性的薪酬待遇制度。在营销、服务的一线队伍中这一制度更显现出强大的生命力。通过调整格局，对利益与待遇实行差异化，使之产生驱动力，员工在追逐利益与待遇的同时也就自然产生了提高业绩的原动力。
业务拓展部经理董汉霞就是在竞争机制中涌现出来的一位佼佼者。她采取的将心比心，以诚待人的策略取得了巨大的成功。她认为客户是衣食父母，理应享受被提供优质服务的权益。
所谓将心比心，就是与客户作换位思考，像满足自己的需要一样去满足客户的需要。有一次她发现一位客户三天未来营业部，便打电话与他联系，通话时察觉对方情绪不好，回头了解到是他父亲去世了。她马上通过朋友转致哀悼并带去了我的一份心意。这本是一种人之常情，意想不到的是既感动了对方，也感动了他周围不少的客户。可见，感情投入能让客户的距离拉得更近。
诚实守信，更是取信客户的关键，也是职业道德的要求。在客户面前，她做到了言必行，行必果。她曾经答应一位客户在一定时间内每天中午打电话告之行情，而她却坚持做到了，一诺千金。因此她赢得了客户的心。
群狼咬狮
在零和博弈中，五一东路营业部不提倡个人英雄主义，他们最信奉的就是群狼咬狮子的精神。他们之所以能够战胜对手,绝对不是一个人对一个人的胜利,而是一个团队打败一个团队的胜利。他们不反对英雄，但英雄也是在整个团队的基础上的英雄。
他们的核心理念就是：我们是一个与众不同的团队，我们身上贴着的标签是：优秀、反应迅速、互相配合、永不掉队。
五一东路客户服务团队的理念：
1、新的服务品牌：感心服务
2、打造可以复制的客户服务模块
3、打造速度型的组织———100%的速度+70%的完美
4、通过工作提升终身就业的机能
5、只有绩效第一的人，才能成为团队领袖。
正是在群狼咬狮的精神支持下，五一东路营业部的整体战斗力越来越强。他们是这样想的，也正是这样做的。因此，半年以来，他们在团队精神的激励下取得了一个又一个新的成绩。
下篇：培训为王
如果说服务产品观是五一东路营业部的总体思路和经营理念，那么博弈论就是他们实施的战略。最高明的战略都需要人来执行。怎样的人才是与战略相匹配的呢？只有通过不断学习，通过不断培训，才能达到战略的需要。培训，不但培训员工，也培训客户，共同来实施营业部的超越战略或者跳跃式战略。
打铁还须自身硬。一天，何灿总经理问一个大户管理员，“你怎么总是坐在办公室不去大户室?”那位大户管理员满脸通红地嗫嚅着：“我怕客户问我股票……”何总一听这话，意识到问题的严重性，员工不敢到客户当中去，那还谈什么优质服务。随后他对营业部进行全面摸底，发现竟有80％的员工不敢与客户进行面对面的交流。面对这种情况，何总深刻认识到营业部要死里求生，必须首先让员工的头脑充实起来，否则，即使营业部有再多的客户和资金也毫无意义。
从2002年底起，每天8点半营业部除柜台人员之外全体员工集中讨论近期大盘走势，提出有潜力的个股，然后进行筛选与综合，形成一致的观点，及时解盘传达给股民。别看这每天半个小时的行情研判，每个员工每天至少要做两三个小时的收盘作业，还要看多台股评节目及相关报刊资料。也只有这样认真准备，才有可能向客户提供比较准确的咨询服务。通过这样严格的培训，员工的水平逐渐地得到了提高。通过对员工严格的培训，训练每个人的盘面感觉，最后甚至达到保安都可以做股评的地步。
教学一体
很多营业部都在抓员工培训，但往往因为培训方式与内容陈旧俗套而效果并不明显为此，营业部从客户服务发展需要出发，将提高员工的客户服务综合技能作为培训重点，具体包括证券投资分析、差异化服务、证券经纪服务等方面的内容。培训不靠外请教师，而是员工自己轮流讲课。这种强制性措施，不但促使每个员工在课前都要花大量的时间查阅资料，并认真总结以往的经验和心得，而且能有效地锻炼员工的胆量和提高语言水平。
魔鬼训练法
刚开始的时候，所有的员工都有很大的心理压力，不少人对自己没有信心，把这种学习方法戏称为“魔鬼训练法”，背地里称何总是“魔鬼教官”。何总则用五句话告诫大家：“合理的要求是训练，不合理的要求是锻炼，让你们每一个员工来恨我，让你们每一个家庭来感谢我，为的是提高你们的就业能力!”所有的员工已经把这五句话牢记于心，并深刻地领会了其中的真正含义。现在，不少员工在收市之后都能自觉地做功课，为明天的工作作准备。
如今你走进五一东路营业部随便问一个员工怎么样看等目前的工作，他们都会很自豪地告诉你：“我对我现在和将来的工作充满信心!”如果再问何总培训员工的经验，他就会告诉你四个字“强制、坚持”。
同步培训显奇效
俗话说，受之以鱼不如授之以渔。五一东路营业部在抓员工培训的同时，深刻认识到抓好客户培训的重要性丝毫不亚于员工培训。这不仅是培养优质客户、提升市场份额的必要条件，而且也是树立服务品牌、吸引新客户的有效手段。在股民和客户都进行培训的基础上，营业部成为证券客户之家。
为了对客户进行长期而系统的培训，五一东路营业部开办了股民学校。为此，营业部挑选专业理论基础扎实和能言善辩的员工，同时借助经纪业务总部的咨询力量，以“股民学校”的形式对营业部的部分老客户，特别是新增客户进行全面系统的培训。在2002年短短几个月时间里，营业部就公开免费举办了“股民学校”二十多期，效果十分显著，附近其他券商营业部许多客户也都闻讯而来学习，每一期“股民学校”的学员都对营业部的培训工作交口称赞，那些从其他营业部赶来学习的客户，有不少人把股票账户转了过来。他们并非完全出于对免费上股民学校的感激，更主要的是真切地感受到了五一东路营业部的高质量服务，尤其是那种想客户之所想的精神。为了提高授课的质量和权威性，五一东路营业部甚至不惜花重金从高校请来专家教授为客户讲授《股票操作学》。在行情如此低迷的情况下，营业部还在牺牲自己的利益为客户服务，这些都让客户感动不已。他们当中，有不少人把自己的亲朋好友推荐到五一东路营业部来了。
（李俭俭 寒冰 立风）
星城泰阳之路
2002年初，泰阳证券五一东路营业部由五里牌搬迁而来，至2002年9月，与搬迁前相比出现了大面积的滑坡。2002年9月市场份额已跌至0.295‰，同比跌幅达9.29%。2002年9月份净利润则增至负66万元。
2002年11月份，市场份额奇迹般地回升到了搬迁前的水平。
2003年7月份，市场份额已经升到了6‰，已经是搬迁前的6倍。
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