工作着是快乐的

　　专访2003年亚洲最佳雇主第一名

　　上海波特曼丽嘉酒店总经理狄高志先生

　　在国外旅行时，经常在酒店看到白发苍苍的服务生，他们风趣幽默，开朗亲切，工作得快乐而有尊严。那时常常羡慕他们的工作状态，但又说不清具体为什么。直到这次采访上 海波特曼丽嘉酒店的总经理狄高志先生(MR.MARKJ.DECOCINIS)时，他一语道破天机：“因为他们是处于自然的工作状态，一个人如果能真心地喜欢自己的工作，他就会在工作中自然地发挥天赋和潜能，就能将个人性的自然快乐带到职业性的工作中。这就是波特曼追求和努力的境界。”

　　出生在意大利的狄高志先生毕业于美国宾西法尼亚大学，20年前进入酒店业的第一份工作是在厨房作厨师，由于太热爱酒店这个行业，自己曾经也开过一家酒店做老板。“但是后来我放弃了。因为我发现自己喜欢在更大的舞台上做事，喜欢5星级酒店的环境和感觉，喜欢担负更多的管理责任。”自从狄高志先生1998年接管上海波特曼丽嘉酒店，上海波特曼获得了多项酒店业的殊荣，包括蝉联了2001年和2003年“亚洲最佳雇主”第一名的称号。在世界各地拥有51家酒店的丽嘉酒店集团中，上海波特曼一直以超过98%的员工满意度高居榜首。除了刚刚接待完毕的韩国总统卢武铉，上海波特曼丽嘉酒店曾在1998年接待了美国前总统克林顿、老布什，并于2001年APEC会议期间接待了美国现任总统乔治·布什。世界著名三大男高音卡雷拉斯，多明戈，帕瓦洛蒂以及其他国际影星等也都曾下榻在波特曼酒店。

　　说起酒店管理的成功经验，有着20年酒店职业背景的狄高志先生告诉我：“酒店管理就像打比赛，在选好一支优秀的球队以后，就要坚持每天都好好训练队员，使得队员每天都处于最佳的比赛状态，这样最后自然就能得到冠军。”在采访中，狄高志先生一直不停地强调“每天(EVERYDAY)”二字，他说：“是每天，而不是一星期一次、二次，或者一个月一次、二次。波特曼每天都要和自己的昨天竞争，每天都要求自己做得比昨天好，要求每个人每天都是‘最佳雇主’和‘最佳雇员’。”

　　HR理念之一：“我们从开始就努力选择最合适的人去做合适的工作。”

　　“我认为人的工作一定要符合他的个人天赋和才能，比如厨师、酒吧的调酒师以及服务生需要的个人才能是不同的。”在狄高志看来，HR工作最具挑战性的地方，就是要能安排合适的人在合适的时候去做合适的工作。所以，上海波特曼丽嘉酒店制定了严格的招聘程式，旨在选用符合企业要求的最佳人才。

　　波特曼的招聘流程至少包括6个步骤：人力资源部门初选、行为方式面试(亦称员工质量选拔流程)、部门经理面试、部门总监面试、人力资源总监面试以及总经理进行最终面试。据统计，波特曼的员工流动率只有20%左右，远远低于豪华酒店50%的平均流动率，狄高志先生自从6年前开始参与面试，直到今天他仍然每年亲自与大约150位“合格的候选者”进行面谈。

　　根据狄高志先生的介绍，波特曼HR部门对每个工作岗位都有详细、确切的描述，清楚地表明酒店需要何种素质和才能的人。在面试时，每种岗位的招聘测试都有50个问题，通过这些问题能确认来人是否合适这项工作。“在考核工作技巧和经验的同时，我们更看重应聘者是否具有和波特曼相同的价值观和原则，是否真的从内心深处很愿意照顾、帮助别人？是否有旺盛的进取心？我们并不欣赏那些仅仅为了找工作而来的人，我们喜欢那些工作是为了创造‘特别性’的人。”

　　在狄高志先生看来，酒店服务是一种特别的产品，人们对服务要求千变万化，各有各的标准，有的客人希望自己在第二次来的时候就能被叫出名字，被服务生认出；有的客人喜欢攀谈，有的则希望自己不要引人注目；等等，“如果没有这些特别性、个性化的服务，波特曼酒店就仅仅是一所干净漂亮的大房子而已。员工、客人和这所房子是没有什么联系的。”狄高志说：“现在大家之所以来到这里，就是因为我们的员工能提供忠诚的、个性化的服务，所以客人才忠诚地入住在这里。所以我们三方才有了紧密的联系。”

