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可为中小企业节省客服成本50％记者 斐时间
企业竞争加剧、客户服务意识和服务需求不断提高，一个被称为呼叫中心的产业在国内迅速崛起。这个年产值达100亿元，且每年还在以50％速度增长的市场，也成为电信运营商拓展增值业务的一个新亮点。继电信、联通进入这一市场后，昨天，铁通也在广州宣布正式推出“华夏通”业务，抢攻中小企业呼叫中心外包市场。
“华夏通”定位中小企业
据了解，铁通呼叫中心业务取名“华夏通”，由铁通与华夏建设组建的合资公司铁通华夏负责统一规划、建设和运营。
铁通华夏副总裁唐秀艳表示，“华夏通”业务的目标用户群为全国市场有客户服务需求的中小型企业，行业涉及证券、IT、家电、旅游、物流、电子商务等。
她表示，铁通“华夏通”目前全国的覆盖城市已达300多个，能够受理客户的电话、传真、E-Mail、Web等多种接入手段。客户只需拨打统一特服号码95105XXX，即能获得来自企业的客户服务，企业只需支付普通市话费，可为其节省客服成本50％。
在昨日的“华夏通”业务推介会上，来自家电、防伪、制造、物流、旅游等行业的不少厂商均表示了较大的兴趣。志高空调还与铁通华夏现场签约，使用其呼叫中心业务。
电信运营商争抢市场
同样看好呼叫中心市场的电信运营商远不止铁通一家，电信、联通此前已介入了这一市场。
电信进入呼叫中心市场的时间比较早，其114查号台就可以看作是早期的呼叫中心。据了解，目前广州电信的呼叫中心，拥有座席数500多个，日均呼叫量高达80万次，在全国特大城市中位居前列。
联通则在去年采用思科公司的IP联络中心方案，建起一个全国性呼叫中心的平台，各地只需一个通用号码，就能通过市话网转入联通的专线，再进入联通在外地的座席。在联通看来，呼叫中心是其庞大的寻呼资源转型的一个重要出路。
业内认为，电信运营商进入呼叫中心外包市场具有很多优势，如拥有统一的品牌资源、网络资源，有较强的技术实力和管理经验等。但由于这是一个竞争相对比较充分的市场，他们还将遇到来自如其它商业呼叫中心、外资呼叫中心的强力挑战。
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