5年客户流失率为零EMC客户满意度95％秘籍(图)

　　世界500强企业中只有30％的企业明确知晓他们的顾客是否满意，大约只有10％的公司知道怎样通过提高满意度使公司获得盈利。而在如何管理客户满意度方面，世界上最大的存储设备提供商美国EMC公司无疑是其中的佼佼者。

　　本报记者　徐继业

　　上海报道

　　8月8日，趁和复旦大学共同建立网络存储大学之际，EMC公司负责客户运营业务的全球执行副总裁Frank

　　Hauck访问了中国。“服务已经占到我们公司销售额的20％，但这部分我们不盈利。”Hauck微笑着说。2002年，EMC公司的营业收入达到54.4亿美元，在全球范围内聘用了17，000多名员工。

　　Hauck微笑后面隐含的台词是：“我们并不靠服务来直接盈利。”正是

　　这部分不盈利的服务，使这家全球最大的存储设备提供商博得了“最好的数据存储供应商”的美名，并在独立第三方进行的客户满意度调查中获得超过95％的满意度认同。其结果是，“至少从1998年EMC进入中国以来，我们的客户流失率为零”，EMC的大中国区市场部总经理霍荣祥说。

　　“我们知道自己无法达到使每个人都满意我们的产品和服务，但我们会努力去逼近那一点。”Hauck说。作为EMC公司推进客户服务水平的最高官员，Hauck认为企业文化（commitment）是推动EMC如此重视客

　　户满意度的原动力，“其次是我们的客户满意度测评体系，再次是我们为保证服务水平所进行的一系列培训和实施活动”，Hauck说。

　　不计成本的重视

　　Hauck认为一个例子最能解释EMC重视客户满意企业文化的源头。20年前，EMC刚起步的时候产品质量还不是特别好，经常会发生客户投诉和退货的事情，有时候出了事情甚至来不及维修，“这时EMC的创始人兼总裁JoeTucci先生干脆替客户买一台竞争对手的产品装上，然后再慢慢围绕自己的产品替客户想办法”，Hauck说。

　　“不管你的产品怎样，在客户满意并不妨碍他们正常工作的情况下，他们总是鼓励你来提高自己的产品和服务水平”，Hauck一语道破了天机，EMC也正是在这样一步步的提高中走到了今天。

　　正是由于创业的艰辛，使得EMC格外重视服务的质量，“而且我们往往不计成本来达到这一点，”Hauck又回到起始的话题。EMC采用一个两级的区域负责制来处理所有的售后服务问题，一旦从客户方面发出维修等服务请求，根据规定EMC的本地服务人员必须在7小时之内做出反应。如果事故发生的范围超过本地服务人员的解决能力，本地服务人员将立即将问题反映到上一级区域服务人员。“那时不管区域服务人员在哪，离服务地点有多远，他都必须不计成本地赶到事故发生地点。”Hauck说。

　　“针对服务我们会根据合同收取最基本的费用，但超出部分都由我们自己承担，这也是我们服务不盈利的最大理由。”Hauck解释道。EMC的服务也成为公司增长最快的业务，2002年的增长率达到59％。

　　售前服务方面，2002年7月EMC服务部门旗下也增添了一个新的存储实施咨询部门（EGS，EMCGlobal

　　Service），该部门的200多名工程师将主要为北美和欧洲的客户提供存储架构的咨询和实施服务。

　　“但这不同于IBM的服务部门，我们这个部门70％的业务将基于其他品牌的硬件整合，一则可以树立EMC开放存储的优势，二能更加有效地推进我们有关软件方面的业务。”Hauck说。

　　满意度调查

　　在这种服务文化指导下，EMC可能是全球最重视客户满意度调查的公司之一。EMC通过第三方调查、数据中心调查和代表面访三方面，搭建起一套完备的客户满意度调查体系。

　　“你不能管理你无法测量的东西，”Hauck说，“客户满意度调查的数据不仅能作为我们发现问题的依据，也可以用作评价我们内部员工工作是否到位的指标。”据悉，EMC公司所有人员的薪金直接和客户满意度挂钩。

　　据一位曾经参与EMC客户满意度调查的员工介绍，“这是一套非常庞大的机制，从专业性、及时性等出发，整个问卷厚达十几页。”针对每个问题，EMC的调查一般设定“非常满意”、“满意”、“有些不满意”、“不满意”和“非常不满意”五个级别，通过具体指标来衡量出实际的客户服务水平。

　　从去年年底开始，EMC也将类似的问卷调查放在公司的全球服务中心进行。EMC全球所有的客户在采购时都会被EMC邀请加入问卷调查，问卷得出的数据每个季度都要在全球范围内汇总，并直接反映给Hauck。“中国区所有的客户都参与了该问卷调查计划，大家对EMC的服务评价颇高，”霍荣祥说。

　　大规模的问卷调查活动EMC每年都要进行一次。“我们委托外部调研公司贯穿这些活动。我们内部也有专门的小组来主动收集、分析客户反馈意见并提出解决建议。”Hauck说。

　　技能评估

　　如果说企业文化和满意度调查对EMC服务员工的影响只是间接的，那么今年年初EMC正式在公司全球内部网站推行的“技能评估（SkillAssessment）”系统对员工改善服务水平和质量具有更加直接的作用。

　　“我上个礼拜还收到技能评估系统发来的自动提示，要求我对公司新产品和相关服务内容的知识进行更新。”负责EMC亚太区技术服务部门的副总裁GeryMesser对记者说。“系统也不用理会你的职称和头衔，只会通知你学习，然后经过考试获得通过评定，”Messer笑着说。

　　“这也不是特别复杂，所有相关的资料都会在系统内得到更新，你只要老老实实查阅这些资料记住就行了。

　　考试也只是一些多项选择题，不会特别难。”Messer说。有专门的人员来负责监督每个员工的学习进展情况，Messer也可以根据这套系统，很轻易的察看自己的下属员工是否一直保持知识的更新。

　　“当然我的老板也会在上面看着我。”Messer指着Hauck笑着说。

　　除了这种日常的远程电子学习，EMC规定每个服务人员每年必须有两周的脱产学习时间。正是通过这种日积月累的更新知识，才能保证EMC的工作人员在技术方面服务的质量。

　　“毕竟，我们是一家技术型的公司。”Messer说。