“非典”= IT援兵？

　　“非典”是一场灾难，但是对信息技术在企业中的普及却有着不小的推动力。

　　刘湘明/文

　　“信息技术就像空气一样，平时似乎感觉不到，但危急时候最少不了。”上海通用汽车公司总经理陈虹说。4月下旬，陈虹召集公司IT、市场、财务、制造等几个部门负责人探讨 “非典”期间的业务预案时，首先就向信息系统总监张新权发问：“IT怎么办？”在上海通用防范“非典”预案里，减少工作区域、最快速响应等几个要点都要IT的贴身配合才能实现。

　　而富士施乐(中国)有限公司信息管理总监张云辉本周正忙着将最后一批IT设备分发给相关部门，这批包括移动硬盘、笔记本电脑在内的设备，是富士施乐在4月份为适应“非典”期间移动办公的需要而采购的。关于如何在家移动办公的培训目前也通过电子邮件系统，以每周2～3次的频率在上海、北京和广州等主要办公室有条不紊地开展。

　　富士施乐中国公司的外勤人员，包括销售和售后支持工程师被要求正常开展业务，但不必到办公室里来，只需每天登录到公司内部网上汇报工作情况。公司呼叫中心用短信息通知外勤人员工作安排，外勤人员也通过手机短信汇报工作。此外，3月份公司刚刚实施完成的公司虚拟专网(VPN)可以使员工以两种方式接入公司网，也为移动办公提供了支持，这使得富士施乐备感庆幸。“9·11”事件后，很多跨国公司都开始花大力气制订“持续运营计划”(BCP)，以便在工作地点改变或者使用备用设施后，业务能够正常运营。计划中很大一部分就是企业的信息化建设，而这些投资在最近的“非典”时期见到了效果。

　　集体SOHO

　　所有采取在家办公的公司，都会通过电话进行联络。DHL公司为此临时增加了上百条远程访问电话线路，同时他们已经准备好在紧急情况下把业务和客户服务热线自动转接到其他城市分公司操作的应急方案。神州数码则拥有一个连接各个平台和总部之间的IP电话网，内部员工之间的电话交流主要靠这个免费的IP电话网实现。

　　相对于电话，那些已经习惯使用电子邮件的公司，对内对外的交流就更加不受办公地点改变的影响。中兴通讯内部现在每天就有近20万封电子邮件往来。

　　而那些分支机构众多、员工出差频繁，因而广泛使用VPN、电话会议等技术的公司，所受的影响就更小。本刊记者对爱立信、诺基亚公司的采访是用电话会议系统进行的，现在这些公司的很多会议包括全球会议都在通过电话或者手机进行。据说摩托罗拉人数最多的一次电话会议有70个人同时在线。

　　思科公司给每个员工家里安装了ADSL和其他宽带网络，且报销月租费，保证员工可以在家使用VPN等方式接入公司的内部网，同时员工可以将自己座位上的分机电话转移到家里的电话或者手机上，或者使用笔记本上安装的IP软电话。如果需要多方沟通还可以方便地召开电话会议，通过全球会议系统，发言者可以将他的演讲幻灯片放到网络上，供所有其他参会者观看。员工也能够照常通过网络进行报销等。

　　虽然是在家办公，员工在上班时间的行为也能受到约束。思科建立了一个类似OICQ的即时通信系统Same Time，如果员工不在线，主管领导就会立即发现。同时，思科将各种有关业务的重要数据备份在公司的内部网络上。因此，思科不存在公司大楼关闭或者有人感染“非典”就会对业务造成影响的危险。

　　电子商务转到前台

　　现实空间中的活动受到了限制，虚拟空间自然就会活跃起来。网上教学、B2C、B2B，这些一度已经游走于公众视线边缘的网络衍生产品又一次遇到了发展的良机。

　　卓越、当当等网上商店的日销售额都上涨了30%。当当网在5月1日一天的销售额竟然是去年同期的3倍！网络也成为企业与客户保持联络、寻找新商机的主要媒介。如同2000年“感激”“9·11”一样，B2B电子商务网站实华开CEO曾强坦言，战争和疫情无形当中给实华开增加了机会。通过网上初步统计，实华开4月份的交易额比去年同期增长了1/3。而另一家B2B网站阿里巴巴每天新增的商业机会数从9000条涨到12000条，5月7日达到15000条。

　　虽然拜访变得很困难，但是优秀的企业非常注意在此时与客户保持更密切的联系。以前思科可能会把钱伯斯致用户的信打印出来，当面交给客户，现在他们改造了数据库，有针对性地把最适合的东西通过网络发给用户，然后监测点击率来确保这种新方式的有效性。

