关于电子政务服务的中外比较

　　(一)电子服务在电子政务中的地位

　　电子服务的基本特征是实时在线与快速反馈。这两个特征是由网络的性质决定的。由于网站可以全天候地接受外来者的访问，保持实时状态，所以政府能够通过网络与公众保持全天候的联系，甚至能够随时处理各种业务请求。

　　电子服务电子方式为主，但同时能够整合其他的服务方式，例如电话、传真和呼叫中心等，使整个服务呈现多途径、多渠道和立体化特点，更加方便服务对象。例如服务对象可以通过网络、手机、电话、传真和信函等多种方式传递信息。

　　电子服务的主要优势在于人性化(切近客户的真实需求)，并能够节省成本和便于创新。电子政务的发展将产生和细化各种服务，使之能够满足客户的个性化需求，更加贴近用户。而且在服务成本上也有明显的节约。

　　需要强调的是，电子政务的效益来自政府服务，电子政务的应用主要也是服务。服务是电子政务的第一要务，也是建设电子政务的主要目的。关于电子政务的服务，有一些基本理论前提：现代政府必定是服务型政府；政府对公众和企业的服务类似企业对顾客的服务；电子公民和虚拟企业的发展，决定了政府服务不断变化。现代服务能力日益成为政府合法性来源，也是决定政府竞争力的基本手段之一。

　　(二)国外电子政务服务的简要分析

　　目前各国推行电子政务的重要目的就是提升政府的服务效率，并通过网络实现服务创新，从管制型政府向服务型转变，这也是政府职能发展的一种总趋势。电子政务的服务究竟包括哪些？以及如何通过网络来实现，我国目前的情况又如何？

　　电子政务中的服务的分类：

　　一是按服务对象来分类，可以分为三大类：G2B,G2C,G2G以及面向政府内部的IEE。如果我们细分，以G2C为例，还可以分为专门对儿童、老人、外国人、弱势群体和社会求助者等；对企业来看，也可以分为多种(参见附录一：美国联邦政府门户网站所提供的服务举例)；

　　二是按服务种类来划分，可以分为信息服务、网上办公和咨询三类；信息服务：主要为服务对象提供他们需要的信息；针对不同的服务对象提供不同的信息服务；网上办公：主要通过网络完成事务性处理；网上咨询：主要是通过网络进行(实时型)互动交流；

　　三是按服务的发展态势来看：可分为传统服务网络化与网络服务创新。通常分为两个方面：一是初步是单个环节、单个部门或单个功能的服务上网；二是网络服务整合与创新；首先是服务上的整合、精简和完善，其次服务形态、方式的多样化，享受的机会更多(如全天候服务)，享受的方式更多，如网络(无线)与传统方式均可，再次产生一些新服务，如远程教育，网络资金拨付，政府网上集中采购等。

　　电子政务发达的国家和地区非常重视通过电子政务来为公众服务，并将此作为实现电子政务的主要目标之一，不少国家和地区采取专门的措施，并取得了非常明显的效果。

　　此外还有一些报道国际上电子政务的开展情况，例如：

　　1、香港将大力发展电子政务

　　香港资讯科技推广署长黄志光表示，特区政府将大力推进电子政务建设，无论是在进行内部的业务处理方面，还是在向企业及市民提供公共服务方面，政府都将采用信息技术。目前，特区政府已设立了专门的电子政务协调办事处，以推动、协调发展电子政务。计划在2004年前，将90%适合以电子化的形式向公众提供的服务都将在线提供。目前，香港特别行政区政府已能够通过因特网提供110多项公共服务。这些服务不仅可以让市民以稳妥、有效的电子方式处理与政府之间的各种事务，更有利于私营机构开展电子商务。黄志光表示，特区政府将进一步加强政府内部的信息基础设施建设，以提高工作效率、降低运行成本。(资料来源：香港特区政府2002.04.16报道)

