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商品房业主满意度指数较高
售后公房指数低于行业水平
本报讯（记者杨俊）最新的专项测评结果显示：当前上海物业管理行业住宅小区业主满意度指数为70.54，比2001年的满意度指数65.28提高了5.26，表明日趋规范的上海物业管
理行业进步迅速，专业服务水平提高，为国务院颁布施行的《物业管理条例》奠定了社会基础，并推动上海今年“规范居住物业管理行为”纠风工作的实施。
上海市质量协会用户评价中心与上海市物业管理协会合作，于今年6至8月，在本市19个区县开展了上海市物业管理行业住宅小区业主满意度指数测评。本次测评采用国际通行的方法设计测评指标和问卷。测评指标及测评标准参照上海市物业管理行业的相关服务规范，涉及房屋设备运行、保洁绿化、保安消防、物业维修、服务人员、物业公司运行规范等六个方面。
测评采用问卷的形式，通过以面访为主的随机抽样调查方法，在覆盖本市19个区县范围内6651个居住小区中，按照物业管理公司的资质等级和房屋类型（商品房和售后公房）随机抽取121个居住小区，共调查4048位业主。其中涉及商品房业主为1734位，售后公房业主为2314位。涉及到本市92家物业管理公司，其中一级资质12家，二级资质12家，三级及其他资质68家。
测评结果中，商品房业主满意度指数明显好于售后公房业主满意度指数，且售后公房满意度指数要低于行业指数。由于商品房与售后公房的不同历史发展背景，一定程度上制约了售后公房物业管理服务水平的提高。而随着《物业管理条例》所倡导的质价相符的收费制度，各物业管理公司将逐步解决历史遗留问题，不断提高物业服务水平，以提升售后公房业主对物业管理服务的满意程度。
就不同资质等级来看，一级资质物业管理企业的业主满意度指数要明显好于二级和其他级别的结果，可见一级资质物业管理公司在整个行业中的服务品牌优势还是比较明显的。
顾客满意度指数统计的结果显示，顾客满意度和顾客忠诚度之间具有较高的正相关性，即业主对本市物业管理行业满意度的提升将会促进本市物业管理行业在社会公众中的认可程度。一级资质物业管理公司其业主的忠诚度明显较高，而二级和其他资质的忠诚度水平较低。
已经正式施行的《物业管理条例》指出，物业管理经营权的获得必须通过招投标。这一举措将在很大程度上改变如今物业管理公司“排排坐、吃果果”的不良现象。这就把业主的忠诚度摆到了十分重要的位置——各物业管理公司如何让业主满意、如何增加其对本公司的信任度、如何促使业主向社会宣传其良好的服务水平，从而进一步提升企业的品牌效应、积累其竞争资本，已经成为当务之急。
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