家电巨头决战空调服务 三大诸侯猛斗空调安装

　　家电行业的“江南王”苏宁在京密储1万名“空调安装军”；“镇北王”国美的配送、服务队伍达7600人；而“京津王”大中则给空调厂家下达死命令：设专门小组保障我的安装！种种迹象显示，为迎接即将出现的京城空调“井喷”，京城家电三大诸侯国一边大施价格“拳脚”攻城略地，一边又在背地里猛斗空调安装。

　　苏宁密调子弟兵

　　其实，三大诸侯的服务较量一直未停过。但苏宁本周的征讨，使这种原本隐藏在价格战烽火下的暗斗浮出水面。前日下午，苏宁电器从南京总部急调援京的首批安装工悄然抵达北京。而到本周六前，2000名来自苏宁总部的“江南子弟兵”将全部进驻北京苏宁各分店，以保障北京苏宁的空调售后安装工作。加上其在北京原有的8000名服务人员，苏宁在京的空调服务“重甲兵团”已突破1万人。

　　重兵在握，苏宁镇守华北的猛将范志军万丈豪气地宣称，苏宁将依仗这1万人的重甲兵团，在京城推出空调“即买即装”强行撬动市场。消费者只要在苏宁购买空调，24小时内可安装到位，最快可在两小时内装好。另外，无论空调是否在苏宁购买，遇到故障都可拨打苏宁24小时客户服务热线报修，“苏宁重甲兵”将在第一时间上门维修。

　　范志军介绍，7月初苏宁大本营所在地江浙一带是梅雨季节，空调销售相对较淡。而北方市场却逐日趋旺。因此苏宁从南京总部抽调了2000名技术过硬的安装师傅支援北京。

　　开打空调服务战

　　“江南王”密调家乡子弟兵，顿时使刚相安无事一段时间的京城家电列国再次动荡。有一统江湖之势的“镇北王”国美和牢牢盘踞京、津的“京津王”大中也连夜调兵遣将，市场霎时战云密布。

　　国美本周恰逢再下一城：其京城旗舰店奥体东门店开业。而空调刚好是国美猛攻的最大杀招。为此，国美镇守京城大本营的巾帼元帅黄秀虹秉承“兵贵在精”理念，调集7600精兵强将保障空调的安装。这当中有3600人属于嫡系部队，不仅受过厂家严格的技术培训，而且还经受过国美自己的再培训。每年国美单在服务、装卸方面，为他们支出的培训费就达12万元左右。消费者购买家电产品后，他们负责从国美大库区直接提货，然后负责24小时内安装到位。

　　另外4000人则属于国美“收编”的厂家安装队。像海信、科龙、美的、三洋、格力等品牌，均由自己安装。消费者在国美付款后，厂家可直接派人将产品送到消费者家里并安装。消费者付款后24小时内也可保证装上空调。

　　“京津王”大中前日下午则紧急招集30余位坐镇北京的厂家大将商讨安装保障。据透露，大中已定下本周末全城20家店要销售3万套空调的计划。大中众将领已要求各个厂家，对应大中各门店成立专门的安装队。换言之，如果大中有20家店，每个厂家就要有20个安装队一一对应。

　　战场变换大王旗

　　家电诸侯征战，价格历来是攻城拔寨最利的战刀。但今夏三路诸侯缘何为“安装”大动干戈呢？原来，今夏空调大战发生了变化，焦点战场正由价格而向服务延伸。

　　空调行业历来有老话：“空调三分质量七分安装”。说明空调安装的重要性。运转良好且寿命长的空调对安装的要求，决不低于对质量的要求。但同时空调市场还流行一句话：淡季冲量，旺季赚钱，淡季服务良好，旺季服务跟不上。由此，京城空调市场每年一到7、8月份销售最旺季，“能卖不能及时安”往往极大地制约了各诸侯的销量。

　　与往年家电大战价格决定胜败不同的是，今夏随着国美、苏宁、大中的新一轮扩张，虽然三诸侯在京的门店数量相差很大，但各自所占市场份额实际相近。诸侯与厂家谈判时能得到的返点、让利也相差不大。三大诸侯在价格上的竞争已无法体现出明显优势。以彩电为例，国美可将洋背投降到5800元以下，苏宁也可以将等离子降到2.38万元。空调也如此。加之各厂家产品同质化严重，价格没有明显优势后三大诸侯只是提供销售平台，因此服务就成为了新战场。

　　据了解，目前行业内零售商每卖出一套空调，安装后厂家会按安装单返款给零售商。一套分体机为120元至150元，柜机是240元至300元之间。而京城不少大小诸侯的空调售后服务，都是外包给安装队。业务外包最大的风险，就是诸侯自己不易控制售后服务质量，厂家或商家对消费者的承诺都可能被打折扣。另外价格的走低，使得一些厂家不断采用各种手段压缩成本，其中降低安装费用便是手段之一。如某国内知名空调今年便将安装费用由160元降至120元。安装费用的降低直接影响空调安装质量。这也是三大诸侯今年在安装、售后上自己培养队伍拼抢的原因之一。

　　与此前普遍认为空调安装和售后服务倒贴钱不同的是，这块业务日益被证明实际有很大利润。来自行业的测算数据显示，目前市场上还有大约将近200万台小企业和杂牌厂家生产的空调没有质量与售后维修保障，他们日常的运转也需要必要的维护。每年仅清洗就有5000万元的利润空间。另据苏宁总部高层透露，尽管苏宁在全国拥有庞大的服务队伍，耗资巨大，但每年仍有1000万元以上的净利润。(段志敏）