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“大智慧杯”第四届最受股（网）民喜爱的“中国优秀证券网站”评选选票
先行者胜,持久者胜推陈出新者胜———国信证券营业部推广网上交易发展侧记
国信证券是中国证券市场上一个响亮的名字，国信证券的经纪业务在业内和客户中一直享有极高的声誉。国信证券的经纪业务始终以客户为中心，为满足客户的需求，国信证券
率先提出和实践“精品营业部”的经营模式，在这一模式下，国信证券单个营业部的成交量连续六年稳居全国第一，在2003年上半年的经纪业务排行榜中，国信证券以二十六个营业部的规模跃居深沪两市交易量的第八位，令业界惊叹不已。同时，国信证券紧紧抓住网络化的发展脉搏，通过业务、技术创新，体制改革，流程再造，银证合作等措施，大力推广网上交易业务。早在2000年5月，国信证券就率先正式开通了“国信鑫网”（www.guosen.com.cn），全面推出网上交易。2001年2月，国信证券率先成为被中国证监会核准从事网上证券委托业务的券商。国信证券的营业部在强化发展场内客户的同时，投入大量人力、物力、财力，组织庞大的营销队伍全力发展以网上交易为代表的非现场业务，经过几年不懈的努力，国信证券的网上交易业务量名列全国前茅，银证通业务更是遥遥领先于同行。目前，国信证券的许多营业部，如广州东风中路营业部、深圳红岭中路营业部、上海北京东路营业部、北京呼家楼北街证券营业部、杭州萧然东路营业部等网上交易业务都是当地市场连续多年的业界翘楚。
广州东风中路营业部:
大力发展网上交易
网上交易作为证券市场的一种简便、高效、全新的交易方式，正在对传统的交易方式和市场格局产生巨大的影响。网上交易发展得好，不仅可以获得巨大的市场份额，而且在竞争中也能获得规模优势和先行优势。作为国信证券的主力营业部之一，广州营业部第一时间大力在广州推广网上交易并整合了网上交易的“银证通”业务，取得了骄人的成绩。回顾三年来由投石问路到逐渐成熟的过程，我们有以下几点感受：
一、高速、畅通的网络环境是成功推广网上交易的前提
作为中国证监会首批批准可以进行网上交易的网站，“国信鑫网”（www.guosen.com.cn）通过电信局的100M光纤接入CHINANET的接入中心，服务器通过10M的网络接口连接INTERNET，保证了网路的高速、畅通，使行情及委托速度基本与营业部同步。具体而言，根据客户端速度的不同，用户登录网上交易系统用5-8秒钟，进入系统后，用户进行查询及买卖委托用3-5秒钟即可。行情的速度与营业部行情速度基本保持一致，“国信鑫网”能较好地解决网络速度这个网上交易的老大难问题，是我们能成功推广网上交易的前提。
二、强大的券商背景、雄厚的客户资源是推广网上交易的后盾
国信证券作为全国十大综合券商之一，拥有国内一流的投行队伍，先后承担了100多家企业股票的主承销和上市推荐工作，在策划企业成功上市方面拥有丰富的经验。而鑫网的用户几乎都是证券市场投资者，日浏览量超过500万，目前拥有注册会员近20万。这样强大的券商背景和雄厚的客户资源是我们能成功推广网上交易并将之做大的后盾。
三、不断推陈出新的营销策略，是成功推广网上交易的根本
为大力推广网上交易，广州部采取了各种各样的营销策略，具体有：
1、对营业部员工及整个营销团队的培训。从网上交易的推广初期到现在，营业部组织全体员工及整个营销团队多次学习网上交易的内容和操作，还不定期考试学习内容，力求使每一个营销员都能熟练掌握网上交易技能。
2、个别客户上门辅导。很多时候会碰到一点都不会的“电脑盲”客户，我们会主动提出上门为客户下载交易软件并教会他怎样操作，我们的优质服务在客户群里也得到了肯定。
3、为推动网上交易，在营销网点派送上网卡。我们制作了一批上网卡作为银证通开户的小礼品送给客户，有了上网卡作为推广网上交易的工具，银证通业务开展的很顺利，广州部的银证通开户量一直保持在广州市前列。
4、开通热线电话，采用一对一的方式对客户进行辅导。广州部自开通83639228的电话服务热线以来，为不少的场外客户进行网上交易提供了一对一的辅导。
5、请专业的网上交易软件公司定期到公司给客户培训。因为网上交易自开通后升级过多次，交易软件也升级了好几个版本。为了能让客户更好的掌握如何使用软件，我们营业部还特地请了通达信软件公司的员工来给客户讲解如何使用。
