[管理实务] /芷苓

　　积极处理抱怨

　　研究表明：大多数不满意的客户不会直接找到销售人员说他们不满意。因此，在遇到客户抱怨的时候，不要觉得这是一件烦人的事情，而要把它看作是改变客户想法的黄金机会。客户抱怨比什么都不说要好得多。以下是一些积极处理抱怨的建议：

　　让客户充分说出他们不满意的地方，耐心倾听；

　　绝不与客户争吵；

　　不能这样说：“你所提到的并不是什么大问题；”

　　尽可能礼貌地与客户分享你的观点，寻求理解；

　　要对问题负起责任；

　　迅速采取行动来改善局面。

　　严格但不冷酷无情

　　公司人力资源管理应当做到严格而非冷酷无情。吉姆·柯林斯在《从优秀到卓越》一书中提到以下三点：

　　若无法确定，则宁缺勿滥，保持观望态度。任何卓越公司的最终飞跃，靠的不是市场，不是技术，不是竞争，也不是产品，有一件事比其他任何事都举足轻重：招聘并留住好的员工。

　　一旦发现换人之举势在必行，就当机立断。

　　将杰出人才用于抓住天赐良机，以图发展，而不是解决你的最大难题。这里有一个重要的推论：着手处理问题时，千万不可派出最杰出的人才。这是小窍门之一。如果你可以让杰出人才总是有用武之地的话，他们会对你的改革之举倍加支持。

　　建立良好工作环境

　　以下9个步骤，有助于建立一个良好的工作环境：

　　1.合理安排会议日程。不管是周会抑或是两个月一次的会议，都要留出时间与员工单独交流。

　　2.允许自由发言和讨论。

　　3.提供即时完整的反馈信息。管理者迅速的反馈对员工来说意味着很多可能。

　　4.以诚实建立信任。不知道的事情就说不知道，甚至可以去问。

　　5.帮助员工制订工作计划和任务。

　　6.“邀请”全体员工真正参与讨论。对有些腼腆或对某个问题看法不确定的员工，可以简单地问：“我们想听听你的意见。你对我们刚才所谈的有什么看法吗？”

　　7.建立一个包容型的团队。

　　8.欢迎（或征求）建议。

　　9.保证信息传递畅销无阻。

　　如何判断战略转折

　　英特尔公司创始人、董事会主席安迪·格鲁夫在其《只有偏执狂才能生存》一书里讲到，大多数的战略转折点并不是“呼”的一声而到来的，而是“蹑着猫足而至”。一些好像是微不足道的琐碎小事，却暗示着竞争力的改变。

　　那么，该如何判断某种变化是否标志着战略转折呢？安迪·格鲁夫建议尝试回答以下问题：

　　你的主要竞争对手是否就要发生某种改变？若是，就有可能发生大事。

　　自问一下，你的主要互补企业是否就要发生某种改变？若是，就可能标志着产业动态的转移。

　　你周围的人是否显得迷惑、不知所措？那些从前非常精明强干的人，如今是否忽然显得主次不分？