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国泰君安证券常州营业部网上服务纪实
位于江苏省常州市的国泰君安证券常州营业部，1999年在当地首家推出网上交易，经过三年来的不懈努力，在强手如林的同业竞争中，营业部奋力争先，以务实的开拓精神升华了国泰君安的品牌形象，赢得了投资者的信任与赞誉。营业部股票基金网上交易成交额占营业部总成交额的比例连续三年保持高增长，目前已接近50％，营业部每日网上行情同时在线
人数现已达到1000人，超过了营业部现场交易的客户数量。
打造“真诚”服务品牌
2002年，新的浮动佣金制度开始实施，面对同城部分券商大打价格战的短视行为，国泰君安常州营业部没有盲目应战，而将增强网上交易的服务质量作为首位工作。对外提出“服务不打折”的宣传口号，对内建立了“快速响应、贴身咨询、多层次沟通、真诚到永远”的营销主题计划，并积极调整内部管理机制，以适应新形势下的业务需求。
在服务响应方面，营业部向客户郑重承诺：“24小时委托＋24小时网上交易故障响应”。营业部网上客户服务员工及时记录客户反馈信息，专人跟踪服务；营业部电话服务中心为客户指导网上交易的操作步骤，解答客户关于交易常识的疑问；营业部外勤服务小组，配设常用工具与备品备件，24小时为客户上门检修电脑故障，保证上网设备的稳定运行。不畏琐碎的工作态度，时刻饱满的工作热情，让客户从细节上感受到了国泰君安人“一切为着客户”的真挚情怀。
为了保障网上交易客户的资讯服务质量，使客户足不出户也能了解全面的证券信息，营业部不惜增加成本投入，引进第三方公司的专业产品为客户服务。营业部先后推出了涌利财经系统和维赛特财经系统，利用财经系统中的券商自定义栏目将国泰君安的总部咨询资源与研究成果予以整合，统一集成后向客户推发，为网上客户提供了快、全、精的资讯信息，大幅提升了客户满意度。
创新的虚拟营业部
经过严谨客观的市场调研，营业部在客户维护服务的基础上，提出了系统化质量服务设想，从单纯的设备维修保障出发，延伸出客户定期联系制度、证券咨询讲解服务、大客户经理服务制，并在战略高度将上述服务整合为Internet虚拟营业部规划。为此，营业部在管理模式上推行扁平化管理，抽调1/4的员工组成服务小组，小组成员中，既有专业电脑技术人员，也有经纪业务管理人员和投资咨询分析人员。在明确分工的同时，营业部鼓励小组成员互补优势，相互学习请教电脑、营销、咨询知识，形成了良好的团队协作与互动氛围，提高了小组成员的综合素质，使每个成员都能独当一面，从容应对复杂化问题，洞察市场竞争中的机遇。
在这种管理模式下，营业部网上交易客户服务的决策效率明显加快，新的服务思路能够较快转换为实践的服务措施。客户服务中心（callcenter）、手机短信息群发平台、电子邮件、聊天室、互联网站等各种非现场服务渠道从无到有，迅速得以建立，并在短时间内根据客户的需求反馈进行了及时改进和完善。系统化的服务整合、多渠道的服务接触，让客户的网上交易不仅仅局限于一台电脑、一根上网线，而是在不同的场合环境、不同的通讯手段下都能获取营业部同一水准的服务。客户享有的服务内容也从单纯的故障报修、业务常识查询，扩展到高含金量的市场趋势分析、个股操作点评、投资理财建议等全方面咨询服务。
为了有效利用营业部服务资源，发挥资源的最大价值，营业部对网上客户管理进行了分级。第一个等级是价值性客户，营业部与该级别客户建立专人定期联系，采用电话、邮件、手机短信、传真等方式进行多方位沟通，第一时间将国泰君安的新产品和新研究成果向客户通报，让客户在非现场也能享有营业部的增值服务；第二个等级是普通客户，这是营业部网上交易客户的主要组成部分，对该级别客户，营业部通过网站在线交流、电话实时解答与客户之间建立了沟通平台，无论什么样的问题，营业部客服人员都能及时给予客户一个满意的答复；第三个等级是潜力客户，这类客户作为未来的发展源泉，由营业部通过座谈会、股民沙龙、投资报告讲座等多种形式，与客户进行沟通交流，增强相互了解，进一步扩大营业部的知名度，树立服务品牌。
勇于开拓的领跑者
营业部认识到，在信息革命的浪潮中，先行一步的业务创新能为营业部创造“核心优势”，带来更多的市场资源与新的价值领域。由此，营业部大胆鼓励创新，对积极开拓而出现的个别失败案例，营业部决不追究员工个人责任，而是集体总结经验教训，汲取得失体会。开放的文化氛围，无意增强了员工的创造力与想像力。
营业部在常州市率先推出网上交易之后，本市其他券商相继跟进，营业部居安思危，不为暂时的成绩所束缚，积极更新硬件配置、升级交易软件，确保营业部网上交易在安全、速度、稳定各方面保持领先优势。针对不同客户对网上交易分析系统的偏好，营业部推出4套行情分析系统，其中，有适合短线客户使用的核新天网，也有精于技术分析客户使用的通达信软件，从而满足了不同类型客户的需求。2002年营业部拓展“银券通”业务时，发现客户不适应银行的电话委托系统，为此营业部利用自身技术优势，为银券通客户开发出一套下单新工具，极大地方便了客户，使银券通业务覆盖范围获得重大突破。
此外，营销活动也是营业部吸引新客户的有效方式，营业部免费为客户提供大容量的EMAIL邮箱，便于客户的资讯接受；与中国电信联合推出169上网包月活动，帮助客户降低上网成本；当宽带上网推出时，与常州电信展开系列活动，促动了一批现场大中资金客户转向网上交易；合作推出赠送小灵通活动，又吸引了大量新客户的参与。充满活力的营销宣传活动，为营业部保持领先优势、建立成功品牌奠定了有利条件，许多投资者深有感触地谈到，他们是通过国泰君安的网上交易服务接触到互联网，进而获知了上网常识，认识到网络便利及丰富的资源，从此成为了一名忠实的互联网“网民”。
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