国信证券广州营业部以单一营业部为中心，以网上交易业务为手段，在广州形成了网上经纪辐射网，利用网上交易强化品牌、开拓业务，正建立和完善包括客户管理、理财、营销、咨询、技术在内的高质量的服务体系。在广州先行一步的银证通业务，就很好地利用了网络优势和银行的营业网点，从而取得了巨大成功。
深圳红岭中路营业部:
开拓进取、十年不败
国信证券深圳红岭中路证券营业部是一个拥有着众多骄人业绩和荣誉的营业部，连续13年在全国营业部交易量排名中名列第一，被评为“全国十佳营业部”之首。2003年上半年市场行情低迷，仍然创利1300多万元，遥遥领先深圳地区其他营业部，成为深圳证券市场经纪业务的一面旗帜。
为适应经纪业务发展的趋势，早在99年，红岭部就积极拓展和推广宣传网上交易、远程交易等非现场交易业务。经过全体员工的不懈努力，红岭部的网上交易业务有了长足的发展。截止2003年上半年，红岭部参与网上交易的仅机构客户总市值就达5个多亿，网上交易成交量A股达到14亿元，创造的手续费已经占到营业部总成交金额的10%，B股成交1亿元，占营业部份额的16.33%。
国信红岭部网上交易推广取得了一定的成绩，主要体现在以下几个方面：
一、营业部上下的高度重视
上至营业部总经理，下至普通员工，都十分重视网上交易业务。总经理曾明确表示：全力以赴，积极推广，保障该业务的顺利进行。此外，营业部领导要求电脑部人员对所有员工进行网上经纪业务知识培训，达到熟练掌握的程度，更好、更快、更专业的为客户服务。
二、服务工作的创新
服务，是经纪业务的精髓。从传统的经纪业务转型为网上经纪业务，业务的模式变了，服务的方式和内容也随之发生了变化。
1、以低廉的交易手续费来吸引客户。红岭部为所有新开户的客户提供了网上交易的功能，客户可以自由选择交易方式，在佣金方面得到较大的实惠。
2、调整了客户服务的办法，推出了“非现场客户服务计划”，对一些距离营业部较远，不方便来营业部办理业务的客户，我们上门服务，指导客户开户、系统安装和交易。
三、咨询服务的创新
1、我们的咨询服务项目具体包括：为客户提供日常咨询服务、研究报告、专题讲座，同时包括专家热线服务等。
2、推出信息订制收费个性化服务。根据客户的投资偏好、投资取向，推出了“场外投资秘书”、“场外金融顾问”等一系列更加灵活的佣金收费办法。
3、成立了“电话服务中心”，并安排专门的工作人员负责接听客户的咨询电话，场外客户可在开市时间通过电话咨询相关业务。
4、成立“金融顾问中心”开通场外客户“手机短信服务”，营业部指派专人负责场外客户的投资咨询服务，客户可以拨打营业部专家咨询热线电话，金融顾问中心的专家通过手机短信的方式对场外客户进行即时咨询服务和操作指导。
四、营销方式的创新
国信红岭部现在已经为所有的客户开通了网上交易，客户可以自由选择交易方式。营业部尤其重视向众多的场内客户宣传推广网上交易的优势，使客户享受到较低的交易佣金。此外，营业部工作人员经常配合经纪人一起外出进行宣传促销活动，拓展场外客户。
上海北京东路营业部网：
谋而后动 只争朝夕
九十年代末，网上交易的技术问题已经基本得以解决，网上交易的前景日趋明朗起来。网上交易已成为国信证券上海部腾飞的跳板。
谋定而后动
网上交易竞争的关键在于如何进行客户开发和客户服务，竞争已从技术层面上升到了服务营销、品牌营销等层面。
根据自身的资源优势，考虑到互联网业务的特点，上海部制订了以网上交易作为超常规发展的突破口，把提供专业、全面、深入、个性化的投资咨询服务作为核心能力和竞争优势，并借此扩大市场份额的营销策略。
更快就是更好
为了谋求快速发展和推陈出新，国信证券前瞻性地成把战略重心转向网上经纪业务，提出了“更快就是更好”的口号，尽快占领有利位置，上海部以此为契机，率先在上海推广网上交易和银证通等业务。
2001年初，正当B股市场风起云涌，国信证券上海部的精英们却在另一个战场暗暗付下重兵。一个月后，国信银证通正式在农行上海市分行开通，随后，国信工行、中行、建行银证通陆续开通。两年来，呼叫中心、数字线路、合作新股配售、合作国债回购，各种增值服务，各项高技术产品不断拓展着网上交易的价值，国信银证通已经经历了一代、二代、三代，客户由一万、两万，向着更高目标挺进。
以客户价值为中心
