成思危“危言”汽车业管理

　　-本报记者杨明炜王有军

　　“中国汽车业的大好时机，我们要抓住。但是我敢说另一句话，汽车业如果没有管理，就没有生命力。”

　　在7月16日于长春举办的“中国汽车长春论坛”上，全国人大常委会副委员长成思危的 发言让与会人士为之一震。

　　成思危说，汽车工业管理者要有战略眼光，一把手不是想今天干什么，而是想明天干什么。不同的管理者要有不同的管理风格。管理者要有影响力。一个是强制的影响力，一个是非强制的影响力。你的人格，你的处事，你的学问这些非强制性的影响力对于形成企业文化有更重要的作用。特别是在管理上不能够失去原则，在一个人身上失去原则，就会在千百个人中失去说服力。

　　汽车业管理目标现在要考虑四个问题，一个是短期的经营绩效，一个是所有者权益的增长，一个是客户满意度，一个是社会支持率。比如客户满意度不能单看价格，要包括价格、质量、品种、交货期和售后服务。售后服务在汽车工业里是非常重要的，现在只有一个概念是保修，这是远远不够的。

　　要能够认真地对待消费者的各种投诉，甚至他的投诉里有不合理的成分也要想办法化解，只有这样才能真正赢得客户的支持。有个故事说的是迪斯尼乐园有一种过山车，规定5岁以下小孩不能坐。有一个妇女排队到那儿了，不让她坐。这个妇女意见很大。从中国的管理者来看，那儿写着5岁以下小孩不能坐，谁让你排队。但乐园管理者认为妇女排队很辛苦，这次你们不能坐，但可以给你一个证明，等你小孩5岁以上以后，可以不排队就坐。这样处理问题，使这位妇女很满意。

　　再一个是经验管理、科学管理和文化管理。“我一直认为我们的管理应该是这三种的结合。所谓经验管理是依靠管理者的学识、经验、判断力和胆略。科学管理是依靠管理科学的方法和手段。但最重要的是文化管理，文化管理的外在形式有音像、仪式和楷模等，核心是共同的价值观。在这三个管理结合过程中，文化管理是非常重要的。”

　　拿汽车质量管理做例子，经验管理不仅靠管理者的经验，更重要的是让全工厂的职工树立起质量意识，出了质量问题就是丢脸见不得人。否则生产出来的汽车，看起来呲牙咧嘴，走起来摇头摆尾，停下来漏油漏水。

　　“我在某胶卷企业就说了，你们有一个胶卷让顾客照出来是满脸蓝色，那以后谁也不会买。汽车企业也是如此。”成思危说。