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让亲情与列车同行 ———兰铁局打造“诚信铁路”优质品牌纪事

http://finance.sina.com.cn 2003年09月20日 08:00 经济日报

  “人无信不立,家无信不和,业无信不兴,国无信不宁”,这四句话,已深深铭记在兰州铁路局12万干部职工的心中。

  “008班组”与“亲情服务台”

  “008”虽然是一组简单的数字,但对兰州火车站来说,却是一块儿沉甸甸的金字招牌

  兰州火车站站长李金海记得很清楚:2002年10月3日,兰州火车站客运员鲜新梅在站台发现由新疆库尔勒转道兰州,准备前往重庆的旅客邢定贵的妻子病情严重,她立即向张京安作了汇报。张京安马上将邢的妻子送到了兰州铁路中心医院,但其终因病情严重,抢救无效死亡。邢定贵抱着2岁的儿子悲痛欲绝:妻子客死他乡,而自己在兰州又举目无亲,该怎么办?就在他万念俱灰之时,兰州车站职工伸出了热情援助之手,帮他妥善料理了妻子的后事。之后,又从车站职工捐款设立的“旅客救急基金”中拿出300元钱,为父子二人购买了兰州到重庆的火车票以及旅途所需物品。

  这样感人的故事,在兰州火车站远不止一个,在这里亲情与列车同行。据统计,从1995年设立救急基金以来,8年时间客运车间共动用救急基金43330元,使260位旅客摆脱了困境。

  作为“008文明示范集体”的延伸,兰州火车站结合开展“优化新环境,树立新形象,提供新服务,展示新水平”教育活动,又在改造后的新候车大厅设立了“亲情服务台”,一天24小时为需要帮助的旅客排忧解难。

  “静悄悄服务”与“军事化训练”

  “嘘,咱得小声点,大家都睡了。”

  9月16日22点26分,当记者登上T657次列车,写有这句提醒语的卡通宣传画立即让记者放轻了脚步。拉开车门,第一眼看到的就是乘务员在门缝上特意装上去的橡皮防震垫。车长杨军弟说,他们车组实行的是“静悄悄服务”,就连开窗帘的时间都有规定,一切都是为了让旅客休息好。

  与这组“品牌列车”相媲美的,是将“永攀质量高峰”作为服务宗旨且连续11年保持红旗列车称号的T75/76次进京列车。车队书记王凤秀介绍说,为了让旅客享受高质量的服务,光车型已换了三次,乘务员的业务培训更为“残酷”,除组织他们到星级宾馆、航空公司接受专业培训外,还要进行军事化训练。

  四种机制确保“与需求同步”

  兰铁局为什么能将“诚信”二字落实到具体服务岗位,并变成职工的自觉行动?局党委宣传部部长杨忠民认为,关键是局里建立的动态管理机制、评估机制、内外监督机制、工效挂钩机制,确保了诚信建设的经常化、制度化。

  就拿评估机制来说吧,他们重点把握自我评价、相互评价、社会评价三个环节,定期对职工“画像”:让职工将日常服务中的每个细小环节编成小品或文艺节目,自己演自己,并由单位领导、职工代表组成的“法官”评头论足。有的单位还把日常作业程序标准规范拍成录像,边对照边练习。正确在哪里,错在何处,既直观又生动。

  文/本报记者 李琛奇本报通讯员 穆成辉

  公民道德建设典型作者:李琛奇 穆成辉资料来源:经济日报






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