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本网讯记者陈钢报道我们已进入一个商品相对丰富的生活阶段，如今面对众多的产品、品牌、价格、供应商等“要素”，顾客最关心的什么？在今天召开的“2003年上海顾客满意论坛”传出信息：顾客开始将目光转移到产品质量外延的服务质量上，希望从服务质量水平的差异性上为自己的购买决策提供依据。“服务质量”在市场竞争中的核心作用越来越显现，以致全球不少专家学者几乎在同一个时间段里，提出了人类正在走进“服务经济时代”的观点。这，也是这次论坛的主办者——上海市质量技术监督局、上海质量管理科学研究院将
这次论坛的主题确定为“顾客满意与服务改进”的原由。上海朱兰质量研究院的专家在论坛上所作的题为“顾客满意度测评的发展趋势”的主题演讲，引起了与会的300多名企业经营管理者和质量管理干部的兴趣。演讲中披露：现在涉及顾客满意度测评的行业越来越多，据不完全统计，目前上海市实施顾客满意测评的行业已达21个，几乎涵盖大部分关系到国计民生的行业；涉及区域越来越广，现在的顾客满意测评已伴随上海经济服务全国的趋势，走向全国；测评的指导性越来越强，企业已逐步认识到顾客满意度的重要作用，已经把测评的结果作为改进产品和工作的重要依据。同时，随着顾客满意理念认识的不断深化，测评的综合度、复合度也日益加大，层次也愈加复杂，已成为一项综合评价。这也说明对顾客满意度的测评要求越来越高，同时也增加了测评的难度；加强顾客满意度的理论研究、提升实践能力，已是顾客满意理论发展的关键。
作者:陈钢资料来源:经济日报网络版
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