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自从针对IT业的三包规定出台之后，“七天包退，15天包换”就成为所有电脑厂商都要严格遵守的“服务天条”。然而日前，国内知名笔记本厂商京东方却打破了这一条例的限制，推出了自己新的售后服务标准———“京东方笔记本产品15天包退。”一举将国家规定的退货期限整整提高了一倍有余。与此同时，京东方也以此为基础提出了“超越三包”的口号。
在市场竞争无比激烈的今天，人们已经见惯了各种各样“精彩纷呈”的竞争手段。对此我们不禁要问：京东方何以要打破业界惯例？这是不是仅仅是一次感念炒作？消费者又能从中得到什么？提高服务标准需要增大投入，京东方超越三包的资本又来自于何处呢？
赢得消费者信任是初衷
经济学中有这样一个规律：需求决定市场，市场驱动生产。对于任何一个市场或者是商家而言，用户需求都是决定其各种策略的基础。服务市场自然也不例外，对于三包中“七天之内可退换”的规定，其实自其出台之日起，消费者便颇有微词。因为对于普通消费者来说，买电脑通常是为了实现多种使用功能，而7天的时间往往不足以检查电脑是否满足各方面的需要。通常“电脑高手”们拿到一款新电脑的时候，可以用一系列的软件或各种手段，对电脑进行全方位的测试，性能、质量一目了然。而对于普通用户来说，想在短时间内确认电脑有无质量问题就比较难了。对此，京东方笔记本事业部总经理廖金宁介绍说，“京东方曾为此特意作过专项的市场调研。调查报告显示，由于现在产品的同质化倾向越来越严重，有50%以上的消费者在购买的过程中更看重服务，而对于退货的时间，则有74%的被调查对象认为7天太短，而2周的时间则更为合适。这个结果也和有些专业人士的看法不谋而合。既然用户有这样的需求，而且这个需求又是合理的，作为厂家就必须满足这种需求。因此，我们经过一段时间的准备之后，出台了15天包退的新服务规定。”在谈到市场竞争和概念炒作的问题时，廖总也显得相当坦率，“目前笔记本产品同质化非常严重，为了赢得市场，我们就必须要比别人做得更好、更有特色。既然用户在使用笔记本电脑这种高度集成化的IT产品时，更为看重服务方面的支持。那么京东方就理应从这方面着手，去获得新的突破。可以说，用户的需要和我们的需求正好不谋而合了。”
承诺背后的付出
承诺与许诺的区别就在于前者需要作切实的工作作为保证。7天包退改成15天，对于用户来说拥有了宽裕的检验时间，而对于厂商来说，则不仅仅意味着退货可能性的增大。
15天包退看似简单，但对京东方来说却在无形中增加了不小的压力。从生产端来说，为增加产品质量的保障，在定型、试生产初期，就要增加小批量采购的数量、加大样机检验的力度，这无形中加大了成本；从销售端来说，退货时间增长，必然会加大京东方的采购比率，也就是说，京东方必须按一定比率给每一个销售商分派更多产品，保证库存以应付可能的退货，这又加大了成本。据廖总介绍，京东方一方面为经销商增加了整机的供应比例，同时在全国范围设有8个服务平台，并已经构建了7个大型的配件库，为提高售后服务标准，做好了保证。
除了额外做出的投入之外，京东方自身产品质量则是京东方出台新服务规定的核心支柱。多年来，京东方一直严守质量关，其笔记本产品已经通过了ISO9001认证，产品的一次性开箱不合格率都维持在1%以下，而机器的返修率更是保持在2%以下，这样的产品质量自然使京东方有信心给消费者更多的服务承诺。
另外，京东方在产业整合方面做出的努力，也直接对其终端产品的产品质量和服务质量的提升有极大的拉动作用。京东方一直以“通过产业整合获得企业核心竞争力”作为自身企业发展的核心策略。今年京东方在TFT显示领域通过收购韩国现代显示技术株式会社的TFT-LCD业务、投资第五代技术的TFT-LCD生产线和入主全球第二显示器厂商冠捷科技这三次事件，不难看出，从年初到现在的半年多的时间里，京东方在平板显示领域完成了三大举措，先后解决了技术、生产、营销等核心问题，从而完成了其发展TFT-LCD产业的整体战略部署，并在产业链上形成了垄断优势。基于这种产业优势，京东方和不同领域的商家建立了良好的合作，可以将所需要的各种产业资源进行有效整合，为自身终端产品的质量和售后服务提供了有力的保障。学莹
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