过分追求质量会毁了你（《新7律》连载七）

　　《新7律》

　　作者：罗伯特·A·卢茨

　　北京科文剑桥有限公司

　　梗概：质量已成为一种几乎人人追求的神圣的东西。然而我认为几乎没有几个追求者真正知道他们所追求的质量究竟为何物。对质量的过分追求有时甚至会毁了已经很优秀的品牌的声誉。

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　　对质量的过分追求有时甚至会毁了已经很优秀的品牌的声誉

　　他们想像他们对质量的概念与顾客的一样。可能并非如此，而且一旦真的不一样，消费者就会提出各种问题斥责这不是他们所需要的，他们也根本不想要这样的质量，他们将拒绝购买。

　　正如约翰·杰洛姆在我一直都很喜爱的一本书《卡车》中所描述的那样，这种多余的质量往往还出自于良好的愿望，在书中他叙述了在一个漫长的新英格兰的冬季，他如何努力重装一辆1950年的道奇小型货车。由于杰洛姆无法拧下汽车左侧车轮的螺栓，他停在了“泄气和失望的边缘”，最终他发现了原因：

　　回到Mesozoic（中生代）的汽车时代，一位克莱斯勒公司的工程师决定，由于汽车左侧的车轮旋转时与拧松螺栓的方向一样，为了防止螺栓越转越松就该将螺纹做成反向的，或者在汽车左侧安上左向螺纹的车轮。1970年，克莱斯勒废除了反向螺纹螺栓。众多工程师中一定有一位经过50年的密切观察意识到了，使用原来那种普通右向螺栓的轿车，在比赛中车轮也绝对无一脱落。

　　这种事不是只发生在过去。福特最近就回收了170万辆车，因为这些车的螺母上涂了太多的防腐剂，所以出现了一个小问题：涂了过多防腐剂的螺母变松，使得车轮脱落。有人编了一场与事故调查者的对话，开头是这样的：“哦，夫人，好的消息是您的车轮一点儿也没生锈；不过，坏的消息是，那些车轮已不在您的车上了。”

　　60年代，劳斯莱斯像许多其他小型汽车制造厂商一样，想为其顾客提供一种自动变速器。但该公司缺乏资源来发展自己的品种，所以它求助于通用公司，通用生产的Hydra－Matic算是当时最成熟的、性能最好的一种自动变速器了。

　　尽管这一变速器有完美无缺的美誉，但劳斯莱斯发现在使用过程中仍有换挡摩擦大、变速不稳以及滑挡的问题。通用无法对此作出解释，因为劳斯莱斯用的这些部件与通用在卡迪拉克上使用的完全相同，而且大家都认为非常好。

　　劳斯莱斯Hydra－Matic现象揭示了一个问题：在几乎所有的汽车底部都有一个铝铸板，叫做valvebody（活体），其内有几根管道在变速器一开一闭时输送液体。这些压铸的管道表面并非特别的好。事实上，它们看上去粗糙、灰暗，而且单调。

　　正是这一表面上的问题使劳斯莱斯步入了歧途。如果这些管子要在劳斯莱斯汽车上输送液体，它们必须完全是锃光瓦亮的。劳斯莱斯的全球声誉绝不能容忍半点粗糙！这种以质量为驱动的观念导致了Hydra－Matic的不幸。

　　其实，粗糙的不好看的管道恰恰在液体流动时产生一定的阻力，以确保其流速稳定。而制作漂亮的管道则太光滑，反倒会加速液体的流动，导致变速不稳。

　　怎么补救呢？劳斯莱斯接受了通用的紧急指令，结果英帝国的驾驶者们又一次能够很自信地变速自如了。

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　　两个极端的选择:“零缺陷但不令人欣喜”和“虽有吱吱声但令人欣喜”，公众将永远选择后者

　　这一愉快的结局向人们提示，质量并不总是大众所认为的那种东西：一件完美无缺的产品的保证。就像当今在全世界进行的量化质量调查所表现的那样，没有缺点的商品是不对的。

　　如果质量仅仅是没有缺陷，那么世界上最合意的饭店只能是每一卡食物都不能有一点污染。如果质量被定义为“零缺陷”，那么百老汇大街的热门戏就只能是那种演员不能忘记一句台词、布景不能出一点问题、观众席的座位下面不能有口香糖的表演。明白了吗？

　　在不断地加强产品的优势与去除其缺陷的关系上，质量与前者关系更大。四星级的酒店做了一种特色食品，非常好吃，只是它就让你感到巴黎之行很值。百老汇的最佳表演使你笑到流泪，使你哭得令人侧目。

　　被视为是高质量的产品并不一定都有用，也不一定符合现实。在Vogue陈列的女鞋并不是用来穿着行走的。可是它们所缺乏的在其使人惊喜的力量上又得到了更大的弥补。

　　在制造业，所有的产品都要达到完善的一致的技术标准，而正是一种不可言喻的、不切实际的令人惊喜的东西才是真正的质量所在。在尘封的货架上，你是看不见这种喜悦的。只有在顾客不断地、永久地定购中你才会体会到这种喜悦。

　　恰当的例子：对于敞篷汽车，squeaky（吱吱声）和delight（喜悦）可能原本就是同义词。与那种带金属顶盖的汽车相比，敞篷汽车使司机听到的嘎嘎声、吱吱声、嘈杂声更多，漏损更大。然而，敞篷车车主不断地来买车。当问及：“你喜欢你的车吗？你乐意向朋友推荐你的车吗？你自己还会再买这种车吗？”他们总是回答“是的”。

　　今天，无论什么样的产品市场竞争已变得如此激烈，几乎没有什么“吱吱声”能被容忍了。消费者们期望能买到技术完美而又令人欣喜的产品。两个品质缺一不可。消费者要求二者皆备，他们要去那种能最为可靠地向他们提供这种合二为一的产品的公司购物。

　　然而，一些经理们还是容易忘记诸如迷人、浪漫、趣味等等这样的品质。离开这些品质而给质量下的定义都是狭隘的。

　　（未完待续）