　　波特曼很看重员工的性格特点，比如在面试中，有人可以很正确地回答完所有的测试，表面上好像没有任何问题，因为几乎每个人都能毫不犹豫地回答说“我愿意为别人提供快乐的服务而工作”。“但是我们会不停地从各个角度提相同的问题，所以就会有人开始在情感上忍受不了，这就有了差异化的表现。”狄志高在解释如何挑选“最佳员工”时说：“我们希望员工能在这里自然地、快乐地工作。因为自然的工作状态是非常重要的，甚至比工作经验和技能更重要。后者可以在工作中进行培训和锻炼，但快乐和自然的状态是无法培训的。”

　　谈到这里，狄志高说波特曼有个门童叫NICK，他已经做了10年门童，但是他很“享受”这个工作，热心学习不同语言的问候语，能认出很多酒店的老客人，喜欢和客人交谈，甚至了解客人家庭成员的情况；狄志高由衷地赞赏说：“NICK把这项工作做得很好，客人都喜欢他。所以当一个人找到自己最合适的工作时，他也许会一直做下去，但并不意味着停止不前，而是应该仍然争取每天都有进步。每天都要学习新的知识，这是一种开放的积极的态度。”在狄志高看来，一个人只有在工作了20年以后，到退休那一天，才有权力说“OK，我现在已经做得最好，我满足了。”

　　HR理念之二：“我认为管理者应该设身处地为员工着想，人类的感受是相通的。”

　　正是因为在选人时的慎重和力求最佳，波特曼对进入酒店的员工都赋予极大的信任和尊重，“因为我们相信自己的员工都是诚实、非常有天赋，乐于服务的人。”这很符合中国那句“疑人不用，用人不疑”的老话。自从1998年1月1日入主上海波特曼丽嘉以来，狄高志便极力倡导这种相互信任的酒店文化。

　　比如众所周知的“2000美元员工授权”，当客人对酒店的服务有所不满，而且员工感觉到客人确实是有不满意的理由，那么每个员工在2000美元的限额内都有权决定是否给予客人免单、或者房费减免、奉送礼物等等。最著名的故事就是当一位客人回到北京后，发现手提电脑留在了上海波特曼，接到电话的员工立即买了机票把电脑送到客人手上，又买了机票当天回到上海。这位员工为此受到了表扬。

　　“以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”是波特曼的座右铭。“当我在酒店巡视时，看见员工穿着漂亮的制服快乐地工作，是很享受的。”谈到自己管理的酒店，狄志高充满了自豪：“我认为管理者应该设身处地为员工着想，人类的感受是相通的。我要求员工每天能拿到清洁的、烫熨得笔挺的制服，因为我自己穿上皱巴巴的旧衣服时就很难受；刚到上海时我曾带头打扫员工餐厅，因为我知道大家都不喜欢在脏兮兮的地方吃饭，现在我们的员工餐厅已经像一家高级饭店，我希望员工在那里就餐时有‘绅士和淑女’的尊贵感。”

　　最能体现“像绅士淑女一样对待员工”的另一侧面，则是酒店每月一次的“和总经理共进早餐”以及“和HR总监喝下午茶”。各个部门会随机选出1～2名员工参加，话题大到酒店有哪些硬件措施需要完善，小到新换的制服中，袜子不够结实，或者旗袍的颜色不够时尚，等等，酒店800名员工中，每年有80%的人能和总经理或者人事总监见面聊天。

　　正是基于这样的理念，波特曼的员工满意度高达98%，而且更令狄高志高兴的是，酒店的利润率也随着员工满意度的增加而快速增长。从2001～2002年，员工的满意度分别为96%和98%，而客人的满意度也随之上升，分别为92%、93%，同时利润的增加则为25%和30%。“所以我们现在进入了良性循环，员工开心、客人开心，酒店老板也开心。这是工作中能达到的最好的局面。”

　　HR理念之三：“我们都是很好的人，但是好人不意味着纵容和妥协。”

　　“当然，我们给员工提供快乐、宽松的环境，是为了帮助员工更快地达到工作的最佳状态，更好地完成工作任务，而不是对随心所欲的、破坏规矩的表现视而不见。”在谈到如何控制酒店的服务质量时，狄高志说：“我们要求员工每天都保持旺盛的进取心，如果有人说‘今天我放松一下，你来好好干’或者‘今天我心情不好，我就不对客人微笑了’，这是绝对不允许的。”

