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刘虹
今年春天的SARS疫情不仅给人们的生命安全造成了威胁，同时给蓝天空中乘务工作带来了严重的困难。由于机舱内空间有限，乘客的人数又很多，如果出现非典病人，传染的几率是很高的。但是国航客舱服务部徐平乘务组的全体乘务员没有一个畏惧，她们争先要求上航班任务。虽然她们中间已有很多身为他人的妻子，孩子的母亲。但她们却把这些全部抛在
脑后。她们不顾个人安危、一次又一次的飞向疫区，零距离的为旅客服务；舍小家为大家、为国航、为国家，以拼搏的精神、热情的服务赢得了中外旅客的一致好评，人们把她们喻为“健康、文明、亲情服务的使者。”
当前，航空运输市场已出现了快速复苏，面对新的挑战、面对激烈的市场竞争，六分部徐平乘务组按照客舱服务部的要求，“积极应对，强化管理，向优质服务要效益”。她们积极的引进了国外航空公司已实行的CRM———顾客关系管理理念，努力实现在合适的时间、合适的地点，为合适的旅客提供合适的服务。7月的一天，徐平乘务组执行从上海飞往北京的航班，由于北京发生雷雨天气，飞机不得不在机场等待天气好转。此时，一些旅客不理解，提出了要下飞机，要到候机室休息的要求。面对这一切，徐平乘务长非常冷静，主动取得联系后，果断地做出了在地面开餐的决定。乘务员们按照分工，有的在客舱中为旅客解答各种问题，有的为转签航班退票的旅客联系地面工作人员办理手续，还有的为供应晚餐和饮料而忙碌着。为了让旅客在飞机上等待时能调整心情，乘务长还及时地为旅客播放了精彩的电影节目。耐心、细致、周到的服务，使旅客的抱怨消除了，情绪稳定了。当天气好转的消息传来后，飞机终于第一个飞上蓝天，最先抵达首都国际机场。徐平乘务组也用CRM理论的实践为旅客提供了最好的服务。她们说：“旅客是我们的衣食父母，通过我们的工作，要使旅客对国航产生信任感、依赖感，使她们‘放心、顺心、舒心、动心’，使他们成为公司的‘回头顾客’、‘忠诚顾客’和‘永久顾客’”。首先，她们着手建立顾客档案，适时推出特殊服务、惊喜服务。其次，她们细心地把乘坐国航的主要商务客人记录下来，了解他们的需求，以适当满足他们机上工作的需要。在7月29日的一次航班任务中，当徐平乘务长得知在本次航班中有一位坐在公务舱2排C的客人需要特别关注时，她马上进行了妥善的安排，并要求区域乘务长细致周到地做好服务。手持2C登机牌的旅客是一位外宾，身材比较高大，乘务员帮他把座位调到了空间较大的第一排。
徐平乘务组就是这样，通过舒适、温馨、细致、周到的服务，实践着用“真诚赢得顾客”的经营理念和国航人的承诺。她们用行动提升着国航品牌的含金量，提升着企业的核心竞争能力。
徐平乘务长常说：“空中乘务员要有责任感、使命感。”她是这样说的，也是这样做的，在日常管理中，她严格要求自己，以身作则，率先垂范，以自己的模范行动带动整个乘务组共同进步。
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