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国际金融报记者 邓顺国 特约记者 郭子健 特约作者 邓华明 发自广州
编者按：中国民生银行成立7年多来，存贷款规模、资产规模和利润等主要指标以年均70%的速度快速增长，取得了令业界瞩目的成绩。作为中国民生银行首家异地分行，中国民生银行广州分行在发展过程中，经历了挫折，遭遇过痛苦，但最终走上了健康快速发展之路，中国民生银行广州分行的成功也许具有某种标本意义。
金秋时节，中国民生银行广州分行已早早迎来了喜庆的收获。截至2003年6月30日，中国民生银行广州分行存款首次突破200亿元大关，达到204.6亿元，创造了新的历史最高纪录。对一个分行来说，200亿元的存款也许不是那么引人注目，但广州分行自从1996年成立以来，存款余额突破100亿元用了5年时间，而这第二个100亿元存款的实现只用了1年半的时间。2003年上半年广州分行各项贷款登上了百亿元大关，突破了110亿元。更值得骄傲的是广州分行2003年上半年实现税后利润4500多万元，超过了2002年全年利润。与此同时，其不良资产率下降至1.6%，资产质量继续名列广州各商业银行前列。这个曾经是中国民生银行系统内老大难的分行终于可以扬眉吐气了。“这一切，都得感谢我们的客户。我们只不过是顺应民心，将对客户的服务工作做得仔细一些、更仔细一些。”从最基础的信贷员一步步走上来的广州分行行长刘湣棠是这样诠释中国民生银行的发展和这两年的经营之道的。
打造民生服务文化
中国民生银行的成立和发展是改革开放的产物，是市场经济的必然结果，但要在银行业的激烈竞争中生存发展壮大，却是一个要“摸着石头过河”的新探索，学者、专家心中都没有底。将“创新”作为企业发展根本动力的中国民生银行成为了中国民营银行改革发展的实践者，同时也成为改革的受益者。刘湣棠说：“我们所做的就是顺呼民心，按市场经济规律的要求去运作。”
“优质的服务是银行经营与发展的生命线”，中国民生银行广州分行的员工们都清楚地知道，只有为客户们提供优质的服务，才能增强客户对银行服务品牌的认识。他们本着“以客户为中心”的服务理念，以服务求生存，以信誉促发展，持之以恒地改进和提高服务水平，为客户提供全方位的服务。
为营造良好的营业环境，该行今年以来对分行所有支行进行了统一规划、统一摆设、统一形象的营业环境改造工程，每个支行都安装了统一的自动门、排队机、咖啡机、便民台、沙发等设备。在广州，客户走进任何一家中国民生银行的支行营业厅，都可以感受到一样的温馨。为对营业厅服务状况进行真实的考察和跟踪，该行聘请了12名行外人士担任服务督导员，他们按照《中国民生银行柜台服务规范要求》指引，每周对支行服务人员的服务态度、用语、质量、效率等多方面进行暗查并填写扣分表。分行对发现的问题进行及时的整改和处理，对责任人和单位进行考核扣分处理，大大提高了营业厅服务质量。为体现对大客户的差异化服务，分行与白云机场合作开通了“易登机贵宾通道”，与南方医院合作开通了“看病易健康通道”，为客户提供贴身的温情服务。
中国民生银行广州分行认为：“服务不仅仅体现在业务上，更需要体现在管理上”，并把管理工作寓于业务工作之中，“管理就是服务、管理就是效率、管理就是效益”的理念在该行深入人心。管理部门人员在思想上、行动上牢牢树立起了为业务服务、为一线服务的工作作风，通过改进工作流程、制定服务承诺、提高工作效率，分行上下形成了“千军万马奔市场、齐心协力抓服务”的工作氛围，进而形成特有的“民生文化”精神。这正如中国民生银行行长董文标所说：文化很有力量。文化是企业发展的根本动力，是创造奇迹的内在因素。中国民生银行的文化核心是人本、诚信、创新。
满足客户需要
客户是银行生存之源。在中国民生银行广州分行，有一条不成文的规矩：任何服务创新是否成功，并不一定要以技术含量为标准，而是要以客户是否满意为标准。
