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凌风
有车一族王律师的业务蒸蒸日上，需要出席的正式场合与会见的大客户越来越多。于是他萌生了买新车的念头。通过反复比较、筛选，王律师最终锁定奥迪品牌。当他打电话到一家一汽-大众奥迪特许经销商标准展厅时，电话刚响两声，便传来一个礼貌的声音：“您好，奥迪展厅销售顾问徐娜。”王律师随即说明了自己的需求：“我想买一部车，主要用于商
务场合，你能不能给我介绍一下奥迪车型？”徐娜迅速记录了王律师的需求并约定时间请王律师到展厅详谈。
王律师如约而至。徐娜在详细了解王律师对新车的要求和用途等各方面信息后，向他推荐了奥迪A62.8，并建议选装舒适包，随后对这款车的动力、安全等各方面性能和舒适包的所有装备和功能一一作了说明。
光听口头介绍，王律师似乎还有些拿不定主意。徐娜看出王律师的心思，说道：“我们可以为您安排试乘试驾，请您亲身感受一下这款车的性能。”“太好了！”第二天，王律师开上了一辆崭新的黑色奥迪A62.8……
“秘密采购”
其实，王律师是一名秘密客户，这是一次“秘密采购”过程。秘密采购？是国家安全部门采购装备么？不！秘密采购是一汽-大众通过真实的潜在用户，模拟真实的购车过程，对奥迪特许经销商销售过程进行监督管理的一种先进方法。
秘密采购的考查部分由“侦察员”———秘密客户———完成。“侦察员”是一名真实的潜在用户，在经销商毫不知情的情况下，到其奥迪标准展厅模拟真实购车过程进行咨询。由于“侦察员”身份完全隐蔽，与真实潜在用户没有任何区别，经销商无法识别他们，在为其服务过程中不能进行任何掩饰或做假，从而确保秘密采购能够反映经销商的真实服务情况。秘密采购结束后，“侦察员”们从第一个咨询电话到最后购买完成，对经销商售前服务逐一按奥迪标准销售服务流程进行打分，最后将结果呈交一汽-大众。
秘密采购的考核部分由独立的调研公司完成，考核结果向一汽-大众汇报。这样，通过来自“侦察员”的第一手资料，一汽-大众非常准确而直观地掌握其营销网络售前服务的工作情况，迅速发现这一环节中可能存在问题并立即加以改进，强化对经销商的管理，不断提高售前服务质量。通过这套科学、严格的管理机制，一汽-大众奥迪庞大营销网络的服务质量得到了保障，消费者能在任何时间、任何一家一汽-大众奥迪经销商那里得到统一、稳定的服务。
“飞行检查”
一汽-大众奥迪特许经销商在开业之前已就这套标准销售流程接受了严格培训。开业后，一汽-大众经常在他们毫不知情的情况下，通过秘密采购对其执行这一流程的情况进行严格检查和考核。所有这些标准设立和执行的目的只有一个：让用户从第一个咨询电话起，就感受到国际水准的豪华品牌高质服务，在每一个细节体现出奥迪品牌对用户细腻和人性化的关爱。
自从2000年奥迪A6上市以来，一汽-大众的秘密采购每年进行1-2次，涉及全国所有一汽-大众奥迪特许经销商。秘密采购和另一项针对售后服务的检查———“飞行检查”一起，为一汽-大众奥迪的服务体系构建了标尺，从而保证了中国奥迪A6的用户能享有和世界100多个国家的奥迪车主一样的服务。“同一星球、同一奥迪、同一品质”，秘密采购功不可没。
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