·文云峰·
‘交易的结束并不意味着客户关系的结束,在售后还须与客户保持联系,以确保他们的满足持续下去。’
一些高层管理人员经常诧异地说:“不久前与客户的关系还好好的,一会儿‘风向’
就变了,真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬,他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失,也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时,很多企业老总一脸迷茫,谈到如何防范,他们更是诚惶诚恐。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲,企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。
善于倾听客户的意见
客户与企业间是一种平等的交易关系,在双方获利的同时,企业还应尊重客户,认真对待客户提出的各种意见及抱怨,并真正重视起来,才能得到有效改进。在客户抱怨时,认真坐下来倾听,扮好听众的角色,有必要的话,甚至拿出笔记本将其要求记录下来,要让客户觉得自己得到了重视。当然光仅仅是听还不够,还应及时调查客户的反映是否属实,迅速将解决方法及结果反馈给客户,并提请其监督。
建立投诉和建议制度
95%的不满意客户是不会投诉的,仅仅是停止购买,最好的方法是要方便客户投诉。一个以客户为中心的企业,应为其客户投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格,请客人诉说他们的喜忧。
为客户提供有价值的信息。
商丘一饲料厂的厂长曾谈到这个问题,企业真正为客户着想,在预测到饲料价格短期内将上浮的消息时,总会及时告诉经销商,而了解到这个消息的经销商就会大批量地进货,以赚取更多的差价。而一旦预测到近期内,市场的需求量将下降,企业在减少生产量的同时,也通知经销商降低库存,以减少不必要的资金积压和成本费用。信息就是财富,客户对企业自然是感激不尽。
向客户灌输长远合作的意义
企业与客户合作的过程经常会发生很多的短期行为,这就需要企业对其客户灌输长期合作的好处,对其短期行为进行成本分析,指出其短期行为不仅给企业带来很多的不利,而且还给客户本身带来了资源和成本的浪费。企业应该向老客户充分阐述自己企业的美好远景,使老客户认识到自己只有跟随企业才能够获得长期的利益,这样才能使客户与企业同甘苦、共患难,不会被短期的高额利润所迷惑,而投奔竞争对手。
将企业经营战略传递给客户
企业应及时将经营战略与策略的变化信息传递给客户,便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来,将其融入企业各项工作的改进之中。这样,一方面可以使老客户知晓企业的经营意图,另一方面可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。
加强对客户的了解
很多销售人员跳槽带走客户,主要原因就是企业对客户情况不了解,缺乏与客户的沟通和联系。企业只有详细地收集客户资料,建立客户档案,进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。企业还要确保客户的订货能正确及时地得到满足,收集客户有关改进产品服务方面的意见,并将其反馈到企业的各个部门。
优化客户关系
感情是维系客户关系的重要方式,日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花,都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束,在售后还须与客户保持联系,以确保他们的满足持续下去。某公司销售总经理会在每年的大年三十拿上漂亮的鲜花和丰盛的年货,到公司最优秀的客户家中,并和客户家属围坐圆桌包饺子、畅谈公司远景。
防范客户流失工作既是一门艺术,又是一门科学,它需要企业不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值,这样才能最终获得、保持和增加客户,锻造企业的核心竞争力,使企业拥有立足市场的资本。
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