赛特集团信息系统“掘金”互联网(图)

　　赛特情报管理模式图“知识爬虫”：赛特集团信息系统“掘金”互联网

　　本报记者　汪若菡　北京报道

　　2003年年初启动的网特（网上赛特）信息收集系统上分布着20几个之间存在逻辑关系的文件夹（它们被称为“知识树”），里面收录着从互联网上源源不断采集到的信息。

　　这个系统开始运行不久，就有了一个意想不到的“收获”———2003年3月15日前后的打假过程中，一个使用赛特品牌的床垫厂生产假冒伪劣产品被曝光，信息在互联网上公布后，赛特及时利用系统搜集到了有关信息，得以进行纠正和交涉，没有对赛特的品牌造成伤害。

　　基于这个原因，信赛特集团的中高层管理人员现在养成了一个习惯，一上网就要到网特上去转转。“知识树上文件夹里都是些和百货、零售、超市、Mall这类与赛特业务息息相关的信息。”一位赛特工作人员说：“不看不行。”

　　身为赛特集团职能部门，例如人力资源部、事业发展部、财务部等等，还有赛特集团下辖实体的重要部门，例如赛特酒店、购物中心和赛特大厦中的销售部门的一员，他们逐渐学会了在相应的知识树分支中找到自己需要的信息。这些信息有可能直接对他们的工作产生意想不到的影响，因为它们是实时来自互联网的市场信息和竞争对手的动态。

　　这些信息是赛特集团利用北京易地平方信息技术有限公司的“知识通”软件搭建的信息收集系统，从互联网上实时进行语义检索筛选出来放入知识库的。而信息收集只是一个开始———“目前，赛特对‘知识通’的应用重在对竞争情报和有关信息的收集，如果继续扩展应用，势必将过渡到知识管理。”

　　信息收集

　　赛特试水信息收集系统的冲动实际上由来已久。从2001年初到2002年6月，当时的赛特集团事业发展部一直在做一个有关兴建大型购物商城，也就是MALL的项目。由于这是新鲜事物，国内有关MALL的资料几乎是“稀缺资源”。事业发展部需要的大部分资料来自国外，而且主要是利用互联网来搜索。

　　“当时做得非常慢，也非常辛苦。”

　　一位赛特工作人员回忆说，“而且事业发展部在日常为领导做决策支持用的剪报和信息收集的时候，也遇到了同样的问题。”

　　这种情况和赛特本身所身处的瞬息万变的市场环境，以及它下辖实体的工作性质是很不相称的。从事零售、酒店和商业的企业尤其需要迅速了解市场和对手。最明显的例子是，当时事业发展部想要出一个叫赛特商务信息的内部刊物，定期为领导和高管人员提供信息，但是苦于信息收集缓慢，一直没有做成。因此，当2002年9月，易地平方第一次为赛特集团做有关“知识通”的培训时，赛特集团总裁王辛民带领全体赛特集团高管人员近20人集体亮相，也并非太出人意料之事。

　　赛特的需求和自身的特点是密不可分的：首先是赛特由于某些客观原因，无法大规模膨胀，因此需求落在了利用系统对周遭市场快速反应，提高管理质量和决策水平上；其次，由于赛特的多元化经营，因此需要充足的信息来提供决策支持———他们需要密切监测多个对手的不同市场行为，对信息的复杂和数量要求在不断上升；最后，商业企业的公共关系和宣传部门不可避免地需要监控媒体对它的报道，以维护自己的形象，并且形成企业文化。

　　这些需求和信息，在过去通过人来做的时候，瓶颈往往集中在速度和涉及面不够大的问题上。“打个比方，如同在大海里用鱼杆钓鱼。”一旦开始利用深度计算和软件24小时不间断地搜索筛选，“就成了在用拖网捕鱼。”最后这些信息如果经过了系统或者人工的加工，成为企业竞争情报———“就好比把捕到的鱼精心烹饪后放上了餐桌”。

　　因此，“知识通”实施的第一步，是为赛特量身订做一套“对外”的信息收集系统，他们在互联网上提供了一个搜索工具“知识爬虫”不间断采集信息。在这个基础上，他们可以继续筛选和优化，对内进行延伸，提供企业竞争情报乃至后面的知识管理。

