上半年消费者投诉增多(新闻聚焦)

　　本报记者 王冰洋

　　来自国家工商总局的消息，今年上半年全国工商行政管理机关共受理消费者申诉375933件，调解成功312090件，为消费者挽回经济损失32723.66万元，分别比去年同期增长17.20％、16.67％、0.73％；查处侵害消费者权益案件79327件，罚没金额13683.16万元，分别比去年同期增长16.14％、30.81％；查处制售假冒伪劣商品案件71271件，案值79077.80万元 ，分别比去年同期增长22.38％、12.48％；移送司法机关的案件41件。据分析，消费者申诉举报主要呈以下几个特点：

　　手机纠纷仍居首位。上半年共受理以手机为主的通讯器材申诉35490件，仍居申诉的首位，较去年同期增长63.29％。其主要问题是：

　　一、质量问题还很突出。手机质量申诉占手机申诉总数的67.1％，北京市手机质量申诉占全部手机申诉的77.37％，上海、浙江、宁夏等地均在50％以上。虽然各种品牌故障情况有所不同，但显示屏黑屏、自动关机、主板故障、按钮失灵等，仍是当前手机质量存在的主要问题。

　　二、“三包”规定难以落实。有的消费者手机换货后，“三包”有效期得不到重新计算；有的经营者以消费者“私自拆动”、“外壳磨损”为由，规避“三包”责任。

　　三、假冒水货仍比较严重。手机销售渠道很多，一些经营者仍在销售非法进口、假冒品牌、来路不明的手机，出现问题时一推了之。有的甚至还销售以次充好、以旧充新的手机。

　　商品房纠纷仍居高不下。上半年共受理商品房消费申诉6199件，较去年同期增长10.95％。商品房纠纷因其标的额大，调解困难，常常久拖不决，成为当前困绕消费者的一大难题。其主要问题是：

　　一、质量问题最为严重。主要表现为地基下沉，墙体及天花板裂缝、渗水，防水、供热、供电、供气管线质量差、偷工减料等。

　　二、虚假广告误导很突出。商品房销售广告虚假、夸大，误导消费者的违法行为仍然十分突出，表现为房屋样板的规格、规则、环境等与实际相差甚远，升值或投资回报的承诺具有很大的欺骗性。

　　三、履行合同已成难题。商品房合同违约问题大量存在，销售商的承诺不兑现，如延期交房、煤气、电话、供水、供暖不通、不合理地加大共用部分分摊面积、多算建筑面积等。

　　四、物业管理问题多。主要集中在物业公司管理不到位；管理人员素质差，楼盘卫生环境差、噪音大；公共配套设施被物业公司出租牟取不当利益；消防设施、防盗门损坏得不到及时维修；住宅小区安全条件差，经常出现车辆被盗现象；管理费用开支缺乏透明度，不向业主公布账目、业主无法参与监督管理；物业管理公司擅自设立收费项目、提高收费标准；有的物业管理公司无管理资质证书等。

　　假冒伪劣农资案件纠纷频频发生。由于受主客观条件的限制，农村消费者成为最易受侵害、最为脆弱的消费群体。种子不发芽或发芽率低，化肥肥效差或根本就不是肥料，“农药”不杀虫或杀虫率低，农机开不动或起火等农资质量问题依然在坑害着农民。今年上半年，全国农资类申诉共计10760件，其主要问题是：

　　一、种子、农药、化肥、饲料质量差仍是突出问题。据统计，全国涉及这4种商品质量的申诉占总投诉的39.32％。据河北省统计，上半年质量方面的纠纷占农资纠纷总数的52.8％，由劣质种子、农药等造成的重大申诉案件频频发生。如山西省左权县3个行政村农民因购不合格豆种，造成1800亩豆田的种子出芽率仅为20％—30％。

　　二、农机质量问题申诉增多。假冒伪劣、非法拼装的农机起火、油管漏油、车架断裂等故障频发，农机售后服务也跟不上。如宁夏石嘴山农民杨某购买一辆农用车，尚未入户就发生不明火灾。据安徽省宿州统计，自4月份以来，根据农户申诉，查处清理出报废拼装农用车100多台，废旧零部件200多吨，为农民挽回大量经济损失。

　　三、虚假信息诱惑欺骗农民。有的不法商人趁农民脱贫致富心切之机，大肆发布专利技术转让，快速养殖培训，产品保证回收的虚假广告，骗取农民的钱财。

　　中介服务纠纷迅速上升。上半年共受理中介服务纠纷5197件，较去年同期增长13.7％，主要集中在租房、求职、培训、留学等方面。浙江省共受理中介服务1253件，比去年同期增长了72.8％。其中房屋中介增长77.5％，婚姻中介增长75％，职业中介增长53.3％。其主要问题是：

　　一、主体资格不合格，擅自设立机构和超范围经营。

　　二、利用合同骗取钱财。主要是一些中介机构承诺，若介绍不成，退还全部费用，但真正到退钱时却以种种理由不退或少退费用；另外有的中介机构利用格式合同签订不平等条款，诱使消费者屡屡上当受骗。

　　三、发布虚假信息。如某些职业中介机构以用工单位酬金丰厚为诱饵，骗取求职者手续费，求职者交费后才发现所介绍的单位根本就不招人，而中介机构以继续为求职者提供就业信息为由拒绝退费。

　　汽车消费纠纷已成为新的热点。汽车已越来越多地进入百姓家庭，随之而来的纠纷也突显出来。今年上半年，全国共受理汽车的消费纠纷有3566件，比去年同期增长了55.86％。北京、上海、浙江、宁夏、广州、成都较为突出，其中上海为221件，浙江为264件，宁夏为97件，是去年同期的两倍。由于汽车消费涉及的标的额数量大，又关系人身安全，目前已成为新的消费纠纷热点问题。其主要问题是：

　　一是质量问题突出。据统计，在汽车消费纠纷中质量问题占到57.49％，主要是制动系统失控、紧急状况下安全气囊未打开、发动机故障、开关失灵、以旧翻新及车身漆面起泡脱落、车身变形、车身容易振动、内饰板开裂、空调不制冷、正常行驶途中突然熄火、上坡无力、上坡途中突然停车、水温高、油管爆裂等，致使消费者新购买的汽车故障频发，严重的甚至出现自燃、爆炸、方向失灵等事故。

　　二是售后服务保障难。一些经营者以无“三包”为借口，对消费者的退换要求一概拒绝或故意拖延，想方设法逃避责任；一些修理者在修理时使用伪劣汽车配件、偷换好的零配件，越修问题越多，越修质量越差，越修费用越高；一些修理场维修人员技术差；有些修理者打着名牌汽车厂家定点维修的招牌招揽生意。

　　三是配件交易有隐患。一些配件经营者销售假冒伪劣汽车配件，导致汽车跑偏或制动失灵，甚至于刹车片开焊、断裂，成为威胁消费者生命财产安全的一大隐患。