管理沙龙?精彩个案(图)

　　徐水波

　　员工满意、股东满意是支撑客户满意的两个基点。员工的满意度是企业发展的内在保证，员工不满意，客户就不可能满意。在企业的组织架构中，员工、股东的满意要放在第一位，位于组织的顶端，整个组织呈现一种倒三角形，在企业中最没有地位的就是企业的老总，员工由市场决定，老总由员工决定。并非企业发展的每个阶段都要注意客户关系。在企业的导入、成长、成熟等各个时期中，导入期基本上对客户关系注重较少，是一个积累客户关系的时期；成长期由于市场竞争同质化严重，客户关系就被摆到重要位置上。通常，维持老客户与开发新客户的费用比例是1：40。因此要将客户的满意度提升至忠诚度，以此来促进企业的长远发展。民企对人才有拿来就用的习惯，不承担培训的义务，而外企则注重长期培训，不断地进行岗位轮换，以增进各部门之间的相互理解，这其实又是一种制度性的理解。这样就有利于提高企业对外部事件反应的敏捷性。阿尔卡特的老板说，如果你的培训费用逐年下降的话，我就炒了你。

　　李庆远

　　对客户服务时要注意两个“度”，即速度和态度。

　　并非所有的客户都是“上帝”，要对客户进行区别对待。在我们公司，预计只会有2%左右的退货率，但有的经销商的退货率却高达20%，他们说，“我们练就的是‘吸星大法’，要把你们企业吸干。”据说有的家电经销商为了退货把家电电线人为剪断，饮料经销商为了退货则把饮料放在烈日下曝晒。因此我们认为要对客户进行细分，分清谁是优质客户，谁是劣质客户，分清谁是诚意合作的客户。

　　原来我们在解决客户意见时先研究再解决，而现在我们则先解决再研究分析事故原因，大大地提高了速度。即使后来证明是由于客户的原因出了事故，我们也给予免费，但要明白地告诉他，这样做有时可能有点小的损失，但对于公司长远的发展是极为有利的，因为一次小的事情就能让客户由满意的客户变为忠诚的客户。另外，选择服务人员时更应注重员工的先天性脾气，要选择那些以为客户服务为乐的人。

　　苏海涛

　　服务是一个虚的东西，服务实际上就是客户对企业的信心，服务好，顾客的信心就足，反之亦然。

　　企业是否能把握这个关系，有能力维系这个关系，就成为最重要的了。在此企业一定要找出自己的竞争力，满足消费者的需求。左图：现场观众聚精会神倾听嘉宾的精彩演讲。

　　很多情况下，顾客并不知道自己的需要，企业要做的就是让顾客知道、明确自己的需要并创造顾客的需要。要让顾客成功，从长远来说，这样有利于形成良好的战略合作伙伴关系。而创造这种关系、维系这种关系，就要使员工满意，只有满意的员工才能提供满意的服务。

　　况锦文

　　要让客户成为忠诚客户，就要在观念上、价值观上与客户进行沟通。

　　有这样两个小故事：一个是说一个MBA的毕业生做爆米花的生意，他把它经营得很规范，但最终却败给了一个路边摊的老太婆，只因为顾客觉得老太婆那里更舒服自在；另一个是说“万人迷”小贝来访时，他只给一个幸运的小男孩签了名，只因为那个小男孩手上拿着的是小贝和辣妹孩子的相片。

　　这两个故事就很生动地告诉我们，要赢得客户，就要去了解客户真正需要什么，满意什么，能打动他们的到底是什么。我们会通过市场调查，根据客户个性，将产品与客户的价值观内涵相结合，为客户提供最满意的产品和服务，让客户在消费产品时，不论是从视觉、触觉、听觉乃至嗅觉上都感到最舒服。

　　(风翔/编制)