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中国企业家：“非典”教会我们什么

http://finance.sina.com.cn 2003年06月01日 14:46 经济观察报

　　尹玫江／文

　　作为一名培训师和咨询顾问，我一直觉得“非典”给我们所有的人好好地上了一课，尤其是对于正在成长中的中国企业和企业家们，在我看来，没有任何MBA或企业家培训课程比这一次“非典”培训的效果更好和更有价值。

　　记得若干年前大学生们在狮城新加坡展开辩论，其中有一个观点我至今记忆犹新：“如果在场的观众中有一个人打一个喷嚏，那是医学问题；可是如果所有的人都打喷嚏，就是社会问题了！”当时辩论的题目是有关于“艾滋病是医学问题还是社会问题”，艾滋病毕竟离大多数人还很遥远，可是“非典型肺炎”的出现让我们所有的人一下子切身地体会到了其中的涵义。

　　如果我们仅仅把“非典”看作是一个医学问题，或者仅仅由卫生部门和医生、护士来承担控制疫情的责任，那么疫情的态势永远也不会如现在一样向良好的方向发展。正是当政府各部门，甚至全社会都被动员起来参与到这场“战争”中来的时候，我们才看到了胜利的曙光。全社会总动员

　　在我们企业的发展过程中同样会碰到许许多多的问题和挑战，很多问题看起来并不是很严重，正如单个的“非典”病例在医学专家的眼中也并非是很严重的疾病一样，可是如果企业家不能洞察问题背后的危机或者商机，那么小问题也会危及企业的长远发展。所以许多问题不能简单地由某一个人或者某一个部门独自承担，企业家必须调动企业全部的资源甚至外部的资源，依靠团队的力量才能赢得胜机。例如企业的销售业绩不佳，一定是销售部门的问题吗？可能是产品设计不符合客户的需求，可能是配套服务不能达到客户的期望，当然也可能确实是销售人员能力不够，或者所有这些环节都出了问题，无论如何，我们不能仅仅依靠销售部门来解决问题，整个企业都必须被领导人发动起来为提升企业的业绩而努力。另一方面，如果遇到客户的抱怨或者投诉，是否就仅仅是客户服务部门的职责呢？如果仅仅考虑一两个客户的问题，或许我们可以通过培训客户服务人员的专业技能来解决，但是，企业的领导人是否能够敏锐地意识到这个问题背后的危机或者商机呢﹖历史的经验证明，许许多多产品的创新和发展，正是在客户的不满、抱怨和压力下产生的，而一两个这样的产品创新，就足以造就一个伟大的企业和企业家。可是我们要问一问自己，我能够在多大程度上直接与我的客户交流呢？或者我有多少渠道保证我能够了解到足够的来自客户的信息呢？在这次“非典”疫情重灾区北京临危受命担任代市长的王歧山先生是一位非常出色的“企业家”，他非常关注来自他的“客户”，也就是北京市市民的需求，他通过实地察访、市民来信、电子邮件、私人朋友等等许多渠道得到他做决策需要的信息，甚至为他理发的师傅也成了他的消息来源。只有这样才能造就真正“以客户为中心”的企业，也只有这样的企业才是真正能够基业长青的企业。

　　正在为转变为一个“有限政府”而努力并且改革正进行到最关键阶段的中国政府，在突如其来的“非典”面前经历了严峻的考验。那么一个“有限政府”如何才能调动最大力量来抗击像“非典”这样的社会灾难呢？政府的作用是有限的，但是全社会可以被调动的资源是巨大的，正是这种来自于全社会的支持和力量才是我们能够最终战胜这场灾难的基础。关键在于，我们如何通过各种渠道和各种方法，来取得所有人的理解、认同、宽容和贡献，事实上我们做到了。杭州市委书记王国平先生亲自在BBS上发帖子，为了杭州第一个被实施隔离的住宅区“在水一方”呼吁市民的理解和支持，结果得到了杭州市民的积极响应，为杭州抗击“非典”的工作取得了主动。