　　波特曼要求每位员工都必须将“员工信条”的小卡片一直放在胸前的口袋中，上面有20条员工基本守则和员工承诺等等，根据狄志高的介绍，酒店的人事管理有着良好的监督机制，部门经理会细心观察每个员工的工作表现，出色的要给予填写“一流卡”的嘉奖，而表现不好的也会马上被发现，并被劝说。“一个人要能控制自己，才能运用好自己的自由。我们都是很好的人，但是好人不意味着纵容和妥协。”狄志高强调说：“我们和员工的信任以及沟通都是双方面的，员工可以提意见，我们倾听和接受；但是丽嘉酒店的原则和标准，员工也必须完全做到和接受，这是不能妥协的。”

　　在谈到如何使得员工都保持旺盛工作热情和进取心时，狄高志的观点是：“应该将公司目标传达给所有的员工。”他拿出胸前的“信条卡片”，指着“员工守则”第6条念道：“支持公司目标的实现是每位员工的责任。”

　　“比如一个门童，他的工作并不仅仅是照顾行李，更多的是照顾客人的感受，怎样才能让每个客人都感受到自己是尊贵的、独特的？怎样才能让每个客人都享受到希望在波特曼得到的款待？其实门童的工作是我(酒店总经理)工作的延伸，客人是通过他们的服务才能真切体会到我的工作价值。”狄志高进一步诠释这条准则。

　　那么怎样才能让每一位员工都能正确理解并遵守波特曼的服务准则和价值观？狄志高的回答是：“培训。大量的培训。”在波特曼，2002年每一位员工的在职培训时间近150小时，这一数字相当于任何其他亚洲最佳雇主所提供培训时数的2倍。

　　据介绍，新员工正式进入波特曼以后，在开始工作之前，必须首先参加为期2天的在职指导，其中包括介绍公司文化和理念。进入各个部门之后，员工必须接受为期3个月的培训，届时，他们将遵照清单完成整个培训系列。直到部门经理认为新员工已经达到标准要求，他们方可单独提供客户服务。工作之后的第21天，员工将参加由培训部组织的反馈会议，旨在收集个人回响，强化公司文化和理念并进一步激励员工。此外，为了确保

　　员工的敬业精神，上海波特曼的另一举措是与总经理召开月度反馈例会，以及与人力资源总监、培训部召开此类例会，部门月度例会等等，以便随时反映员工的问题。

　　HR理念之四：“HR经理应该具备的素质是主持公道、富有同情心，坚持原则。”

　　在酒店这样以“人的服务”为特殊产品的行业，人力资源管理部门的工作任务和责任显得更为突出和重大。狄高志每天都会和他的HR经理见面和沟通，他总结说：“HR经理应该具备的素质是3条：主持公道、富有同情心、坚持原则。”

　　狄高志认为，HR经理首先应该是公正客观的，要有开放的心态、没有偏见地对待每个员工，这是最基本的职业道德。其次，HR经理应该是善于倾听员工的诉求，富有同情心。要在问题没有被别人发现以前而明察秋毫，“要在员工没有说出需求前就已经知道员工的需求，并努力满足这个需求，这样员工的感觉会非常好，就像我们酒店对待客人一样。”而坚持原则则是为了保证酒店正常运营的顺利进行。

　　在4～5月份受“非典”影响最严重的时候，波特曼的营业额下降了60%～70%，为了帮助酒店渡过难关，HR部门在此期间做出了很多努力。根据狄高志先生的介绍，酒店的管理层首先在4月份减薪30%，并且由HR部门对员工的工作进行调整，根据酒店需要和员工自愿相结合的原则，安排员工进行跨部门的实习，比如餐厅服务员可以去做客房服务；门童可以去实习一下保安的工作等等。这种轮换不仅帮助员工更加理解不同岗位的工作内容和辛苦，同时也可以使得员工有机会发现自己新的潜能。另外，HR部门的人还根据每个员工不同的家庭负担和条件进行工作安排，比如年轻的单身员工尽量去休假，把工作机会和时间让给中年的、家庭负担沉重的员工。“这一切都是为了帮助大家保住工作岗位，直到今天，我们波特曼没有解雇过一名员工。”狄志高先生说。

　　参加过3次“东丽杯”国际马拉松比赛的狄志高先生，18年来坚持每天早上5点就开始长跑，他说：“我喜欢马拉松，这是一项个人运动，没有场地和运动伙伴的要求，我可以自由地锻炼体力和毅力，还可以自由地思考。”前不久他还在北京参加了长城马拉松大赛。祝愿这位经验丰富的马拉松长跑高手，在竞争日益激烈的酒店行业中，一路跑好。