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东江放歌浴日红

http://finance.sina.com.cn 2003年09月02日 04:34 全景网络证券时报

　　泰阳证券郴州营业部银证通业务发展纪实

　　郴城泰阳之路

　　2001年初根据公司发展战略，郴州营业部正式引入银证通业务。由于认识上的偏差，到2001年6月30日止，郴州营业部银证通开户数仅为7户，券商发起端交易量为“零”，为此

受到公司领导严厉批评。

　　2001年底，郴州营业部转变经营观念，采取有力措施，实现网上交易新增开户9656户，完成交易量12亿，占同期营业部交易量50%；银证通开户数7774户，在线户数772户，实现交易量5662万元，赢利1.6万元；网上交易在线数列全公司第一，银证通排名第二，圆满完成公司下达的零成本扩张工作目标。

　　2002年3月，公司对郴州营业部通过转变观念、创新服务方式、以银证通促进经纪业务深度开发的经验予以充分肯定，要求营业部戒骄戒躁，乘势前进。2002年，郴州营业部网上交易新增开户1585户；银证通新增开户1335户，新增在线户数668户；网上交易相对份额55.26%；银证通完成成交量3.3亿元，单项创利60万元；网上交易相对份额全公司考评排名第三，银证通考评排名第一，全公司经纪业务综合考评第一。

　　2003年上半年，郴州营业部完成交易量2.07亿，网上交易相对份额58.60%，连续三年相对份额稳定在50%以上。

　　引言

　　郴州，经济上仍属欠发达地区，至今辖区内无一家上市公司，资本市场相对落后。且市区人口不到二十万竟有三家券商，域内竞争异常激烈，经过近十年的发展，郴州营业部也已到了它发展的“拐点”处。自2001年开始，泰阳证券大力发展网上交易及银证通等非现场交易业务，以此推动经纪业务全面转型，迎接新一轮市场竞争。但由于起步阶段认识和观念上的偏差，半年度考评时，郴州营业部银证通业务全公司倒数第一，券商发起端交易量是个“鸭蛋”，受到严厉批评。但在随后的一年半时间里，营业部迅速调整经营理念，群策群力，成功走出了一条“以非现场交易促进经纪业务深度开发的路子”。截止2002年底，郴州营业部银证通及网上交易业务登上一个新台阶，银证通业务名列公司前茅，实现交易量3.3亿元，单项创利62万元；网上交易相对份额55.26%，排名第三；全公司年终综合考评第一，成功完成了“从倒数第一到名列前茅”的蜕变，获得了公司嘉奖。

　　态度决定一切

　　2001年初春,泰阳证券制定了“大力发展非现场交易，实现经纪业务全面转型”的经营战略，一时间，千舟竞发，万马奔腾。然而，在这时的郴州却出现了不和谐的音符。当时营业部内部狭隘的经营观念作祟，认为银证通业务的开展，可能导致客户流失，客户保证金、券商利润会被银行瓜分，发展银证通是作茧自缚。以至于前期工作中消极懈怠，造成网上交易停滞不前，银证通业务全公司倒数第一的尴尬局面。这与公司的宏观发展战略背道而弛，在经营工作会议上受到严厉批评。

　　知耻近乎勇，郴州营业部开始了与时间的赛跑。时任营业部总经理欧阳雄、副总经理王兴国同志会议一结束，即刻奔赴银证通业务开展较好的营业部观摩取经，回来后又马不停蹄地召集部门经理研讨，并组织全体员工誓师大会。会上对前期工作不力作了深刻检查，要求全体员工统一认识，卧薪尝胆，励精图治，要把大力发展非现场交易当成关系到营业部发展的重大机遇来抓。

　　这次会议使全体员工统一了认识，彻底改变了错误的经营观念和工作态度，在营业部内部形成了合力。在短短20多天里就完成了地区业务代表招聘、培训上岗、业务架构组成、制度建设等项工作，为后期工作的开展以及成绩的取得打下了坚实的基础，员工们戏称这次会议是郴州营业部的“遵义会议”。

　　“神奇米卢”教练有一句名言：“态度决定一切！”，一年多来彻头彻尾的巨变,使郴州营业部每个人都深深体会到了这句话的含义，实践也证明经营观念和态度的转变能迅速带来业绩的提升。银证通业务开展的头一年（2001年），郴州营业部完成银证通业务开户数7774户，在线户数772户，实现交易量5662万元，网上交易在线数列全公司第一，盈利1.6万元，实现了零成本扩张经营目标，一举甩掉了落后帽子，鹞子大翻身，一跃成为公司银证通业务开发先进部门。

　　有这样一支队伍

　　地区业务代表素质高低、营销能力好坏是银证通业务成败的关键，尤其是业务代表作为营业部的业务员、宣传员、形象大使，在各地独挡一面，一举一动关乎企业形象，综合素质要求较高，因此建设一支能打硬战、善打硬战的银证通队伍尤为重要。