　　2、6800万名美国公民享受过政府电子化服务

　　近日，Pew Internet & American Life Project公司对美国公众获取政府电子化服务的情况进行了调查。调查发现，美国18岁以上的成年人中有6800万人曾经访问过美国政府网站，比2000年3月的4000万人上升了70%。该项调查显示，2001年美国因特网用户访问政府网站的最主要目的是为了查找休闲旅游信息(约占访问总数的77%)、查找工作或学校信息(约占访问总数的70%)、下载政府文件表格(约占63%)、了解政府部门服务项目(约占63%)、查找特定议题或公众政策相关信息(约占62%)、查找健康医疗咨询信息(约占49%)、查找有益的商业信息(约占34%)、向政府部门提出意见(约占34%)、查找政府部门的工作机会(约占24%)、查找选举投票相关信息(约占22%)、获取选举情况相关报导(约占21%)、查找彩票信息(约占21%)、查找政府福利相关信息(约占20%)、报税(约占16%)、更新驾照(约占12%)、更新专业证照(约占7%)、申请渔猎等许可证(约上4%)，以及支付罚款(约占2%)等。可见，美国公众使用政府网站仍多为搜寻相关信息，而电子报税等与电子支付相关的应用所占比率仍很低，电子政务的推广使用工作仍有待于进一步加强。美国政府今年将大力鼓励和推动利用网络退税，预计今年会有更多美国公众通过网络报税。(资料来源：Pewinternet 2002.04.19报道)

　　3、“英国在线”开通青少年频道以满足公众需求

　　目前，英国电子政务门户网站“英国在线”开通了一个新频道——“青少年频道(youngGov)”，以满足青少年获取政府信息的需求。该频道的开通将有利于把政府信息更加便利和有针对性地传递给青少年。

　　2001年8月，英国政府曾对700名青少年进行了调查，了解他们是如何利用因特网的，以及想通过因特网获取哪些政府信息。此次调查显示，目前政府网站的栏目设置还不能很好地满足青少年的需求，为此决定开设一个专门为11～18岁青少年服务的频道。

　　该频道的内容包括欺侮儿童的行为、环境问题、志愿者活动、未成年人酗酒和离家出走的危害性等方面。除此之外，该频道还为青少年提供了诸如慈善机构、青年社团和其他政府网站等有价值的链接。此外，该频道还就学生们如何安排"间隔年"(中学毕业后和上大学之前的一年时间)周游世界、体验人生，以及健康饮食和网上安全等问题提供了许多实用、有效的建议。"政府如何运作"板块则提供了字母查询系统，使青少年能够快速查询到有关法律制定和实施等方面的信息。(资料来源：英国电子专员办公室2002.11.5报道)

　　4、韩国电子政务建设已步入在线事务处理阶段

　　2002年11月1日韩国的电子政务门户网站www.egov.go.kr开始向公众提供在线事务处理服务。这标志着，韩国公民将无需到政府部门，只要通过因特网即可办理申请居民登记证等393种行政手续，而且还可以通过邮件接受批复。办理在线申请过程中所需的各类费用可通过信用卡或电子货币等方式支付。

　　在393项在线业务中有160多项业务要求对申请人的身份进行确认，需要申请者使用电子签名，为此银行和邮局将为公众制作电子签名。韩国行政自治部称，电子政务在线业务的开展，每年将可以节约1.8兆韩元的成本。(资料来源：韩国行政自治部2002.11.7报道)

　　(三)我国政府的电子服务还处于发展初期，加强电子服务是我国政府网站的主要功能

　　从前面的分析可以看出，西方国家(以及巴基斯坦和印度)电子政务的目的：第一为公民服务(G2C)，第二为企业服务(G2B)，第三提高政府内部服务(G2G)及行政效率(OA/IEE)；(见美国联邦政府的电子政府策略报告)。而我国目前电子政务的动机通常为：

　　第一橱窗工程，即展示当地政府的正面信息，展示其新形象；

　　第二招商工具，即成为当地发展经济的另一条渠道；

　　第三才是为民服务，即成为服务公众的一条手段。

　　电子政务的本质是成为一个公共政府，我们目前最大的挑战是如何由过去的管制型政府过渡成明天的服务型政府。西方国家的电子政务经历了从内向外，从局部到系统的演进发展。我国目前内网建设尚未成功，资金、技术、人员素质明显落后，不可能支撑外网的完善化服务。