维修收费亟须透明化

　　2003汽车消费倾向调查服务调查

　　我们在对汽车厂商提供的售后服务满意度调查中给出了很满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意及补充说明等6个选项，统计的结果是，选择一般的占到总调查量的41．52％，而回答很满意的只有4．3％，不太满意的占15．52％，很不满意的比例较少，只有3．9％（详见图15）。这说明大多数品牌通过4Ｓ专卖店的建设，在硬件上为消费者提供了比较 良好的维修服务，但依然有很大的提升空间。

　　维修厂“高高在上”

　　在实际采访中我们了解到，很多4Ｓ专营店虽然条件很好、设备齐全，但在价格、维修过程方面都很不透明。比如多数专营店在维修时用户只能在休息室等候，用户在维修过程中无法了解自己车辆的状况，对于费用的产生也没有直观的认识。另外，还有一些维修厂不愿详尽回答用户的询问，有种高高在上的感觉。这些因素都影响了用户对维修厂的信任，满意度也相对下降。

　　调查中只有4．3％的用户表示对厂商提供的售后服务很满意，而大多数人表示一般。这说明厂商不仅要加大投资，加强售后服务的硬件建设，同时还须提高服务的质量。比如接待人员的态度、费用细节的说明等，加强与用户的直接沟通。

　　回顾此前用户在选择专营店的标准时，将售后服务作为选择的第一标准，比例达到62．8％。这说明广东的消费者是相当理性的，尤其在售后服务方面的要求很高，而这正是多数汽车厂商目前做得最不到位的地方。

　　服务才是“竞争之本”

　　很多人认为目前的汽车业仍属暴利行业，而事实情况也是如此。与家电企业相比，汽车受到的保护更多，利润也更丰厚一些。但随着市场的成熟、竞争的加剧，汽车的暴利现象在近几年后将不复存在。回顾去年到今年多米诺骨牌式的降价，我们依稀可以看到几年后的市场。

　　从国外汽车发展的经验来看，汽车行业来自生产及销售领域的制润将越来越少，而售后服务将是各个厂家保持利润的源泉。销售商的状况也是一样，过去卖一台车赚几万元的好光景现在已鲜有其例了，更多的销售商在成本与利润的算计当中苦挨。这时应是销售迅速转变利润核计办法的关键时候了，再过几年，销售商的主要利润很可能来自于售后服务方面。一些大的汽车企业现在在一个城市往往设立几个专卖店，谁的售后服务好，谁将成为最终的生存者。其实这种情况现在已开始发生，我们在前期的采访中了解到，某品牌汽车在广州的三个专卖店中，其中售后服务较好的一个店每个月卖近百台汽车，而售后服务差的店每月只卖十多台，而且客户还在不断流失。这种情况最终会形成恶性循环，导致销售商无法继续生存。由此可见，售后服后的提升已成为销售商之间竞争的必然手段，同时也是未来立足的根本。

　　本报记者　高晓宁

　　有车族对厂商售后服务评价

　　（图表略，详见报）

　　有车族对保险公司评分

　　（图表略，详见报）