专刊：日出江花红胜火春秋十载造东吴

　　访东吴证券经纪业务分公司副总经理孙中心

　　王飒

　　古语云“东南形胜，吴中福地”，说的就是千年古城苏州，史称东吴。在这块自古以来就是文人荟萃，丰饶富庶的繁华之地，浸透着深厚古朴的吴地文化。开拓进去，兼容并蓄 ，改革开放的苏州孕育和滋养了生机勃勃的现代金融企业—东吴证券。

　　东吴证券有限责任公司前身为苏州证券公司，1992年组建，2001年12月，经中国证监会批准，增资扩股至10亿元，更名为东吴证券有限责任公司。公司业务总部设在上海浦东，目前下属证券营业部17家、证券服务部11家，分布在上海、北京、江苏、浙江、广东、福建等经济发达地区。东吴证券将依托浦东金融中心，以苏州为根据地，立足上海，成为面向全国的综合类券商。

　　2002年是东吴证券不平凡的一年，公司实现了“三大跨越”，迈上了新台阶。即：建立和完善了公司法人治理结构，实现在经营机制上的大跨越；以苏州为根据地，积极开拓国内外市场，实现经营地域的大跨越；积极开拓证券传统业务和创新业务，实现经营格局的大跨越。去年底，经纪分公司成立，开始全面启动经纪业务转型工作。在佣金浮动制出台，市场行情持续低迷，换手率不到170%的严峻情况下，经纪业务分公司发扬“以人为本，锐意进取”的精神，向大家交了一份满意的答卷。共计完成了A股交易量538亿元；B股交易量4.75亿元人民币。A股交易量的市场占有率达到了0.93%，保证金余额最高达50多亿元。使得公司利润总额行业全国排名第8位，净资产收益率全国排名第9位。

　　2003年是东吴证券经纪业务转型的第一年，成绩又如何呢？据记者了解，经纪分公司1-6月份完成交易总量489.46亿元，同比增长110.2%；A股、基金交易量近300亿元，同比增长37%，网上交易占比也将近30%。在市场继续低迷不振的情况下，取得如此骄人的业绩，难道东吴证券有什么法宝吗？为此，记者走访了经纪业务分公司副总经理孙中心，请他谈谈东吴证券经纪业务转型和发展的具体做法。

　　问：2002年东吴证券利润总额达到了3896万元，行业排名第13位(证券协会排名)，经纪业务功不可没，这与公司提出的经纪业务全面转型有着密切的关系，为了转型工作的顺利实施，公司还专门开了动员大会，您能谈谈公司为什么这么重视这次转型吗？

　　答：好的。公司决策层审时度势、根据东吴证券的特点和证券市场的发展趋势作出了将原有的粗放型经营模式改变为集约型经营模式。为什么要转型？我们通过分析，得出结论：第一，中国证券行业在相当长的时期内仍然是我国的“朝阳产业”，证券经纪业务将伴随着证券行业的发展而持续发展；第二，经纪业务交易通道层面的竞争已走到尽头、难以为继。佣金浮动制的实施宣告了证券经纪业务行业垄断利润时代的结束,取而代之的是以客户为中心的经纪时代到来，由此券商经纪业务的核心职能发生了重大变化，即由传统的经营场所的提供者转变为客户资源开发、服务和产品营销、服务中心。我们转型目的是：通过对业务流程的再造、服务体系的构建、内部激励机制的建设和组织管理的重组精心设计、计划，找出适合我们公司特点的未来经营出路。进而实现“以客户为中心，努力提高服务水平，全力打造东吴证券核心竞争力”的整体目标。

　　问：去年底，成立了东吴证券经纪业务分公司，也制定出了转型的既定方针。那么，公司成立经纪分公司是出于什么考虑，转型的具体实施步骤又是哪些？

　　答：公司成立了五大业务模块，其中，经纪业务分公司成立得最早。为的是把在公司业务中起主导地位的经纪业务理理顺，总体思路是：以机构整合为突破口，以业务整合为主线，带动人员整合和资产整合；通过低成本的发展模式和差异化的服务，提高效益，提升东吴证券经纪业务的整体竞争能力。

　　转型的具体实施步骤从以下几个方面进行：

　　第一、员工思想的转变。首先，将人员划分为前后台。在前台人员中，树立“前台服务客户”思想，积极探索、实施客户经理制，引导员工走向市场，判断、选择、争取、发展和保持客户；在后台人员中，树立“后台服务前台”的思想。推行后台与前台联动考核，使得后台的绩效与前台紧密相连，从而形成一个“前台服务客户，后台服务前台，全公司服务于客户”，人人关心业务发展，个个重视市场和客户的崭新局面。

　　第二、服务模式的转变。建立适合东吴特色的客户经理制。客户经理全部由本公司正式员工担任，有别于一般的客户经理。为的是能够更好地与客户建立一个全面、明确、稳定的服务对应关系，采购客户需求，为客户提供高质量、高效率、全方位的金融一体化服务。