　　郴州营业部经营观念的更新，首要表现就是人事制度的改革，营业部试行“三位一体”（正式员工、经纪人、业务代表）的用人制度，实行岗位互换，身份互换，干部能上能下，员工能进能出，实现了经营机制向服务型转变。

　　一方面，针对一些偏远及竞争较为激烈的县市，营业部大胆推出把业务能力强、有较强开拓能力的正式员工，充实到业务代表队伍的新举措。此举一出，有如巨石投浪，在营业部掀起轩然大波。老员工、业务骨干人人自危，认为谁被抽调被置换就是被领导处分、被发配边疆，一时间，闹情绪的、托人说情的、找关系施压的各显神通。营业部领导一方面耐心细致没日没夜做工作，有时一谈就是五、六个小时；一方面给予制度保障，消除后顾之忧；另一方面，身体力行，亲自带队、亲自出马搞开发，慢慢使大家转变了认识。

　　说到思想转变，有一个员工“百里追队伍”的故事，故事的主人公肖建成同志，多年来一直从事管理工作。营业部决定将其转换为负责市内银证通的业务代表，想借用他丰富的管理经验和理论知识，投身到业务开发中。一开始他百思不通，多次做工作也未果，最后被欧总的“最后通牒”激将起来，主动搭班车追赶业务开发队伍……现在，他负责的“网上交易演示中心”为营业部网上交易和银证通业务开发提供了培训、技术指导、咨询服务等方面强有力的支持。

　　另一方面是严把“招聘关”，选拔招聘业务代表始终坚持“招之即用、用之能战、战能获利”的原则。经过“面试、培训、考试”三关，选拔了有一定营销能力、业务素质过硬、组织纪律性强、有志于献身证券事业的地区业务代表。而且打破常规，加强岗前培训、考核，过关后方让其上岗从业，有效地保证了银证通业务开展的效率和质量。

　　业务代表张韶宇同志，原为郴州交易厅股民，自己开了一家服装店。经过“三关”选拔，被营业部聘为嘉禾县业务代表。他家在郴州，妻子在邮政部门工作，小孩刚上小学一年级。家人和朋友都劝他不要去嘉禾，但他凭着年轻人对事业执著的追求，毅然放弃在郴州的安逸生活来到嘉禾，走街串巷宣传银证通业务，发展客户，同时利用自己在证券市场多年摔打积累的操盘经验，指导培训股民。辛勤耕耘结出丰收的硕果，2002年全年发展银证通客户287户，有效户151户，完成交易量6700万元，他建立的“银行+网吧”的业务发展模式在整个营业部得到了推广，多次得到公司和营业部的表彰。

　　正是因为有了一批象肖建成、张韶宇同志这样在基层辛勤工作，无私奉献的业务代表，银证通业务在县、乡、镇才开展的红红火火，泰阳网站才能深深地植根于郴州这片沃土。

　　服务创新———打造永恒的主题

　　郴州营业部在业务开发中认识到，推广新业务的工作重点应放在为客户提供高质量的服务上。为此，营业部发动员工积极献计献策，创新服务方式，一时间在营业部掀起了“客服”工作高潮。一时间，好措施、妙点子层出不穷，谱写了一个又一个“经典”战例和佳话。

　　一 “先予后取”

　　银证通业务开发初期，尽管宣传推广力度很大，但效果不甚理想。银证通部经理谭书明同志大胆提出允许少量客户自愿转成银证通客户，一来起示范效应，放水养鱼，完善服务方式，二来调动银行、客户及业务代表的积极性。当时有的员工不理解，经过一段时间的业务推广，谭经理给大家算了这样一笔帐：业务开发初期从有形网点转到银证通的客户有186户，而当时整个营业部的银证通客户总数是8444户，有效户数也已达到1447户，有形客户的流失率不足1%，即便全为有效客户也只占银证通有效客户的13%，何况转为银证通的这部分客户全部采用网上交易方式，仍然是我们的客户，而从其他券商及潜在客户群中吸收的有效客户却占到了87%。开户方式的改变换取大量银证通客户的流入，其效益也是显而易见的。“不懂了吧，这叫‘将欲取之、必先予之’，兵法上有！”谭经理笑着眨了眨眼睛，引得同事们也会心的笑了。

　　二柳暗花明

　　营业部从创立至今已近十年，客户服务手段似乎已到了山穷水尽的地步。营业部领导提出了“盘活存量、发展增量”的工作方针，对网上交易和银证通客户进行清理，实行分类指导和分类管理。银证通部共有五名员工，他们进行了具体的分工，实行市内1小时，县镇6小时承诺制；并建立回访制度；公布技术服务热线、监督电话和意见箱，及时妥当地处理客户意见和建议。

　　银证通部外勤人员刘子昂、严昕两位同志，往返于城镇乡村之间，有时一日之内奔赴四、五个县市，换洗的衣服就扔在车上，累了就下车喝口水、吃碗饭，困了就在车上打个盹。离郴州最远的桂东县一位黄姓大户感动的说：“你们的服务太周到了，就是八抬大轿来请，我也不会转户！”银证通部自成立以来，共接到服务热线电话4600多个，上门服务700余次，行程几万公里，无一客户投诉，以贴心的服务赢得了客户的交口称赞。