　　一家企业其实和我们的“有限政府”有许多相似之处。如果企业家眼里看到的资源只有企业内部的员工和自己的资金，那么要取得跨越式的发展是很难的。不管是解决企业面临的困难，还是推出新一代的产品，企业家都要善于运用各种企业的外部资源。首先必须建立起企业与外部沟通的渠道，例如媒体，如果你的企业能够提供给媒体有价值的新闻内容，那么媒体就能很好地帮助你向外界传达积极的信息，还不用支付广告费。在这方面的一个典型案例是我们中国国家足球队的前主帅米卢先生，他非常善于运用媒体的力量帮助自己与球迷进行沟通，取得球迷的支持。除了公众媒体，企业还可以运用许多渠道传递自己的信息，例如互联网、直接邮送、或者用电子邮件定期地寄送企业通讯等等。对于任何人来说，能够直接收到来自企业领导人的信息都会感受到非同寻常的激励。例如，当我在通用电气公司GE　工作的时候我常常会为收到当时的CEO杰克·韦尔奇发给每一位员工的电子邮件而兴奋不已，企业内部的员工尚且如此，如果是客户或供应商感觉又会怎么样呢？在很多时候，我们需要股东、客户、经销商、供应商的理解、宽容和支持，来帮助我们一起渡过难关，或者实现伟大的愿景。如果我们善于运用各种资源，客户就会成为我们最好的销售人员，供应商或经销商就是我们最好的融资对象，因为我们拥有共同的利益和共同的使命。

　　当然我们所有的人都在学习当中，我们的政府也是一样，正如这次抗击“非典”，其实我们还可以调动更多的社会资源，因为我相信许许多多的中国人都愿意以不同的形式参与到这场特殊的战争中，如果我们可以找到很好地贡献自己力量的渠道的话。就拿我所从事的这个行业来说，我相信如果我们能够充分调动民间的咨询、培训机构参与到相关的宣传、咨询和引导工作中，将会大大降低许多个人和中小企业因为“非典”而受到的影响和不必要的损失。有效调动资源

　　可是仅仅把资源调动起来是不够的，必须要把资源“有效”地调动起来，这才是我们面临的最大的挑战。怎样才能把层层上报的数字准确地统计出来并且保证每天在规定的时间报告给公众？怎样协调不同部门之间、不同区域之间的资源和利益？怎样保证决策层每天颁布的措施能够得到严格执行从而从根本上切断传染源？要做到这些需要严格的制度、纪律和执行的能力，正如王歧山先生所讲，“军中无戏言”啊。

　　在企业里面，这样的制度或者纪律就称为“标准操作流程”Standard Operation Procedure　。中国的大多数企业不明白“流程”的重要性，因为许多企业家觉得他们创业的初期并没有这些“条条框框”可是依然创造了财富，而且这些“流程”看不见摸不着，实施起来却费时费力、伤筋动骨，实在太不划算，所以中国企业的流程“创建”或“再造”的过程往往是非常痛苦和别扭的。可是“非典”给了我们沉重的教训和生动的案例——尽管我们不能亲眼看到政府抗击“非典”的流程是如何运作的，但是每天上下跳跃的病例数字使我们深切地直接感受到政府所采取的措施和流程所起到的效果。对于企业来说，同样也有一个“数字”可以衡量企业的“看不见摸不着”的流程，那就是“客户满意度指数”。你可以花很多钱做广告把客户吸引过来，可是如果你没有一个好的流程来保证提供真正优秀的产品和服务满足你的客户，他们的满意度就会下降，从而一个个地流失，最终给企业带来灾难性的影响。所以，一个没有“标准流程”的企业无法抵抗风险，自然也很难成为“百年老店”。

　　比“有没有流程”更重要的问题是“流程有没有得到贯彻执行”。其实许多优秀的中国企业也认识到了流程的重要性，因此聘请了国际著名的咨询机构为企业设计策略方案和建立标准流程，可是许多案例都没有达到期望的效果。这不能完全归咎于国外的经验和中国国情的不相适应，我们更需要反思一下我们的企业是否具备了贯彻执行这些策略、流程的环境和能力。所以我们才需要不断地培训、教育和引导我们的员工，提高他们的执行能力并且用相应的制度来保证管理层制订的策略和流程能够得到很好的执行。

　　中华民族之所以能够生生不息、始终充满活力的原因正是我们善于学习。当“非典”袭来的时候，我们每个人要做的不应该是指责和埋怨他人，而是首先问一下自己：“我能够从中学到什么？为了以后不再出现这样的灾难我能够做出什么样的贡献？”企业家是我们的社会中最有活力和影响力的群体之一，中国企业家的成长对我们国家和社会的发展起着至关重要的作用，如果我们的企业家们能够从中得到宝贵的教训、经验和启发，从而更快地推动社会的进步和发展，那么我们这一次不管付出了多少代价都是值得的。

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