服务能力No.1：国美电器--服务主宰的企业形象革命

　　有一句名言：价格是硬道理，服务是大道理；如果价格是招牌，服务就是品质。这话用在国美电器身上非常合适。

　　与价格战配合，几乎每个季度、每个月国美都要推出标新立异的服务项目，审视诸如80公里内免费送货、定期电话回访、800免费咨询这些开风气之先且领一时风范的服务的话，你会发现，国美电器的作为已经超越了我们传统意义上对商业零售企业的理解。

　　如果仅仅作为一种商业流通的业态形式，电器销售本不该有现在这样多的故事和奇迹，他们不直接生产产品，只是作为生产流通领域的一个环节，向消费者提供商品利益。在这种理解下，我们就忽视了服务的价值，按照国美的理解，出售商品的同时，也是他们服务的输出。对于生产商而言，产品售出，它的价值已经基本实现，但是在国美眼里，他的产品——服务，才刚刚实现了一半。这就是国美们价值观。

　　在国美电器的宣传口号里，“薄利多销，服务争先”一直是最响亮的一句，总体来说，它的服务分布在售前、售中与售后。并且，于同行来说，低价可以效仿，服务的理念却很难照搬。而国美正是凭借差异性的服务最终行销全国。

　　比如“家电免费上门设计”，只要需要，由专业人士上门帮助你免费设计室内装修与电器的搭配，并且有各种电器的报价，这种服务所提供的附加值远远超过电器本身，类似的服务只有真正想将服务进行到底的人才能想象出来。另外，所谓的投诉有奖，既是监督权利的延续，也是对企业形象的革命性改造，要想真正实施推广，必须有相当大的决心。

　　专家释意：

　　服务最好的企业往往是形象最好的企业，这对企业持久的获得赢利非常重要。