管理沙龙?精彩问答

　　问：怎样通过让员工满意而带来客户满意？

　　徐：如果员工不满意，客户肯定不满意，让员工满意的目的就是为了让客户满意。在此我们首先要界定员工的需求。弄清员工在想什么、需要什么。我在上海时，那时流行公司为员工买养老补充保险，但我们没买。我们的做法是，根据员工的具体情况为员工提供住房按揭贷款。

　　重要的是从员工的需求出发。要把客户的要求转化为具体量化的指标，要让员工知道他应该做什么，做到之后可以得到什么样的奖励。用激励机制来保障员工的满意，以此让顾客满意来推动企业的发展。

　　问：营销人员了解客户，但非营销部门不了解，如何提高他们的服务意识？

　　李：我建议大家看一下《目标》这本书。

　　要让你的每一个员工明白他的工作目标是什么。其实所有员工工作的目的都是为了销售，要让他知道整个盈利的过程以及他在这个盈利链条中的作用，让他直接或间接地与客户挂钩。

　　徐：我们经常到各个主要客户那里去拜访，让平时没有机会接触客户的人接触客户，体验销售人员的工作，以此让非销售部门的员工尊重销售人员。另外我们还实施岗位之间的轮换，增进各部门之间的了解。

　　问：怎样防范把员工放在组织架构最顶端的风险？

　　徐：策略是否成功不是我们说了算，而是由员工说了算。我们刚开始推行时确实有点担心，而且当时我们公司还处于亏损期，不过仔细分析之后，觉得比较可行。你服侍好客户，客户就会给你带来回报。而且后来还带来了一个预料不到的副产品：员工主动地去考虑客户服务的问题。这就使得中层领导能腾出时间考虑下一步的战略目标或者更好地为员工服务，这样就有力地避免了中层领导做基层的工作而基层人员不知道做什么的奇怪现象。

　　问：如何区分不同的客户，你采用哪些不同的策略？

　　李：从销售量的角度可把经销商分为大、中、小三种；从每个客户对公司贡献的程度可把客户分为优质和劣质两种，大客户未必就是优质客户。

　　我们是用表格、权重来区分客户群，我们的原则是重点客户重点扶持。对于发展潜力大的小客户我们就尽力把他培养成重要的客户。但对于劣质客户，首先要尽量沟通，实在不行就淘汰。经销商的群体处于不断的变化之中，对不同的经销商要采用不同的策略。

　　问：顾客就是上帝，而上帝只有一个，顾客有千万个，满足差异化要求的基本原则是什么？

　　苏：首先要对顾客进行分类，满足客户的需求，努力把客户升级，与客户共同成长，做到“只有你成功，我们才成功”。

　　况：我们在标准上对销售商一视同仁，不分等级。但在表扬、评比上分等级，给予他们相应的回报。

　　(风翔/编制)