零售药店经营管理问题多多

　　记者调查本报记者 刘春

　　前一段ＳＡＲＳ的肆虐，患者更弃医院而就药店，使得药品零售行业着实火了起来。但当大大小小的药店门口车水马龙、人头攒动的时候，零售药店的一些问题也开始显现出来。

　　近日，消费者张小姐向记者反映，前些日子她患感冒到一药店买药，在该药店销售人员的“推荐”下连续服用了两种感冒药，但均没有效果，病非但没有治好还加重了，最后不得去医院就医。在与记者攀谈时，张小姐不时抱怨：“现在药店销售人员的素质越来越差，大多数压根不懂医药知识，推荐的药多数是有回扣的，这样真是坑死人了！”

　　有统计数据显示，现在药店销售人员70％以上没有经过正规的医药知识培训；80％以上的购药者会向药店销售人员咨询，其中大多数最后会采纳其意见选药。由此可见，药店销售人员素质直接关系到购药者最后医治效果，也直接关系到药店的经营状况。

　　提成远远超过底薪

　　记者在北京安贞药店门口见到该店一则招聘销售人员的启示，上面对所招人员医药知识等毫无要求。其薪水结构是“底薪＋提成”，几百块的底薪，很少，提成比例却还可以。这样的薪水结构，势必会造成销售人员向消费者推荐药品的时候向高价格的“努力”，但众所周知，药品价格的高低并不代表其使用效果优劣。

　　记者以要买感冒药消费者的身份暗访了几家药店，大多数的药店销售人员介绍的药品都是一些新上市且不太知名的，又有部分药店销售人员的介绍含糊其辞，说这个也好，那种也不错，但当记者要求其详细解释每种药品的特性时，得到最多的答案却是“看说明书”。

　　在走访了北京广安门丽晶大药房等几家药店后，记者发现，这些药店没有一家的销售人员是专业从事医药行业的，也并不具备相关的专业知识。最多只是“来的时候药店给培训过”，但培训时间与具体内容其药店人员自己都“记不大清楚了”。而这几家药店由于地理位置临近广安门医院，所以每天都会接待众多从广安门医院就诊出来的患者。

　　由于现在患者普遍存在一种“医院里开药比外面贵”的心理，所以更多的患者是拿了医生的处方到药店买药。但经过记者调查证明，现在医院里销售药价格与外面药店大致相同，有的甚至还低一些。在药店买药的时候，虽然有医生的处方，但仍会出现很多消费者由于价格等多种原因，最终听信药店销售人员的话，购买了他们推荐的同种类但价格更便宜的药品，这“便宜”中所藏的玄机，怕就不是消费者们所能真实了解到的了。

　　记者调查了解到，一般药店销售人员的收入、提成及厂家返点所得远远超过其底薪，比例大概在2：1，或者更高。记者认识一位21岁在药店做销售员的小姑娘，每个月底薪只有300元，却可以用高级的化妆品，买得起价格不菲的衣服……这样一个例子，就可以直观地反映出时下大多药店销售人员隐形收入的状况了。

　　坐诊医师也做假

　　记者在采访药店过程中发现，现在不少药店，特别是那些知名的大药店内不同程度地设有“坐堂专家”，给上门买药的消费者们建议，某些还提供免费诊断。这些专家们几乎都是大医院退下来的高级医师，或者是从事医疗工作多年的职业大夫，消费者们大多对这些专家很信任，也更倾向于听从这些专家们的意见购买药品。但是专家的建议，就未必都属实了。

　　原北京某大医院主治医师，现退休被一大药店聘为坐诊专家的张大夫私下告诉记者，自从医药上架后，医药厂家的日子开始不好过。再加上药店数量的增加，医药厂家越来越重视这些分布在城市各处的大小药店，因为现在看病越来越贵，老百姓也就越来越怕去医院，只要不是很严重，都是在药店买点药一吃了事。“这些医药厂商在其药品进药店的时候，都会私下与负责销售该药品柜台的销售人员‘打招呼’，因为他们很清楚销售人员推荐的作用。”也就是说，一般来讲，每销售一盒这些厂商的药，销售人员都会在月底得到一定比例的“返点”。那么，当消费者购买同类药品时，销售人员自然就倾向于这些有“好处”的品种。

　　张大夫也直言不讳地告诉记者，她每推荐某个品种的药，也会得到相应的回扣，一盒销售25元的药，张大夫可以得到回扣2．8元，药店销售人员可以得到1．6元，而负责开票的人员可以得到0．8元。“如果不给收款人员钱，他们卖出去的药不好往回收钱啊。”可见该厂商还是考虑的很“周到”，连最后的回款关节都已经买通了。

　　“在药店做咨询，凭的全是自己的良心，如果想多赚钱，当然就要多推荐那些‘厂家药’。”张大夫告诉记者，她很多时候都不忍心向消费者推荐那些价格高但是效果不是很好的“厂家药”，所以收入也一直不理想。而更多的坐堂专家，在“药都治病”的心理下，不断地帮着厂家卖药给那些前来咨询的消费者，自己也从中赚了不少。在销售旺季，这些专家们每个月的提成收入，都有上千，好的还在几千。

　　购买处方药不需要处方

　　记者在最近的调查中还发现，目前北京很多药店仍然存在药品混置、购买处方药不需要处方等现象。在马甸附近一家连锁药房内，当记者表明要购买抗生素和曲美等处方药时，销售人员并没有要求出示医生处方，另一位消费者更是毫无困难地买走了一整盒处方减肥药，而这还是在大型连锁药店。

　　据了解，目前很多药店都通过了ＧＳＰ认证，尤其是一些大型的连锁药店，那么为什么还会出现如此多的管理问题呢？一位药店的经理在接受本报记者采访道出天机，大型连锁药店能够真正实施比较完善的药品分类管理的只有少数的直营分店，加盟药店相对要松散得多。据他介绍，在申报认证时，大型连锁药店只是申报部分药店，而这部分药店仅是整个分店总数的很小部分，由于通过认证是以整个连锁公司的名义，所以大部分加盟分店都会跟着沾光。但具体经营管理又另当别论了。