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蒲觉敏 张小威
走进农业银行广东省分行的金融超市，你立刻会被这样的氛围感动：富丽堂皇的大堂、宽敞明亮的营业大厅、随时播放的电视和音乐、热气腾腾的咖啡或茶、甜美的微笑、敞开的一对一服务。如此富有人情味的服务，使客户如置身于五星级的宾馆之中。
正是这样的银行创造着不凡的业绩：截至今年6月底，全行金融超市个人存款余额达到741亿元，占全系统个人存款余额的4％；个人贷款余额达到754亿元，占全系统个人贷款余额的28％。其中，个人住房贷款余额473亿元，汽车消费贷款余额193亿元，其它个人消费贷款余额46亿元，分别占全行同类贷款余额的29％、40％和11％。金融超市不仅在存量上拥有优势，其业务增长速度更是令人欣喜。仅今年1至6月，金融超市个人贷款累放333亿元，比去年同期增长193亿元，增长率达到138％。其中，个人住房贷款比同期增长82.72亿元，汽车贷款比同期增长61.52亿元，增长率分别达118％和135％。
据该行对客户的一项问卷调查显示，60%的客户知道农业银行的金融超市。究竟，农行的金融超市魅力何在？
应你所需 全程服务
商品零售业对超市的理解，正如家喻户晓的“百佳”超市，总结为“一个购物墟，网罗你一切生活所需”一样，农行的金融超市也可以用广告语“应你所需，全程服务”来概括。金融超市体现了一条龙、一站式、全方位的服务方式。
这种整合服务就是突破了个人业务金融超市的限制，在金融超市里整合本币、外币业务，对公、对私业务，拓宽了超市的发展空间。农行的金融超市集中了九大系列金融产品，涵盖了40多类新业务，其中代收代付类又可细分为110多种，基本上能满足不同客户的全方位需求，实现了业务的规模化经营。
分区服务就是利用明晰的业务区域科学引导客流。客户可以在现金业务区的封闭式柜台上办理现金业务；而银行转账等非现金业务呢，则可以在敞开式柜台上进行，与银行员工近乎是零距离的交流，使客户倍感亲切；自助银行区里，客户可以在自助存款机上轻松地存取现金，也可以在多媒体咨询系统查询业务信息、办理网上业务或上网“冲浪”；至于想进行个人理财的客户，请到客户服务区接受客户经理的理财咨询。
香茶袅袅，笑逐颜开。看，这位客户正满意而归。
人情浓郁 分层服务
农业银行金融超市的人性化服务，彻底改变了昔日银行高台铁栅冷面孔的形象。
当你走进农行的金融超市，那富有人情味的服务氛围，让所有客户都有宾至如归之感。金融超市的开放，赢得了越来越多顾客的认同和支持，许多客户反映：在一般银行柜台办理业务，总希望快点办妥业务离开，而在农行金融超市办理业务则是一种享受。
到金融超市办理业务的顾客，除了本行原有的优质客户之外，也有许多是慕名而来的。例如，在南海市东支行金融超市开业不久的一天上午，一位女士提着一大包的现金来到超市办理开户，据了解，该客户原先在她亲戚所任职的某银行存款，看到农行金融超市的电视广告后，就抱着试一试的心理前来参观，结果就被金融超市与众不同的贴身服务所吸引住，于是从账户中支取了190万现金来金融超市存款，后来还将自己在他行的账户转入农行结算，从此成了农行稳定的存款大户。还有一客户，听朋友介绍农行金融超市后，就带着110万元的港币现金到农行金融超市存定期存款。据统计，市东支行开办金融超市后，在当地产生轰动效应，开办后半个月，平均每天存款余额增长近500万元。
金融超市之所以如此吸引，就在于那种分层的服务方式。开办金融超市以前，客户无论大小都要排队。而那种“四个一服务”模式（一字排开的柜台，一视同仁的服务，千篇一律的产品，胡子眉毛一把抓的推销）使许多优质客户望而却步，农行的经营者也看到了网点排队现象后面的危机，意识到对客户进行细分并进行个性化的区别服务是现代商业银行一个重要的服务手段。
为此，广东农行决心将宝贵的网点和人力资源用在高价值客户上，于是将分层服务引入超市乃至所有农行网点，全面形成分层服务的网络，有效地延长高端客户的价值链条。
比如南海支行的金融超市，他们就非常注意培养员工的分层服务意识，要求员工第一次见到贵宾客户时必须登记相关资料，第二次见到贵宾客户时，必须准确称呼客户；其次是尽可能地引导散小客户使用电子银行的服务，将50%以上的存量客户发展为网上银行客户，并尽可能用自助服务分流柜台人工服务；在全行形成客户分层服务的氛围，使贵宾客户获得连锁的、高质的金融服务。
而在不够条件成立超市的网点，农行则采用分别设立金钥匙理财中心、金钥匙VIP服务区及金钥匙VIP服务专窗三种方式对高端客户进行服务。目前全行已有92个理财中心和一批汽车按揭中心、房屋按揭中心等专业超市，全省13%的网点设立了开放式柜台。
多元经营 专业服务
在建立多元化综合型金融超市的同时，广东农行还建立了一批专业超市。他们在汽车博览中心、汽车经销商集中的区域内设立了相当多小型的汽车按揭中心，专业化地销售汽车消费信贷；在当地一些专业市场内，设立相应的银行产品专业处理中心。这些专业中心的特色经营与金融超市的大规模、多元化经营相互配合，相得益彰。
如云浮石材加工业历史悠久，驰名中外，石材加工业已成为云浮市的地方支柱产业、资源优势产业、特色产业。农行云浮分行的石材金融超市通过敞开式的石材金融中心使客户享受到了优质、优先、优惠的服务。石材金融超市受理石材企业的业务申请，石材企业通过一个窗口就可以办理各种石材金融品种。如今石材金融超市已基本垄断了云浮市大中型石材企业中80%以上的客户资源。去年末新拓展的石材企业基本账户达60多个，全市石材企业在该行的存款约有1亿元。
此外，农业银行的一批特色支行也应运而生。根据各地的发展特色，经营行在某项产品上形成的规模优势，以特色和专业化经营赢得了客户的交口称赞。
一位香港客户由衷地说：“想不到在国内银行会享受到如此专业到位的服务！”
成功源自客户的认同——顾客对金融超市成功开放的认可就是农行整体形象大大提高的最佳标志！
金融超市制造了网点服务的极品。如今，37家金融超市，800多人的个人客户经理队伍，已成为农业银行“一张拿得出手的名片”。名牌效应使金融超市的业务蒸蒸日上。
“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”。在改革创新春风的吹拂下，农业银行广东省分行的金融超市正焕发出勃勃生机。随着金融超市营销内涵的不断丰富，服务水平的不断提升，我们相信：金融超市将会成为广东金融界超大规模的精品网点和最具吸引力的营销品牌。金融超市将像一道亮丽的风景线，把农行装点得更加灿烂!
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