“用心服务”，是国信员工的不懈追求。伴随着客户数量的增长，国信证券增加了网上交易和银证通客户的服务，鑫网会员俱乐部以专业、及时、详尽的会员制咨询服务，广受同业关注。合作新股配售、合作国债回购，一经推出即倍受客户欢迎。依托总部的研究力量，上海成立了理财顾问中心，多种手段，多样产品，每天为国信上海部的客户提供咨询服务。
经过三年的努力，国信上海部已经成功实现了当初的战略规划，由一个场内交易客户为主的营业部向场外交易为主的转变，由低层次的通道服务向高层次的咨询服务转变。
北京呼家楼北街证券营业部：
抓住机遇促进网上交易发展
网上交易为投资者提供了目前最现代化的理想交易工具。在推广网上交易方面，国信北京呼家楼营业部成绩斐然，网上经纪业务占经纪业务总量的比例，已由2001年的4%已经上升至2003年的7.6%的水平。
能取得如此骄人的成绩，完全在于北京呼家楼营业部制定了正确的网上交易营销战略。具体说来，主要有以下几方面：
一、宣传经营理念，建立国信证券鑫网品牌
营业部积极利用报纸广告和营业场所，不失时机地宣传国信鑫网网站，让广大投资者了解网上交易的优越性。而鑫网网站通过自己的独特风格和丰富的资讯内容形成自己独特的品牌优势，吸引了大量投资者的关注。
二、提供个性化优质服务
1.依托客户信息系统，为投资者提供个性化服务
通过建立客户服务中心（CallCenter）个性化服务平台，准确把握客户信息，大大提高服务质量，在激烈的市场竞争中为营业部赢得了更大的优势。
2.设立网上交易咨询培训服务组。
咨询培训服务组为离营业部较远的投资者实行预约开户、免费培训、网上交易设备及客户终端的软硬件安装维护等服务。
三、选择合适的营销对象
1、营销对象以散户为主
从我国证券投资者构成结构来看，个人投资者的比例远高于机构，对众多的散户投资者来说，网上交易业务的开展为他们提供了最便利快捷的交易通道。
2. 营销以远距离客户为主
许多客户忙于应酬自己的工作、生意，或者出差在外，无暇顾及股市变化。营业部针对这部分客户，适时推荐他们选用网上交易。
四、大力发展网上交易，走低成本扩张之路
在遇到客户对于营业部离家较远，或者抱怨电话委托系统问题时，员工都会热情主动地为客户推荐网上交易的优越性，引导客户使用网上交易。对非现场交易客户中交易频率高的客户，和一些要求低佣金标准或要求销户、转户的中小客户，营业部也会推荐他们去做网上交易并实行较低的佣金收取标准。
杭州萧然东路营业部：
特别的服务给特别的你
国信证券杭州萧山部成立三年多来，面对萧山区当地的实际情况，按照”立足萧山、重点杭州、走向全省”的网上交易发展方向，走出了一条较为有效的发展网上交易的路子。今年1—6月网上交易成交金额占整个营业部成交金额的35.27%。具体说来，我们在网上交易方面主要做了以下几方面工作：
首先，强化员工网上交易知识培训，为业务发展打下坚实基础。营业部采取多种形式组织员工学习和培训，并把它作为考核员工技能的重要因素。目前我部员工基本掌握了网上交易的各种知识，并在与客户的交流中都能做到得心应手。
其次，加大网上交易的宣传力度。除了在电视、报刊、网络等媒体上投入一定广告加以集中宣传外，还利用休息时间组织员工到居民小区及周边乡镇进行宣传及现场演示，使更多的投资者记住国信，了解国信的网上交易业务。
第三，为客户提供好网上交易的技术支持和服务。营业部配备了专人负责技术服务，为客户提供各类计算机方面的技术支持，客户如有任何疑问则可通过营业部的热线电话进行咨询，对于通过电话不能解决的问题，技术人员立即上门服务。
第四，从萧山地区实际出发，大力拓展农村乡镇的网上交易市场。营业部员工定期下乡宣传，为客户提供证券投资咨询及网上交易服务。
第五，大力开发机构客户。萧山各种民营企业和私营企业较多，证券投资意识较强。在花大力气开发现场交易机构客户的同时，萧山部也有所侧重地发展网上交易机构客户。
第六，着力建立一支具有较强市场开拓能力的营销队伍，加大网上交易的拓展力度，同时花大力做好场内无效客户转为有效的网上交易场外客户。
总结三年来我部网上交易的经验，就是两方面：一是在“特”字上下工夫，根据萧山当地的实际情况和客户的特殊性，有针对性的开展工作；二是在服务上下工夫，切实为客户解决网上交易方面遇到的困难，使客户有如临现场的感觉。
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