广州用户的电脑硬件出了问题，备件却要从北京乃至国外调货 电脑“三包”遭遇备件尴尬
近日，在某品牌举行的用户座谈会上，广州机床厂的一位用户说，“你们的服务什么都好，就是备件有问题，我的电脑坏了一个ＤＶＤ－ＲＯＭ，维修人员告诉我要到北京调备件，需要两个星期的时间。”
广州某报社的一位记者，其国外著名品牌的笔记本电脑送入该品牌的维修中心已近三个月却迟迟不能修好，原因在于“该型号笔记本的主板要从新加坡调货”，按照维修方的说法，这位记者的电脑至少要在送修后3个半月才能修好。
库存矛盾困扰售后服务
自从电脑“三包”规定中要求“主要部件在‘三包’有效期内出现故障，应当由修理者负责免费修理或者免费更换新的主要部件（包括工时费和材料费）”以来，备件问题已经成为了电脑售后服务中的一大焦点问题。
“有的备件可能在仓库里放十年都用不上，有的备件则是根本没有库存。”某品牌电脑的负责人也感到很为难，一方面要尽可能地保证备件充足，另一方面又要尽量减少库存。
从记者了解的情况来看，这个矛盾并不是一两家电脑厂商偶然遇到的问题，而是一个让各大电脑厂商的售后服务部门都头痛的普遍问题。
厂商纷建备件库
作为售后服务的根本，备件库及其管理系统的建设正在成为各厂商日益重视的问题。
联想公司为此建立了专门的备件ＣＲＭ（客户关系管理）系统，并且将其集成在公司的ＥＲＰ（企业资源管理计划）系统中，4000多种备件实现有效管理。在此基础上，联想又在上海、广州、沈阳、西安、成都建立了区域备件分库，与北京备件一级库一起支持联想服务在全国的运转。
惠普“金牌服务”目前在国内拥有149个城市服务网与遍布全国2个大型备件中心，7个副备件中心，35个备件库。
方正科技备件管理业务部门建立了以北京为运营管理中心，以北京、东莞为备件储备核心库的服务网络，其备件分库遍布全国20多个省会城市，覆盖全国200多个城市的维修服务机构。
七喜电脑目前只在广州、北京和上海有属于自己的售后维修机构，其它均属于“七喜授权维修站”，负责ＨＥＤＹ台式微型计算机、便携式计算机、七喜笔记本的售后维修。七喜电脑要求授权维修站根据规模的大小和当地的情况，交纳2万—10万元不等的备件押金，各授权服务机构必须对翻修率高的备件有一定的库存（最多占备件押金的80％）。
解决办法各有不同
业内人士在接受记者采访时认为，由于每家公司的销售渠道与服务体系不尽相同，要求所有厂商都采用统一的备件系统来完善售后服务几乎是不可能的。在维修备件储备方面，方正科技采用的是“大而全”的服务策略。方正科技旗下全系列产品——包括家用ＰＣ、商用ＰＣ、笔记本、服务器、数码产品、打印机、显示器及消费类电子产品等，全国库存总量30余万件，月备件调拨10余万件，备件整体命中率保持在90％以上。与此同时，区域分库提出了“2Ｄ10”的备件储备与供货管理考核指标，即当本地库房在满足维修备件调拨指令情况下，维修备件能够在第二日上午10点前抵达目标维修机构。
联想的“阳光雨露服务”则从物流入手，要求物流管理部门不仅要按时、按量将正确的备件、备机存储或传送到所需要的地点，还要尽量降低物流成本，备件或备机的准确传送是能否及时解决客户问题的一个决定因素。在一些没有运输代理商覆盖的偏远地区，或代理商维修资格不够的地区，“阳光雨露”还提出了采用“送牛奶路线”的方法，即：由自己地区二级维修机构的车辆定期沿途收取坏设备并送回上次维修好的设备。
对于电脑维修中存在的备件问题，本报将继续予以关注。本报记者 孙磊
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