全英姬
上周六，笔者前往北京王府井新华书店购书，在四层文学类书籍前翻阅新到的《似水年华》，正看得起劲儿，猛地听到一个女人在大声嚷嚷“让一下！”心里一惊，扭过头去才发现，原来这位女清洁工正要扫起一片纸屑，而笔者的鞋正好“不长眼地”踩住了它，大概这位清洁工已经叫了好几声了，但看我没什么反应，才不得不如此提醒我。笔者向来脸皮薄
，这么一提醒，马上闹了个大红脸，连忙往后让了一下，这位清洁工一边扫走纸屑，一边大声地咂吧了一下嘴。笔者心里更加不是滋味，环顾四周那干干净净的地面，真不知道是用多少“让一下”，多少个大红脸换来的，而商家的亲和力和吸引力也在这生硬而没有礼貌的服务态度中大打折扣。
笔者也曾在其它场合遇到过类似的情况，服务人员不同的服务态度往往会给顾客不同的感触，有的服务员会轻声说“小姐，对不起，麻烦您抬一下脚可以么？谢谢！”并且报以一个礼貌的微笑。即使对方由于各种原因没有听见，也会走到对方面前或者轻轻拍一下对方的肩膀来礼貌提醒对方，真诚专业的服务态度能够让顾客对商家留下更多的好感。随着社会经济的不断发展，我们身边的商场多了，书店多了，人们购物的选择余地越来越大了，各个商家间的竞争也越来越集中在谁能够为顾客提供更为周到细致的服务上。惟此，商家的服务不能仅仅局限于地面上没有纸屑了，卫生间干净了之类，更应当在服务当中让顾客感受到服务者的真诚和友好。而这种真诚和友好往往可以由一句话、一个举动体现出来，顾客在一个个细微之处可以看到是金子还是灰尘，是友善还是粗俗。
公交战线上的李素丽就是一个在服务细节方面堪称典范的人，汽车行驶将进站时，她从来没有一边敲着车厢一边大声嚷嚷“让一下”、“靠边”，而是每次都将头探出车窗，亲切地对车边骑自行车的人说“骑自行车的同志，请往外侧骑。”李素丽认为，自己的服务用语使骑车人不会感到是在轰他，而是在请他，是在为他着想，只要公交车和骑车人互相尊重，摩擦也就不会发生了。正是这种对细节认真负责的精神使李素丽在平凡的岗位上干出了不平凡的业绩。
每一位服务人员的形象都代表着商家的形象，每一个细微的举动都能体现出商家的真诚。在竞争日趋激烈的商战中，商家的服务应当从每一个细节做起，从少说几个“让一下”开始，这才有可能在竞争中争取到顾客，在商海中站住脚。
