前不久，家里的冰箱坏了，一查发票方知已过免费保修期。找到厂家的定点维修处，倒是很快就修好了，可收费却高达360元。和老板几经砍价，答应免去维修费100元。可笔者还不放心，又找到一位熟人“搭话”，最后只交了200元。庆幸享受低价之余，心中也不免生出疑问：这200元里还有没有“水分”？还有多少用户因为没有砍价而遭遇“高价”维修？
这些年，各个家电厂商为赢得顾客信赖、树立品牌形象，在完善售后服务上下了很大
功夫。保修期延长了，售后服务网点增多了，这是值得肯定的。但其中也存在一个突出问题，那就是对维修点的监控管理不力。有的维修点服务意识差，经常出现拖延、推诿等行为；有的维修点技术水平低，返修机器时间过长，修不好以至反复送修；有的维修点甚至“两头吃”，上欺厂家，虚报零件、维修支出，下骗用户，高报配件价格……上述种种，既侵害了用户利益，又损害了厂商声誉，是售后服务中的一大“软肋”。其实，大部分家电厂商是对用户负责任的，也愿意搞好售后服务。在售后服务投诉中，有很多案子并非厂商有意怠慢，而是维修点擅做主张。这是因为大多数维修点采取的是特约、加盟等方式，独立于厂商，他们有着自己的“经济利益”，所以常常做出与厂商愿望相背离的事情。
在当前家电维修“宰人”现象比较普遍的情形下，厂家的定点维修相对规范、讲信用，所以，广大用户还是比较信任售后服务的。即使超过免费保修期，许多用户也不愿找那些社会上的维修店，而是选择厂商的售后服务。这正是厂商树立品牌形象、吸引回头客的好机会。因此，对售后服务网络不能仅仅满足于铺摊子，还应下大力气加强监控、管理和检查，使之遵循诚信、热情、保本、微利的原则，防止故意推诿、高价宰人等现象发生。这样，完善售后服务才不是一句空话。作者：赵华英文章来源：经济参考报发布日期：2003-7-31星 级：
