文/黄辉 毕博管理咨询全球高级副总裁兼大中国区总裁
我从18年的海外生活总结了几条经验。其一，请欧美的朋友到家里吃饭时，饮料要丰盛，包括品位较高的葡萄酒等。但饭菜要从简，因为尤其是长年海外经历的欧美人品味不了“高档”的中国料理。记得在德国时，有一次请几个美国朋友吃饭，花了好几个小时做了小笼包，手都做麻了。可是，吃的时候，这些朋友竟然将小笼包个个用刀叉将皮馅分开后再吃
，而且吃得很香！我禁不住“下令”取缔“违规”操作。他们改成吃整个的了，也吃得一样香。所以我们以后干脆简化“工程”，把面粉做成面团，把内馅单独炒。其二，请客吃饭时，欧美的朋友与中国的朋友要分开请。因为饭菜从简，中国的朋友会极不满意的。其三，请欧美的朋友与日本的朋友一起吃饭时，不能上汤面，因为文雅的日本人在吃汤面时采取吸的方式，发出的“噪声”可高达80分贝，会影响欧美人的雅趣。
可见并不是所有的客户都需要皇帝式的待遇。而作为一个经济实体的企业也应充分了解客户群体的不同需求，不同的购买行为，有区别地为锁定的客户提供最佳性能价格比的服务，做到有所为，有所不为。用管理术语说，这叫市场细分，锁定目标，然后寻找最适合的定位，以通过流程提供对特定细分市场的有别于竞争对手的产品或服务。
CRM(客户关系管理)的核心就是客户资产价值的最大化。首先是通过高效，透明，便捷的服务达到客户保留，提高客户的忠诚度。许多企业整合了所有有关客户的信息，实现一条龙的服务。上个世纪80年代以来的经验证明，通过企业与客户间的流程对接实现的扩展型企业是实现企业客户保留的重要手段。数据表明，开拓一个新的客户的成本是保留一个客户的5倍至10倍，所以客户保留是实现客户价值最大化的有效手段。其次是提高单一客户的营业收入及利润。通过对客户购买行为或取向的分析，进行交叉销售，升级销售，提高、保障购买频率等都是提高单一客户营业收入的办法。而通过呼叫中心或SFA(Sales Force Automation)等来提高销售生产力是降低销售及客户服务成本的有效途经。许多企业的CRM还要从基础做起，包括销售或售后服务人员的工作态度等。一年半前回到上海工作，因在国外时也多闻国内家电业的优质产品，故一色买了国内家电的最好品牌，安了上海的家。没想到不到一个月，单单洗碗机就坏了4次，而安排售后服务上门修理则达9次，因为有时上门的维修人员不懂得修洗碗机，有时正好备件没带，还有时是因为临下班时被派，心情不好等等。取得一个新客户的成本是保留一个客户的成本的5倍至10倍，那么赢回一个失去的客户的成本又是开拓一个新客户的成本的几倍呢？