　　第三、分配机制的转变。在分公司体系中，从员工到领导，从营业部到总部，按照各个部门所承担的职责，按照年初确定的考核分配办法，加强考核，拉开差距。坚决打破“大锅饭”和“平均主义”，“奖勤罚懒”、“奖优罚劣”，从而改变多做少做一个样，做好做坏一个样的局面。在劳动人事、干部管理方面，推行“能进能出”的劳动合同制、“能上能下”的干部聘任制、“能多能少”的内部分配制，实行干部竞聘上岗办法。

　　第四、建立三级营销的立体攻关体系。一级关系营销。即频率营销或保持性营销。在这一等级中，营销员、客户经理用咨询服务、价格刺激来鼓励客户与公司进行更多的交易。服务由营业部完成。二级关系营销。在寻求在现有关系基础上建立社会性的关系，它强调个性化的服务并致力把客户变成关系客户。服务由营业部和分公司总部共同完成。三级关系营销除了通过价格、社会的联系外，不定期通过结构性联系来巩固公司与重要客户的关系。由营业部、分公司总部、公司相关部门和分管领导完成。

　　第五、加强客户经理的开发和培训。目前虽然许多证券公司都在采取减薪措施以压缩开支，但是，我们公司认为在员工特别是客户经理的培训和业务支持上投入要加大。通过加强培训，提升知识、提高技能和营销能力，也就是所谓的“熊市练兵、牛市挣钱”。同时还要使我们的客户经理强化综合理财能力，不要把眼睛仅仅盯在A股上，那只是投资产品中的“沧海一粟”。国债、基金、保险、期货、资产管理、投行———每一项都是“富矿”，只要有充分的资源和能力，全天候挣钱并非梦想。

　　问：从去年的成绩到今年1-6月份的数据显示，苏州有35家证券营业部，其中东吴证券占了12家，但交易量却占到了60%，转型推进的效果还不错。您能谈谈实施转型方针后，我们取得了哪些效果？

　　答：我们目前有17家证券营业部，11家证券服务部，今年1-6月份完成交易总量489.46亿元，同比增长110.2%；A股、基金交易量近300亿元，同比增长37%，网上交易占比也将近30%。我们成效主要体现在以下几个方面：

　　一、树立了全新的品牌形象，区域市场的龙头地位进一步巩固。

　　2002年公司完成了增资扩股工作，同时更名为东吴证券，经纪业务部门的同志抓住这一时机，在开拓市场、服务客户的过程中，大力宣传公司全新的品牌形象，提高了东吴证券在市场中的影响力和对潜在客户的吸引力。客户服务中心借助88066这一载体，深入宣传公司品牌；东吴金桥网站在经过改版后，内容进一步充实，访问量也随之提高。网站对于东吴证券品牌形象的宣传得到了客户的肯定，网站和“88066”一线通服务系统也成为了。

　　公司品牌形象的确立对于巩固我们在区域市场上的龙头地位起到了重要作用。苏州地区是我们东吴证券的主战场，也是我们东吴证券赖以生存和发展的重要基础。一年来，在公司14家营业部全体员工的辛勤努力下，我们的市场占有率进一步提高，我们的市场优势进一步巩固。新开的9家服务部把触角深入到周边乡镇，开发网络的延伸进一步覆盖了苏州地区的农村市场。这为我们深入挖掘区域市场中经纪业务的增长潜力奠定了基础，同时对于将来进一步提高公司经纪业务的市场占有份额，巩固区域市场的龙头地位也必将起到重要作用。

　　二、以推动网上交易为依托，市场开发工作卓有成效。

　　网上交易作为一种低成本扩张的重要手段，成为我们年内加强市场开拓的有力工具。根据公司的规划，网上交易部自成立以来，大力开发省内其他地区的客户资源。以网上交易手段为着力点，以网站的信息服务为依托，通过信息公司模式开展经纪业务。从实际效果来看，在网上交易部全体同志的积极努力下，在其它部门的密切配合下，信息公司模式取得了良好的效果。经公司统计，一年来，信息公司新开发增量客户共计一千多户。公司所属的17家营业部也在周边网点开展了网上交易的推广和客户开发工作，取得了实效。网上交易市场的发展具有很大的市场潜力，我们的经纪业务工作在这一交易手段的推广和市场开发工作中，基本实现了低成本快速扩张的初步目标。

　　三、省外新市场的开拓正有计划开展。

　　去年，上海营业部已经开始营业，上海陆家浜营业部的未来发展将依托上海这一全国性金融中心，以提供多种金融服务为手段，全面拓展经纪、投行、资产管理等综合性金融业务，为公司逐步迈向全国性市场探索出一条发展之路。另外，在北京、福州、杭州、东莞设立的四家营业部相继开业，这是我们公司开拓全国市场的一个重大战略部署，也是我们向全国性券商发展的一个重要基础。

　　四、 与其它各部门通力合作，公司综合优势初步显现。

　　我们公司所属17家营业部和众多的经营网点，经营触角延伸到苏州地区的各个乡镇，在苏州以外的省内市场也有我们的信息公司，全国性市场也在不断开拓中。同时，在其它业务部门的支持下，充分发挥公司的综合优势，共同开发市场，服务客户。吴江、常熟等地营业部在开拓市场的过程中，利用熟悉当地情况的有利条件，为投行、固定收益、资产管理等业务部门提供相关信息和客户资源。同时，我们和研究所等部门展开合作，互通信息，共同研讨，实现优势互补。