“谁是我们的客户？他们需要什么？我们能为他们提供什么？”这是中国民生银行广州分行干部员工问得最多的问题。三个问题环环相扣，一个比一个难做到，而中国民生银行广州分行的员工们坚定不移的探索使得客户服务孕育了精深的内涵。为了接触客户，客户经理吴泽南一周内散发了三盒名片；为了感动客户，客户经理屈岚三次出现在客户下飞机的机场；为了满足客户，客户经理孔祥歌的保理方案七易其稿；为了感谢客户，生日的鲜花和节日的祝福会及时出现在客户的案头。
中国民生银行广州分行将服务分成内涵服务和外延服务两个层次，外延服务是具体的、表象的、可视的、感官的，内涵服务就是帮助客户获取经济效益。“要想自己赚到钱，必须先让客户赚到钱”，正是这种全新的营销理念，使得广州民生人与众多企业在市场浪潮中共同成长，建立起了深厚的友谊。
“一家企业如果只有一项业务在我们行做，那么这个企业是最不稳定的企业，如果一家企业有20项业务在我们行做，那么这家企业就是我们的忠诚客户，其他银行就不容易抢走。”广州分行领导就是这样理解深化企业服务的重要性。客户凭什么会将20项业务都放在中国民生银行做，这就需要深入了解客户需求，为客户提供综合解决方案。为此，该行将服务工作深入到客户的资金流、采购链、销售链的各个细小环节，帮助企业优化资金管理，整合采购链，管理应收账款，提高销售竞争力。
据统计，该行2002年以来就陆续推出“买方付息贴现”、“保理业务”、“票据包买”、“结构性存款”、“外汇理财”等30余种公司业务产品，一大批公司企业因此与中国民生银行建立了紧密的业务合作关系。为了做好企业综合服务，该行并不满足对企业的“一对一”服务，而是实行“二对一”、“三对一”服务，由客户经理、产品经理、理财顾问甚至外聘专家为企业提供综合服务。
扶持中小民营企业
行业经济的发展一般会经历“撇脂”和“深耕”两个阶段。对中国民生银行广州分行来说，没有赶上金融行业开荒圈地的撇脂阶段。中国民生银行成立之际就是竞争化程度比较高的时期，要赢得市场竞争只能实施深耕策略，而深耕就需要有科学合理的市场定位和高效实用的运作工具。
中国民生银行广州分行把为非国有、中小型和高科技企业服务作为其明确的市场定位，这样既符合中国民生银行成立的宗旨，也符合中国经济成分发展对金融服务的需求。刘湣棠说，“越是具有民族性的东西就越有世界性，我想补充一句：越是有特色的东西就越是具有强大的生命力。可口可乐是这样，麦当劳是这样，中国民生银行几年的发展也证明了这个道理”。
有关资料显示，中国民营企业在国内生产总值中的贡献将近70％，而中国民营企业在贷款总规模中所占的比例只有30％。广东作为改革开放比较成功和比较早的地区，非国有经济成分已经占90%以上。而与此同时，总体而言金融业对非国有企业特别是民营企业的信贷支持却步履沉沉。
中国民生银行广州分行把市场定位在非国有、高科技和中小型企业上，不能不说该行独具高远的智慧和眼光。该行成立6年来，为高科技和民营企业提供了包括资金支持、市场调查、管理咨询、财务顾问、金融培训等多种金融服务，把民营企业的发展视为与分行发展唇齿相依、息息相关。6年来，该行共向1000余户民营企业累计发放贷款超过300亿元，表明了该行支持民营企业发展的决心。
中国民生银行广州分行就是这样，“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”，一步一个脚印走过了它不断夯实基础、发展壮大的历程。成立至今，该行业务不断拓展，规模不断扩大，效益逐年递增，并保持了良好的资产质量，实现了低风险、快增长、高效益的战略目标，树立了充满生机与活力的崭新的商业银行形象，在民心中不断成长壮大。
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