爱德曼公关公司客户总监郭伟家乐福品牌受损

　　公关人士说·家乐福炒货事件

　　处理危机事件对于企业尤其是跨国企业来说，是一件棘手的事情，一些国际知名企业因为巧妙化解危机事件更巩固了企业的形象，然而也有的企业因此名誉受损。在“家乐福进场费风波”事件发展过程中，家乐福的态度就没有体现出一家跨国公司应有的风范。爱德曼公关公司客户总监、华南区负责人郭伟对此谈了他的看法。

　　未充分意识到危机来临

　　记者（以下简称记）据了解，家乐福被供应商投诉的事情一直以来都有发生，这是否意味着家乐福危机意识相当淡薄？

　　郭伟（以下简称“郭”）：我认为家乐福的问题在于它对危机理解的错误。一般来说，商场最重要的是终端客户，消费者才是卖场真正的命脉，所以，零售企业只有在与消费者发生冲突时，才会意识到问题的严重性，才会想办法来处理冲突。此次家乐福事件的起因是与供货商之间的矛盾，所以，家乐福可能根本没认识到事情的重要性，他们没有意识到与供货商的关系同样是很重要的，虽然这次的矛盾属于商业矛盾而非大众矛盾，但是一旦被大众知晓，其在大众心目中的形象同样会受损。

　　品牌美誉度肯定受损

　　记：您认为此次事件是否会影响家乐福今后在中国的品牌发展？

　　郭：经历这样的事件，家乐福品牌或多或少都会受到影响，这是肯定的。矛盾公开化激烈化的结果最终会衍生到整个社会，一般大众也会想：既然你这家零售商在与供应商相处上有问题，那么你能不能保证在其他领域、或者供货方面是否会出现问题呢？这样一来，其企业信誉度自然降低了。从炒货协会事情发生到现在已经一个多月了，家乐福才迟迟出来一份声明，其公关效率的确是超出常规的慢。我觉得家乐福事件应该说是中国零售业爆发的一次前所未有的危机，这次危机同样是对家乐福模式抄袭者们，还有其他零售企业的一个警告。

　　危机公关体系反应迟钝

　　记：您刚才提到家乐福反应实在太慢了，您觉得是什么缘故呢，是他们内部的反应体系有问题吗？

　　郭：我个人认为家乐福刚开始面对这个问题的时候的确是没有意识到问题的严重性，而等到它意识到了，事态已经越演越烈，我猜想家乐福不应对的原因很有可能是因为束手无策，不知道怎么应对才好，因为若要出面发言，总是需要言之有物的，家乐福很长时间未作任何反应，应该是没有准备好，当然沉默也可能是它的一个态度。从整个事件来看，家乐福无论是与供货商还是与外界媒体的沟通都存在问题，其危机公关体系也有待健全。

　　本报记者　陈佳利

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