　　同时，思科的很多工程维护和客户服务原本就是可以在网络上进行的。他们的“技术支持中心”有句话叫“跟着太阳走”，客户在深夜打来的电话会自动转接到也许是荷兰，也许是美国、澳大利亚等任何正处于工作时间的国家，由那里的技术支持人员予以解决。不过中国客户多数不愿接受这种方式，他们更喜欢面对面的沟通和被服务。但现在，由于不能出差、减少见面，这样的网络服务变得顺理成章了。从这个意义上说，“非典”给了思科一个“教育客户”的机会。

　　开省钱的会

　　工作方式的改变，也刺激了IT在企业内部的应用。一家大型物流公司平常难得一用的电话会议、网络会议设施，现在已经成了香饽饽。IT技术主管鼓励分工不同的工程师将业务进程和信息共享，以便有人出现问题后，其他人能及时接替。以往要2～3天才做一次的业务数据备份改为6～12小时就做一次。

　　春兰集团在上视频会议项目时，无论如何也没想到它会首先在应对疫病方面立下大功。视频会议系统是春兰集团2002年度信息化重点项目之一，它以春兰销售管理总部为主会场，以分布于全国范围内的46个驻外营销管理处为分会场。利用该系统，春兰高层管理者与各地营销人员之间可频繁地进行沟通与交流，同时，46个驻外营销管理处可根据需要分地区自由组织会议，研究区域营销策略，解决营销过程中出现的各类问题。据初步计算，2002年春兰集团因使用该系统节省的各类费用就高达3000万元以上，今年该系统带来的好处恐怕就不能仅从节约费用的角度来考量了。

　　4月24日，中国电信集团股份有限公司业绩新闻发布会在其办公楼18层的大型会议室中召开。当天，“非典”恐慌笼罩北京城，街上行人寥寥。中国电信集团公司董事会和香港方面的中国电信香港公司、摩根斯坦利集团、香港各大媒体记者共50多人，通过3根ISDN线路和香港的视频终端直接相连，实现远程的“面对面”沟通，中国电信高层通过该系统直接回答了香港记者的提问。

　　5月9日，联通要在上海召开A股股东大会，同时有20多家企业都要在上海召开股东大会。上海市政府破例允许会议采用视频会议进行。联通综合部总经理孙谦乐呵呵地说：“其实这可以节省成本、提高效率，现在有个机会尝试一下，以后没准就可以成为一种开股东大会的方式了。”据称，目前上海电视会议系统的使用量是过去的4倍，上海电信提供的电视会议专线已经爆满。

　　以前在商业合同里总能看到“无法抗拒之外力”的条款，“非典”终于让许多企业对这个词有了切肤之感。“非典”对企业的运营总有不利的影响，但利用好了正好也可以推动一些平常推动起来比较困难的事情，比如艰难的信息化进程。

　　催生公共卫生应急反应体系

　　在这次重大的突发公共卫生事件中，公共卫生信息系统的重要性前所未有的凸显出来。以美国为例，今年3月12日世界卫生组织首次在全球范围内发布非典疫情警报后，美国疾病控制和预防中心就马上启动了应急工作中心。这个中心原本是为解决在2001年美国“炭疽菌”事件中暴露出的卫生部门信息不畅的问题而花费700多万美元建立的，全天24小时连续运转，在美国各政府部门和各级地方卫生机构之间，以及与世界卫生组织等国际机构间实现即时信息收集、处理。当有怀疑是恐怖袭击的大规模传染病发生时，医疗专家将在一天内完成对疫情的全面评估，包括有多少病人、病情轻重、病人与外界接触范围以及有多少人群急需保护等信息，都能够快速提供给国家领导人。

　　同时，美国疾病控制和预防中心还建起了一套全美卫生信息交流机制。今年3月12日后，该中心经常针对“非典”召集地方卫生官员举行电话会议，政府卫生主管官员每隔几天就举行一次全国性的电话新闻发布会。此外，美国还通过将制药企业、连锁药店、医院以及公众连为一体的信息系统，保证全美的各大制药商、药店和医院可随时通报相关的库存及用户需求情况，以便在最短时间之内将所需的药品递到公众手中。

　　中国政府已经在公共卫生信息系统方面给予了高度重视。4月4日，国务院副总理吴仪到中国疾病预防控制中心调研，强调要抓紧建立和完善突发公共卫生事件应急反应处理机制，特别是公共卫生信息系统和预警报告机制。我们看到，在此次疫情中，相关应急的系统建设工作已经展开，比如4月22日开通的北京非典型肺炎疫情报告直通专网等。可以预期，一个更严密和更强大的公共卫生信息系统的建设将很快开始。-