空调业强化服务才是真（百业论谈）

　　马琨

　　8月初，北京市场又上演了一场空调价格大战，在国美、大中、苏宁等家电大卖场，一些国外品牌也加入了混战，其价格首次突破了千元大关，售价仅为900多元。国内品牌的价格优势从此不再，价格战的战火也有愈烧愈烈之势。面对国外品牌的激烈竞争，我国的空调企业要争取自身更大的生存空间，除了在技术、质量和工艺上需要再提高之外，尤其必须在 服务上作足文章，真正作到产品竞争和服务竞争两手抓两手都要硬。

　　据中国消费者协会的统计数据表明，2002年同期在全国有关空调的投诉中对低价空调质量和售后服务的投诉占到了78.6％。而今年7月至8月我国南部地区长时间的高温天气，让不少家庭的空调纷纷闹起了“情绪”，纷纷“怠工”甚至“罢工”。低价空调给广大消费者带来巨大实惠的同时也带来了一系列的麻烦事。

　　空调行业有句业内成语：“三分质量，七分安装”。这足以显示出安装以及售后服务对空调行业的重要性。运转良好而且寿命长的空调对安装的要求决不低于对质量的要求。

　　现在，市场上有不少空调生产和零售企业不具备足够的安装力量，有些仅仅是在销售旺季雇用民工临时培训后就匆匆“上岗”，导致安装人员素质普遍不高，使空调在安装过程中事故频发。而不少销售点的售后服务，都是外包给既不专业也无资质的安装队。业务外包最大的风险就是销售点不容易控制售后服务的质量，厂家或商家对消费者的承诺都可能被打折扣。另外，价格的走低，也使得一些厂家不断采用各种手段压缩成本，降低安装费用便是手段之一。

　　美国著名学者菲利普·科特勒指出：“以适合自身，而有别于他人的特色产品和服务去开拓市场，才能真正创立自己的品牌，也才能在激烈的竞争中稳操胜券。”

　　无庸置疑，与国外品牌相比，我们自己的企业和品牌立足本土，其最大的优势和特色就在于服务。但从现实来看，“服务就是质量的延伸”这种理念在空调业内正渐渐淡化，留在一些商家头脑中的只有销售量和所谓的市场份额。只要消费者从“我”手中买走了空调，“我”就可以用各种手段来忽视或者逃避售后服务。长此以往，不敢想象，我们的空调企业怎样才能走完这征途漫漫的品牌之路？