　　考验

　　“从11月开始，易地平方在赛特开始做访谈，了解赛特各个部门的需求并且规划出整体需求的大框架。”说得直白一点，就是搭建好知识树的框架结构。

　　易地平方的咨询人员访问的部门就是前面所提到的那些网特信息收集系统的用户们———他们的需求在经过了整理、分类和优化后，形成了一个报告，根据这个报告，他们搭建了目前网络上可以看见的知识树。接下来便是整个系统的测试和安装，放置“知识爬虫”。赛特集团参与项目的是其事业发展部，他们经过培训后，开始按照自己的需求在知识树上进行设置———“这个系统是会学习的，它会通过开始使用时被灌输的信息来逐渐调整自己，以贴近用户的需求。现在，机器筛选的准确率已经达到了67％。”也就是说，大多数过去需要人完成的繁重的搜索工作由机器完成了，事业发展部可以把更多的精力放在继续加工和筛选信息使之成为有价值的情报，并且为决策者提供对情报的分析上。

　　就这样，互联网上成千上万的信息24小时不间断地通过“知识爬虫”被筛选到知识树的文件夹里，并且形成报告出现在赛特集团所有高管人员的桌子上。尽管知识通并非仅仅利用互联网一个工具，还有其他接口来搜索信息，比如通过光盘，也并非只能搜索一种信息，比如文字。“但是赛特目前用的最多的是互联网。”

　　到了4月，SARS来临。参与该项目的一位赛特员工说：“我们把这个突发事件当成了对这个系统的检验。”

　　“5月1日之前，各大媒体关于SARS有成千上万的报道，为了从中得到有用的情报，我们在知识树上做了30多个分类来进行检索。”他们对于信息的分类非常详细，小到SARS的防治和疫情状况，大到SARS对于旅游业、零售业、酒店服务业和整个国民经济的影响无所不包。“到了五一结束，SARS达到高峰的时候，这些分类已经增加到了60多个。”所有这些报告都被源源不断地送到了赛特集团的高管人员手中。

　　这些信息不但让赛特对SARS过后的购物高潮有所准备，也支持了其后的一系列市场促销策略。“同时赛特收集到的信息还为有关部门，比如科技部提供了一些帮助。”

　　知识管理

　　“是赛特集团的事业发展部而不是电脑信息部来参与这个项目，这本身就说明了问题。”一位参与实施的软件工程师说。

　　在这位工程师看来，赛特的信息收集系统的建立只是知识管理的一个开始，“因为‘知识通’提供的不仅仅是定制化的信息采集的功能。”

　　“对外延伸，它是信息采集系统，对内延伸，它可以用来进行知识的提炼与固化。”他们根据赛特的自身特点，提供了报告生成系统，这个系统可以对于监测到的对手信息和一系列定性知识自动生成报告提交给相应的用户。同时还有比价系统，可以自动搜索酒店、商场对手的价格进行分析和比较。同时，最重要的一点是，赛特还可以通过进一步扩大自己员工内部的交流空间，通过训练和工具来把一些个人的经验“抓出来”转化为企业的经验。“从工具上看，其实原理和在互联网上搜索是一样的。”该工程师说，“但是要这样做的话，就需要建立一种制度来促进员工上载高质量知识。制定严格的知识上载绩效考评计划。”

　　“这就是知识管理的内涵。”知识管理实际上是一个由相关人员组成的组织，组织成员有着共同的目标、追求并分享共同的工作方法或解决方案，拥有和需要相同的知识。成员可以通过各种沟通渠道，最终把个人知识转化为组织知识，并且固化下来。同时成员也需要能够迅速地用组织知识促进个人的成长和学习———知识在个人与组织之间要形成良性循环。

　　“知识管理还是一个持续不断的积累过程。”例如，赛特在SARS期间收集到的所有信息和做法对于今后他们遇到类似情况时是有所助益的，它们会让后面的人“少走弯路”。

　　赛特人对于这个系统是有所期待的：“目前赛特商务信息已经‘出生’，而且每周出两期。”一开始它只能被叫做信息收集系统，接下来，随着各种功能的应用，它会成为知识管理的雏形。

　　“在这种情况下，软件可以成为组织所需求知识的一个映射，把它固化下来———战略、管理和操作都必须工具化。”