你的语言顾客懂不懂？

　　·裴丽君·

　　案例

　　詹姆斯受命为办公大楼采购大批的办公用品，结果，他在实际工作中碰到了一种过去从未想到的情况。

　　首先使他大开眼界的是一个推销信件分投箱的推销员。詹姆斯向推销员介绍了公司每天可能收到信件的大概数量，并对信箱提出了一些具体的要求。这个小伙子听后脸上露出大智不凡的神奇，考虑片刻，便认定顾客最需要他们的CSI。

　　“什么是CSI?”詹姆斯问。

　　“怎么?”他以凝滞的语调回答，话语中还失着几分悲叹，“这就是你们所需要的信箱。”

　　“它是纸板做的，金属做的，还是木头做的?”詹姆斯试探地问道。

　　“哦，如果你们想用金属的，那就需要我们的FDX了，也可以为每一FDX配上两个NCO。”

　　“我们有些打印件的信封会特别长。”詹姆斯说明。

　　“那样的话，你们便需要用配有两个NCO的FDX传发普通信件，而用配有RIP的PLI转发打印件。”

　　这时，詹姆斯稍稍按捺了一下心中的怒火，说道：“小伙子，你的话让我听起来十分荒唐。我要买的是办公用具，不是字母。如果你说的是希腊语、亚美尼亚语或汉语，我们的翻译也许还能听出点道道，弄清楚你们产品的材料、规格、使用方法、容量、颜色和价格。”

　　“噢，”他答道：“我说的都是我们产品的序号。”

　　詹姆斯运用律师盘问当事人的技巧，费了九牛二虎之力才慢慢从推销员嘴里搞明白他的各种信箱的规格、容量、材料、颜色和价格，从推销员嘴里掏出这些情况就像用钳子拔他的牙一样艰难。

　　评析

　　用顾客听得懂的语言向顾客介绍产品，这是最简单的常识。有一条基本原则对所有想吸引顾客的人都适用，那就是如果信息的接受者不能理解该信息的内容，那么这个信息便产生不了它预期的效果。推销员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚，语言不明白。就可能会产生沟通障碍。此外，推销员还必须使用每个顾客所特有的语言和交谈方式。跟青少年谈话不同于跟成年人的交谈、使专家感兴趣的方式，不同于使外行们感兴趣的方式。这里有一个很好的例子可以说明使用适合顾客的语言多么有效。

　　一对父子正在建设一座奶牛场，儿子管奶牛，父亲做细木匠，将赚来的钱投入奶牛场建设以扩大牛群，两人都指望有朝一日能靠这座奶牛场养老送终。这父子俩都承认，如果在今后10年内父亲发生什么意外，全家就不可能达成此目标，因为现在奶牛场尚不能靠一个人支撑下去，还需要额外提供资金。可是，当推销员提到，为了给父亲购买足额的人寿保险，以保证他万一发生意外后他的保险金还能继续向牛奶场提供必需的资金，把牛群扩大到可以赢利的规模，有必要每年交一笔保险费时，全家人都表示反对，说他们没钱，办不到。推销员马上换了一种说法来争取他们：“为了保证万一你们当家的遇到不幸你们能继续达到既定的目标，你们愿意把那两头牛的牛奶送给我吗?只当你们没有那两头牛好了。不管出什么天大的事，它们的牛奶都可以保证你们在将来一定能建成赢利的奶牛场。”结果，他做成了生意。

　　推销员在与不同的顾客谈话时，都应当认真地选用适合于顾客的语言。然而，推销员常犯的错误就在于，他们就像本案例中的推销员那样，过多地使用技术名词、专有名词向顾客介绍产品，使顾客如坠雾里，不知所云。试问，如果顾客听不懂你所说的意思是什么，你能打动他吗?其结果就会像我国流传的笑话秀才买柴一样。一秀才买柴，高声叫道：“荷薪者过来!”卖柴的入迷迷糊糊地走过来。秀才问：“其价几何?”卖柴的听不懂“几何”什么意思，但听到有“价”宇，估计是询问价钱，就说出了价格。秀才看了看柴，说“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的听不懂这话，赶紧挑起柴走了。