服务成为家电业竞争主战场

　　随着中国家电市场竞争的进一步加剧，在产品趋于同质化、质量基本得到保证的今天，对服务这个环节的重视与否成为了决定竞争成败的重要因素，而在今后的较量中，服务这个因素的重要性还将进一步突显。

　　乐华事件敲响警钟

　　随着一些靠价格战成名的家电“黑马”迅速衰落，这些品牌的售后服务问题如何解决成了摆在行业面前的一个难题。其中最具代表性的就是乐华事件。

　　据报道，北京地区10家原乐华空调服务维修商和6家原乐华彩电服务维修商日前已经准备与乐华公司对簿公堂，欲追回被拖欠的200万元的服务维修费欠款。北京捷惠达公司的冯涛经理告诉记者，按照家电业内的惯例，像他们这样的售后服务商通常是接到产品用户的安装或维修通知单后上门服务的。由于家电都有一定的免费保修期，因此他们通常是先上门为用户免费服务，然后凭用户签字的服务单据与厂家结账。当时他们与乐华签订的合同是每月结算一次，但正是这种先服务后付费的制度，使得他们在乐华去年末突然从市场上消失后，就再也没能要回被拖欠的服务费。一些小公司由于当时只代理乐华一个品牌，目前已经被欠款压得倒闭了。

　　要钱无门使得这些服务公司只能停止继续对乐华用户的服务。近日，北京一位用户投诉说，他家的乐华空调才买了一年多，还在保修期内，但是当他给保修点打电话时，发现有的已经人去楼空；有的即使找得着也以种种理由推托，拒绝上门服务；甚至有的保修点表示，上门服务必须要收费。

　　原来曾为乐华空调在北京地区提供售后及维修服务的某公司经理刘先生告诉记者，原来他们都争着为客户上门服务，因为他们能从厂家那里获得服务费。然而，从去年末乐华品牌突然销声匿迹后，他们对客户的报修能躲就躲。一家规模较大的服务公司甚至不得不因此把原来公布的服务热线停机，躲开消费者的报修；有的公司不得不在一年内连换了三处办公地点以防用户找上门。

　　现行模式弊端难除

　　据了解，其实，目前家电行业的售后服务基本都与乐华有着同样的模式。由于家电存在有数年内的免费保修期，这使得服务商都是先免费上门服务，然后从厂家那里结账。但据行业内人士介绍，目前几乎没有哪个厂家能够真按时结账的，许多企业的欠款一拖就是半年一年，到最后可能不给现金，只是给一批货来抵钱。由于售后服务领域竞争十分激烈，这些中小服务代理商为了争夺大企业的业务，也就默认了这种状况。因此一旦出现某一品牌突然倒闭，总有许多代理商被压上了高额欠款。业内人士指出，从目前的市场趋势看，在家电行业中的品牌灭亡现象肯定会越来越多，下一家“乐华”的出现只是时间问题，因此生产企业与服务代理商之间的这种经济结算关系也弊端凸现。如果双方再拿不出更合理、安全的费用结算方式，拖欠问题将成为今后中小代理商面前的巨大风险。

　　其实，家电企业和特约代理商之间是一种既相互依存又相互影响的关系。企业找到一个水平低的代理商，往往会因为代理商的素质而影响产品的品牌价值。因此，多数厂家在选择代理商时都会对其实力、业务水平等方面进行多角度考察。由于当前服务代理商僧多粥少，企业在选择代理商时往往能占据主动地位，这无疑造成了更多类似乐华的事件。

　　另据了解，根据有关消费者权益保护的法规，每当消费者遇到这种情况要由销售商先行解决，这使得几家全国家电销售巨头也被牵连。他们只能自己垫钱请相关的服务商免费为顾客维修。但这些商家也已经感到力不从心了，毕竟乐华的彩电和空调一直卖到了去年年底，而根据有关保修规定，彩电整机保修期达三年，空调整机保修期也是三年，压缩机更是达到五年。尤其是今后两年，这批产品将进入维修的高峰期，商家所面临的压力更大了。

　　专业维修良莠不齐

　　一些著名的家电品牌尚且对自己产品的售后服务难以做好，一些以营利为目的专业家电维修企业的问题更是多得令人担心。这也是人们对专业家电维修企业无法信任的原因，如何规范好专业家电维修企业已经是家电售后服务转向社会化急需突破的主要瓶颈之一。

　　7月中旬，一位记者将运行情况良好的ＳＨＡＲＰＶＣ－ＡＡ550录放机作为道具，将这部机器的保险管换成了坏的，拿到几家维修部，维修人员分别给出了50元到100元不等的维修费用。据介绍，保险管这种小元件最好的也就不到10元钱一个，普通的则在1元钱以下。

　　一个简单的事件调查，折射出整个行业的不规范。由于家电维修业有着相对较强的专业性，普通消费者难以进行判断。

　　服务新模式初探

　　业内人士指出，家电业目前之所以会出现种种服务问题，除了与家电行业现有售后模式不完善有关系，也是家电服务业门槛过低导致供大于求的缘故。因此，改变现有的家电行业的售后模式已经成为当务之急，而有关主管部门设想的新家电售后服务模式将有力地解决这一问题，那就是家电售后服务转向社会化。

　　一定数量的实力强大、技术先进的专业售后服务公司承担起家电生产企业的售后服务部分，这不仅有利于消费者获得更优质的服务，而且也会促使代理服务企业与生产企业之间的合作关系更加正规，但他们如何创出自己的品牌并取得消费者的信任目前仍是一个难题。

　　一些企业已经尝试进行探索。去年年底，青岛海信抢先一步，成立了电器服务专业公司——“赛维”。赛维老总程开训说，服务是家电业进入微利时代最后一块“处女地”，国内家电服务市场总量目前已达到100亿元的规模，而其利润率远高于家电制造和销售。赛维将通过直销、连锁加盟、兼并小服务商等方式扩大运营规模。目前计划在全国发展2万家服务网点。早在2001年，科龙就曾尝试在全国推行全程无忧服务连锁店，进行赢利模式的尝试。但由于种种原因，程开训表示，目前还无法指望其它厂家把售后服务交给赛维做。业界普遍认为，家电服务市场的培育至少尚需几年时间。等到市场竞争趋于相对的垄断竞争，各方利润均很低的情况下，才会形成稳定的专业分工，出现专业服务公司，服务的规模优势也才能体现。作者：朱继东作者单位：经济参考报文章来源：经济参考报发布日期：2003-8-14星 级：