　　五、 加强规范化管理，化解潜在经营风险。

　　规范化管理是企业可持续发展的重要保证，在过去的一年里，各部门按照规范化管理的要求，加强了各项内部制度的建设。各项内控机制的规范化管理，一方面有利于工作效率的提高；另一方面也有利于规避各类潜在的经营风险。证券业是一个高风险行业。我们一直强调规范管理是规避风险的制度保证，也进行了现场检查。从全年情况看，各部门还没有发生一起大的风险事故。

　　问：听说东吴证券的Callcenter客户服务中心，早在两年前就建成使用了，现在运行的情况如何，您能介绍一下这方面的情况吗？

　　答：2001年5月我们建成了江苏省第一家证券人工电话咨询中心，设有坐席10个，1600条线，分为普通坐席和专家坐席。每天接听、解答约700-800个问题，是公司推出的一种全新的服务方式。凡是东吴证券所属营业部的证券投资者只要拨打特服号88066，就可以得到人性化、差别化、交互式的亲切服务。经过我们的努力，目前，88066所展示的快捷的绿色服务通道和专业的证券信息咨询形象已经深受广大证券投资者的好评。

　　问：前面提到，东吴证券网站（www.dwzq.com.cn）和88066一线通是东吴证券展示品牌形象的两扇窗口，也是公司提出的大力开展“五项工程”中，“以科技为支撑，不断深化‘创新工程’”内容之一，您是如何看待公司网站建设的？

　　答：我们公司建立网站的目的有三个：一是营销东吴证券，网站担当着宣传企业文化、推介企业精神的职责，网站将成为公司客户、公司的合作伙伴了解东吴证券，走近东吴证券便捷的途径；二是建设一个多功能的数字化工作平台，客户通过这个交互平台，可获得公司各业务部门及员工的服务。　实现了服务的时效性和针对性；三是服务各类用户，使我们的浏览用户、注册用户、交易用户及公司的工作人员能方便的获得所需的投资信息。

　　首先，我们开发了用户分类管理系统，将客户中心及各营业部联络员的工作，实现注册用户、VIP用户、交易用户、营业部联络员组、东吴员工组等的分类管理。实现分类用户注册、登入“一票制”。其次，实现了用户的分类服务，包括专家在线：以图标对用户作区分，以便专家有侧重的回答；电子邮件订阅：对不同级别的用户设置订阅权限，同时实现公司员工的自主订阅。网站论坛的功能化是我们开发利用得比较好的，利用网站论坛的互动性功能，开设各种类型的人工咨询业务，如：网上交易咨询、银券通咨询、外汇、债券及中间业务的咨询等，由公司信息技术中心、经纪业务总部的营销部、网上交易部、客户服务部等专业人员作斑竹，对用户的咨询不厌其烦，有问必答，很受用户的欢迎。

　　问：2003年已经过半，您对完成今年的利润指标有信心吗，您觉得在推行转型过程中还有哪些方面要加强改进的？

　　答：为实现经纪业务目标我们充满信心.公司副总裁兼经纪分公司总经理唐少文先生在今年的经纪工作会议上提出了这样几点：第一、要转变观念，全面树立“以客户为中心”的经营理念，切实提高服务的质量和水平。第二、品牌代表公司的信誉、公司的服务质量和对客户的吸引力，是一种与有形资产同等重要的无形资产。所以，我们要继续发挥原有的优势，全力打造东吴品牌。第三、全面推行客户经理制。通过建立健全考核激励机制，提升公司的经营效率和竞争能力，形成一套富有实效的制度体系。第四、在对客户群体进行细分的基础上，提供差异性、个性化的服务。第五、进一步调整经营网点布局，大力推进虚拟营业部建设和推广网上交易方式。第六、借鉴连锁化经营方式，实现高效率、低成本扩张。第七、依托地域优势，展开联盟合作，把苏州市场做熟做透。第八、坚持以人为本，加强员工的综合素质培训工作。要求全体员工树立五种意识：调研意识、务实意识、合作意识、服务意识、风险意识。

　　问：自1992年公司组建以来，形成了自己独特的企业文化，增资扩股后，“东吴”两字更是凝聚着公司的核心价值观，激励着所有东吴人斗志昂扬地建设着“财富家园”，您是如何理解其核心内容的？

　　答：历史上苏州就是江南经济文化中心，吴中大地更是近代民族资本的发祥地，今日的苏州更是跃居国内城市经济总量前矛。公司的股东和全体员工肩负着财富家园的建设重任，以实现股东和客户价值最大化为目标，齐心协力、与时俱进，努力使公司的财富日益丰厚。公司董事长吴永敏赋予“东吴”三种内涵：一是对“根的呼唤”；二是象征“财富家园”；三是“敢于争先”，是对核心价值观最全面的释义。