安徽全柴集团：行动上快要快得惊人

　　——安徽全柴集团有限公司以优质服务赢得市场的奥妙今年以来，安徽全柴集团有限公司车用柴油机产销量得到了大幅度增长，上半年产销量取得了5万台的好成绩，较去年同比增长200％以上，经济效益也大幅度提高。全柴之所以能够如此高速增长，得益于公司实施了一系列保证措施，其中最重要的离不开其确立的“行动上快要快得惊人”的服务思想。

　　全柴集团公司现有单、多缸柴油机5大系列60多个品种，配套范围广泛，从配套农用手 扶拖拉机到配套农用汽车，用户遍及全国29个省、市、自治区。不断完善售后服务是企业参与市场竞争的一个重要手段，全柴集团也不例外。全柴集团的售后服务人员提出了“快要快得惊人”的响亮的服务口号，缩短了企业与用户的距离，扩大了产品的销路。

　　一次，北汽福田公司诸城汽车厂送车到河北，当车行驶到邢台时，配套全柴公司的柴油机出现了故障。公司接到信息后，立即调度驻邢台的技术服务人员赶到现场。当诸城汽车厂给全柴公司服务科打电话要求派人维修时，全柴公司服务科告之，问题已解决了。对方感到非常惊讶：这样的快速反映是他们绝对没有想到的！

　　2001年的一天，深圳服务站给全柴公司服务科来电，一用户的Ｎ485Ｑ型柴油机的一只顶杆脚出现了质量问题，急需更换。顶杆脚出现问题的概率极低，所以当时市场上没有配件。公司获悉后，立即派专人送一只顶杆脚到南京禄口机场发航空快件。快件费用是顶杆脚价格的几十倍，全柴公司没有计较一点小利，而是放眼为用户着想。

　　1．6米割幅收割机的柴油机是全柴的优势产品。浙江最大的柳林收割机厂100％的动力是全柴公司的Ｎ490（ＤＩ）柴油机。取得这么好的成绩来之不易。

　　收割机用户是一个特殊的使用群体，他们对服务及时性要求非常紧迫。全柴公司对收割机的服务采取了驻点跟踪服务。公司根据主机厂所配套的柴油机产品流向，在销售商处建立服务网点，对产品驻点跟踪服务，既减少了销售商的麻烦，又使用户得到及时满足。

　　每当麦收到来之前，全柴营销公司根据前一年掌握的信息对在三保范围内的收割机进行一次“三保”，同时耐心的协助用户对柴油机认真维护一次，把问题消灭在麦收之前。在麦收大忙季节以及以后的收稻季节，营销公司所有三包服务车全部配齐手机，带足配件，从车间抽调人员，在全国各地随时接受指令为用户服务。公司设立了服务热线，电话向社会广为公布，24小时值班。并坚持电话回访制度，一经发现用户对服务不满意，对去服务的人员执行严厉处罚。柴油机是收割机的“心脏”，正因为公司严把服务质量关，使服务及时到位。多年来，浙江柳林收割机厂没有发生一例用户索赔事件，全柴的产品赢得了柳林收割机厂的高度信任。

　　从2001年起，上海南汇农机公司销售的收割机开始配套全柴公司的Ｎ490Ｌ型柴油机，在麦收的前几天，全柴公司用三包车把配件送到了上海，对方在高兴之余没有了后顾之忧。此后，只要是麦收季节，全柴公司都是这样。

　　正是如此，在短短的3年内，全柴公司配套收割机的柴油机数量成倍地增长，由1999年开始的不足千台猛增到2002年近万台。全国1．6米割幅收割机配套的柴油机，全柴公司占了70％的市场份额。全柴的配套主机厂也由几年前的首家发展到现在的10余家。

　　不同的用户对服务有着不同的需求，这就要求全柴公司实行顾客服务细分化策略，进行差异化服务，配套不同的产品。例如单缸机技术含量低，结构简单，维修方便，工作量小。所以全柴公司在服务上实行“驻点服务为主”的原则。而对于多缸机来说，其结构复杂，维修时要有一定的条件且工作量大。全柴公司就在多缸机上实行“特约服务为主、驻点服务为辅，驻点人员重点协调、监督”的原则。目前，全柴公司依托社会资源已在全国建立起248家特约服务站。作者：葛如江作者单位：经济参考报文章来源：经济参考报发布日期：2003-8-4星 级：