保险商重造营销模式

　　本报记者张宏北京报道

　　26岁的太平洋人寿保险北京分公司业务员卢先生已有三个多星期没有“正经干活”了。“从4月21日左右北京‘非典’疫情加剧之后，我就几乎没见什么客户了。客户不愿见面，我自己也得保护自己。”

　　他已经有三年从业经验，业绩在所属督导区表现一贯上佳。但这段时间里，卢先生的签单数量仅有一两份，和平时相比一落千丈。“往年五一节前后正是销售旺季，今年却遇上了‘非典’，业绩和个人收入都受到了很大影响。”他在电话中向记者抱怨道。

　　保险销售很大程度上是一种服务的销售。没有进行面对面的交流，让客户投保几乎是不太可能的事。“非典”疫情使人们外出、聚会减少，传统的保险销售方式和管理理念因此面临着前所未有的严峻挑战。但危机也蕴含着机遇，部分保险公司在销售管理模式方面正进行一些新的尝试。销售困局

　　记者从采访中了解到，和卢先生心态相似的保险代理人不在少数，许多人索性在家休息。

　　“从我身边的同事情况来看，至少有60-80%的业务员现在不怎么干活了。我也就是通过电子邮件、电话和短信的方式向老客户表示问候，培养感情基础。”卢先生说。

　　“在每天例行的晨会、夕会上，到会的业务员人数也比以往明显减少。少数业务员还能签上一两单，许多业务员甚至是零单。”

　　中国人寿北京分公司一位姓李的经理也承认，现在和客户见面很难，业务开展出现一定的难度。负责团险销售的李经理现在都是通过电话联系业务，但在一些单位放假的情况下，销售情况与往年相比并不如意。

　　而在寿险的另一主要销售渠道——银行代理方面，情况也不好。在中国工商银行北京市分行团结湖北区储蓄所里，记者看到排队办理业务的人数还是不少。但该行一位人士说：“现在大家办完业务都匆匆离开，没人有心思再填单办保险，即便是可能覆盖‘非典’保障的住院类保险。”

　　新近推出“太平特定疾病附加住院收入保障保险”的太平人寿通过银行渠道的销售业绩也不佳。“虽然我们的险种可以提供‘非典’方面的保障，但现在去银行办理业务的人很少，而且在北京我们只通过银行渠道进行销售，迄今保单销售的数量不多。”太平人寿北京分公司新闻处蒲朋对记者说。

　　不仅是寿险领域如此，财产保险公司也面临着同样的困境。华泰财产保险首席运营官陈耀中对记者说：“从北京‘非典’疫情加剧之后，公司的销售也面临着很大的困难，车险的销售业绩比去年同期下降了20%左右。”

　　当然，逆市之中也有少数业务员见机行事。在北京市宣武医院门口，记者就遇上两三名代理人正戴着口罩卖力地推销保单。“现在是投保的好时机，而且没有观察期，至少在经济上就不用担心‘非典’了。”一位代理人说。据他介绍，最近每天在医院门口至少可以卖十来份保单。效应滞后

　　非常时期，各家保险公司是否拥有覆盖“非典”的产品线也成了销售成败的关键。太保的卢先生说：“我们公司并没有推出针对‘非典’的专项产品，这也是我们现在展业困难的原因之一。”

　　在“非典”疫情受到社会普遍关注后，他曾接到许多客户的电话询问是否可以投保“非典”。由于公司新近才将一款覆盖“非典”的团险产品转到个险来卖，此前他只能向客户解释目前的几十款产品都能覆盖以及缩短观察期等新政策，但客户的兴趣仍显不大。

　　而根据中国保监会本周公布的资料显示，国内已有11家保险公司推出了17种与“非典”相关的产品和服务，多数是附加险种。但这并没有在短期内有效地激活市场。

　　“虽然各家公司都推出了相关险种，有部分代理人也做变相的炒作，但从现在情况看，他们并没有炒起来。”中国人寿健康险部总经理杨引根说。

　　受制于销售环节上遇到的困难，连中国人寿这样的市场巨头也难有作为。“虽然现在还没有最新的统计数据，但根据我了解的情况，我们健康险的销售还没有出现明显增长。”杨引根说。

　　但他同时认为，销售的增长可能在未来数月时间里逐渐显现。“从现在来看，疫情比较严重的只有北京和广东两个地区。从全国范围来看，老百姓在经过这件事后对健康险的需求是很大的，但到真正签单可能还有一定的滞后期。”销售模式转变

　　“非典”疫情也使保险公司的销售管理模式面临着严峻的挑战。“在这个时候，我们首先关注的是员工的健康和对现有客户的服务，包括理赔、慰问等。展业当然是在其次。”陈耀中说。

　　但在实际执行过程中，保险公司却遇到了客户资料不详的难题。“许多业务员把客户资料当成自己的私有财产保存起来，只给公司提供了很粗略的信息，让我们在开展理赔等其他服务时很困难。”他说。

　　他认为，“经过‘非典’这一疫情，至少我们公司今后会很重视拿到客户的精确资料，包括电话号码、工作单位、家庭住址等，以便在业务员离职后仍为客户提供更好的服务。”

　　而销售模式方面的变化也在潜滋暗长。在保单销售过程中，不可避免地要经过最后的签单程序，必须是双方面对面地进行。“非典”时期，这成了业务发展的最大障碍。

　　中国人寿的李经理介绍说，总公司下发了简化签单手续等特别措施，实现非常时期正常展业。具体做法是，中国人寿在与客户谈妥承保条件后将保单及有关手续传真给客户，由客户签约后传回。而在付款时，客户可以通过银行转账把钱存入保险公司的账户，而保险公司以银行的划款通知书序号作为客户缴费的凭证。

　　但另一可以避免面对面洽谈的交易方式——网上保险却受人冷落。记者在采访中了解到，目前国内通过网络售出的保单仍然极少，即便在国外网上保险也发展缓慢。

　　曾在香港、台湾地区AIA(美国国际集团)工作过的陈耀中认为，“在海外网上销售渠道的发展也不太成熟，占有率很低。因为保险业还是源于面对面的销售方式，人们购买保险很重要原因是看重业务员为他们提供的个人服务。”

　　他认为，尽管“非典”疫情有助于改变人们的消费习惯，但网上保险销售的真正发展还有赖于上网人群平均年龄与经济实力的提高，这可能需要两三年的时间。而寿险可能快于产险。

　　但杨引根也指出，目前网上保单销售仍须经过最后的面对面签约，这也是今后网上保险发展需要考虑改进的一个程序。