人性化商场

　　·关容国·

　　人性化设计中心是头脑或智慧产业的一个新突破，在企业经营的终端——体现企业经营的最高目标的商场中，人性化设计应该得到最彻底的落实，这一点应该是毫无疑问的。下面我们具体来看看商场的人性化设计需要做哪些实际的工作：

　　服务员的语音标准应该向航空公司的播音员学习，在航空港中候机时所听到的那温柔甜美的播音，永远是乘客焦燥心情的最佳镇静剂。一时做不到那么好，也应该朝那个方向努力，因为它能使逛商场的人有如沐春风之感。

　　所有柜台的线条特别是转角处都最好是柔和的圆润的，一则顾客视角上舒服，二则即使顾客或营业员摔倒了碰在上面也没有什么严重的后果。儿童商品柜台应该矮一些，老人商品应该设几个吧椅式的座位，等等。

　　利用巧妙的设计，尽可能多地为顾客提供一些能够坐下来休息的地方，座椅也尽可能的柔软一些（可以由家具商免费提供广告性沙发），也可以特别注明一些“老幼病残座椅”、“孕妇座椅”，让更多的人愿意来游来逛自己的商场。

　　大中型商场中最好能设一位或几位自由流动型的“特别服务员”，他们的任务是随时给予顾客们一些小的及时的帮助，有时帮人拎大包，有时搀扶老人，给顾客以意想不到的关怀。

　　商场内的空气、声音、光亮等质量的预报与控制（主要指大中型商场及那些设在地下空间里的商场）应该尽可能地考虑，甚至进入总的营销成本，这一点基本上还是空白，作为新的卖点是完全可以的。

　　为购买商品的顾客准备一份带邮费的明信片，以作顾客回函之用，为顾客更冷静地、更准确地为商场提出意见和建议提供方便，还可以避开顾客动不动就给报社打电话的风险。如果加上年终的抽奖及最佳意见建议奖，那就更精彩了。