　　三教化神功

　　银证通要办出特色来，不仅需要一批证券理论知识丰富及熟悉业务操作流程的业务人员，而且还需要发展、培育一批懂银证通业务，熟悉互联网知识的客户群体。郴州营业部坚持培训工作两条腿走路的方针。一是加强业务骨干及地区业务代表的培训，抽调业务骨干及地区业务代表参加省公司和营业部组织的业务培训，并把他们充实到各个县市网点，充当各网点、银行和股民培训班老师，以点带面带动整个银证通业务的宣传推广。二是加强对广大投资者的培训。节假日营业部利用与郴州市信息产业局合作创办的省内最大网上演示中心———“泰阳网上交易演示服务中心”，开办股民培训班、投资报告会、以及内容形式多样的股市沙龙。累计共举办股民培训班百余次，股市沙龙75次，印制并发放《投资者教育手册》及《银证通业务手册》近万份，培训股民6000多人次。通过这些活动丰富了投资者的互联网应用知识，提高了实用投资技巧和金融投资意识，融洽了客户关系，减少了营业部日常管理及业务开发工作的难度。

　　四花开并蒂

　　通过三年的发展，泰阳证券网上交易品牌已经深入人心。郴州营业部充分利用公司成熟的网上交易技术与服务开展银证通，以银证通促网上交易业务发展，使两项业务相互促进、相得益彰。由于指导思想正确，措施得力，网上交易业务呈突飞猛进态势，2001年底网上交易开户数达到15642户，新增开户9656户，比2000年增加128%，完成交易量12亿，比2000年增加12倍，相对份额占同期营业部交易量的50%；2002年网上交易新增开户数1817户，完成交易量13.3亿元，占同期营业部交易量的55.26%，如果把银证通业务中券商发起端交易量2.64亿元计算进来，网上交易份额已达到59%。毫无疑问，网上交易手段的日益成熟和全面推广，有力地支持了银证通业务的开展，而银证通业务又进一步促进了网上交易的发展。

　　辛勤耕耘结出丰收的硕果。截止2002年底，郴州营业部网上交易累计开户15641户，有效户12279户，完成交易量42亿元；银证通业务累计开户9109户，有效户数1440户，实现交易量近4亿元，单项创利62万元的佳绩。网上交易相对份额连续三年保持在50%以上，继2001年取得网上交易在线数单项奖和银证通业务综合排名第二成绩后，2003年再创佳绩，网上交易相对份额全公司排名第三，银证通业务排名第一，综合考评全公司第一。

　　五 “银券”双赢

　　银证合作的关键，在于银行与券商的相互配合。为此，郴州营业部深入调查研究，制定了加强与国有商业银行合作的“从上到下、以点及面、由内到外”的营销策略。

　　从上到下，可引起银行上下对银证通业务的重视，极大地推动了营业部县市服务部业务发展进程；由点及面可以树立一个品牌，培育赚钱效应，增强他们与营业部合作的信心，逐步积累经验，不断丰富完善合作方式；由内到外可以扩大银证通业务的社会影响力，充分调动大家积极性和主动性，形成员工—家属—社会的良性发展模式，将工作变“被动”为主动，化“消极”为“积极”。

　　梅田镇煤炭资源丰富，且因靠近广东，群众经商、炒股意识较浓，宜章工行梅田分理处是宜章工行的的红旗单位。而成立于1997年的宜章服务部，各项业务指标在郴州营业部占较大比重，是县市服务部的老大哥，银证通业务却落后其他部门。2003年初，李伯安总经理和工行领导在宜章交易厅经理涂致良陪同下到梅田检查督导工作，发现除了观念上的原因以外，还有“信息闭塞、券商阻碍及宣传力度不够”等方面因素制约其银证通业务的发展。李总当即拍板，确定了通视图文卡和股票分析软件、开户手续、加强宣传推广力度等多方面有效措施。今年6月份宜章服务部的银证通业务在营业部考评中一跃成为首位，成为银券合作的一个极好的典范。

　　正是优质的服务、诚信的态度、优良的网站建设以及完善的技术保障措施，吸引住了银行方。郴州工行主管银证通业务的罗行长一席话着实让我们感动：“是泰阳真诚的服务，让我们看到了合作的广阔前景。不仅壮大了我们的客户群体，还增强了我们开发业务的信心，所以我们毫不犹豫地选择泰阳。”

　　经过一年多的推广工作，郴州营业部银证通业务实现交易量近4亿元，利润率接近52%，实现真正意义上的零投入低成本业务扩张的目标，取得了“银券”双赢的良好局面。

　　任重而道远，成绩面前还有更长的路要走。年轻的心在激荡，年轻的思绪在飞扬。泰阳人坚信，只要有炊簧岬木瘢ü颖杜Φ墓ぷ鳎鞍倌晏┭簟保换嶂皇敲蜗耄�

　　（赵勇强寒冰立风）

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