零售业大鳄齐玩危机管理

　　本报记者 李明伟 上海报道

　　沃尔玛中国有限公司的26个商场总经理，目前又多了一个极富“战斗性”的职位——“控制预防非典型肺炎工作领导小组”组长。

　　他们手下的兵不多，包括商店防损部、人力资源部和行政部的负责人，一共才四个人 ；但他们任务重大，有人说这场战斗直接关系到一个个每天营业额达几百万元的大商场的阶段性命运。

　　自从四月以来，他们就会议不断，一天之内甚至要开两次会，许多沃尔玛的员工都惊讶于如此规模巨大的、整体性的“危机管理”了。这种类似的“危机管理”同样也出现在家乐福、麦德龙等跨国卖场，毕竟，SARS并没有特定喜欢的对象。

　　消毒已完成

　　4月27日，星期天，春日的阳光温和地洒在家乐福上海曲阳店门口的一个醒目的牌子上：

　　“消毒已完成，消毒时间2003年04月27日08时14分。家乐福时刻关注您的健康。”

　　走进大门，在赠品发放处和发票开具处，都摆放着小标牌：“已消毒，4月27日07∶10分”。在二楼的入口处，贴有一张小型画报“非典型肺炎防范须知”。

　　商场里少部分顾客戴着形式各样的口罩，绝大部分的家乐福员工戴着一次性口罩，看上去比较薄，有的员工只是挂在一只耳朵上。

　　顾客并不少，两个楼面人流如梭，每个结算口都排着2米左右的队伍，但是一个现场管理者说：“非典的冲击挺大的，销售额下降很多。”据这位管理者介绍，前两天有抢购现象，人比较多，但是接下来就开始减少；周末应该是生意很好的时候，一般上午顾客多，但是当天上午只有平时的一半人。

　　受冲击最大的是熟食品，原来销售量很大，现在买的人明显少了很多；接下来是那些零卖而没有包装的糕点。这些原本花色繁多、引来众多顾客试吃的糕点，现在取消了试吃。

　　卖得比较好的是方便面等速食品和营养品，水果也卖得不错；卖得最好的当然是消毒液、口罩、药皂等卫生消毒用品，已经出现断货，现场管理人员说正在进货，包括员工们戴的一次性口罩，也要换成医疗用加厚口罩。

　　记者辗转来到办公区，也看见了“已消毒”的小牌，一位员工介绍，家乐福专门请了一家公司每天对办公区和商场进行消毒。在接待处，记者看见了一张名为“从业人员健康调查表”的表格，上面罗列了日期、体温、咳嗽、气喘、呼吸困难等选项，工作人员说，从4月28日开始，每个员工每天早上上班都要测体温。

　　这里的员工同时还少了一项“自由”：以前他们都可以自由地到外面就餐，但现在统一由公司提供午餐。

　　抗击非典“备忘录”

　　在许多沃尔玛员工的信箱里有两封信。

　　一封信来自公司副总裁李成杰，4月9日，他建议员工们要多喝绿茶，多吃碳水化合物类食物，要睡眠充足等等，因为这有助于增强免疫能力。

　　而另一封更早前的信，是4月4日，总裁张嘉声致沃尔玛中国全体员工的信，信的名字是“备忘录”，他想“备忘”的，是当天一个沃尔玛史上少见的总部大会。

　　沃尔玛一般不在工作日开大会，但4月4日(星期五)，沃尔玛中国总部400多人齐聚会议室，会议主旨直指非典。

　　张嘉声向员工通报了有关病例的最新报道，对非典作了简要介绍，提供了可以获取更多信息的网站地址。而更重要的是，张布置了沃尔玛防止非典所必须采取的预防措施。

　　从备忘录可以看出，张所关注的核心，是员工的安全，备忘录中表示“当世界卫生组织正在抓紧确认此病的病源体和它的传播方式时，沃尔玛中国已制定了以下措施来保护我们的员工”。

　　张嘉声要求，自该备忘录发出之日起，所有前往国外和国内的出差必须经他亲自批准；所有员工要认真做好个人预防措施，特别要注意个人卫生，公司行政部准备了相关物资。

　　员工如果感到不适，被要求留在家中休息；如果需要请假就医，可休息至完全康复；而管理层的一个任务，就是每天早晨检查自己部门员工的出勤情况，如果有员工按计划应来上班却未出现，或已经请假，主管都将与该员工联系以提供指引及帮助。

　　张嘉声同时很强调要防止办公楼感染，他要求每天都用消毒水对办公室进行消毒，并保持办公场所的通风。

　　与家乐福一样，沃尔玛也对商场进行了消毒，同时沃尔玛在每个商场口都设有醒目的信息栏，上面是公告、数字、常识等，有印刷品，也有员工自己制作的黑板报。

　　随着非典的肆虐，沃尔玛26个商场的员工开始实行轮班制，以防止一个团队被感染后，商场陷入停顿。

　　苦心孤诣的回报

　　要求员工出差必须经过总裁亲自批准的，还有麦德龙中国区总裁杜哲思。

　　这位来自法国的总裁，再一次赢得了员工们的钦佩，除了一系列细致要求所体现出的他对于员工的关爱，更在于他的一系列“超前”决策，也一一被事实证明其正确性。

　　早在3月底，上海的人们还没有认识到非典的严重时，杜哲思已经决定，向全国18个城市的麦德龙机构，以信件、张榜公告等形式颁布号令——预防非典。同时，杜哲思毅然延迟了原定于5月中旬举行的供应商大会。这个原本计划有3000多人参加的大会，与有关各方面的艰苦谈判已经快要签合同了。

　　他同时决定加大消毒防毒用品的订货量，例如消毒水、漂白水、药皂、泡腾片、口罩等等。当时有一些员工认为是小题大做了，反问声不时响起：“有必要吗？”但现在再没有人这样问了。

　　4月22日，杜哲思再次致信全体员工，篇幅从上次的一页增加为两页，要求也随之升级：所有不可避免的出差旅行，都必须先得到他的亲自许可；向员工发放口罩、消毒纸巾，以及商场环境如何消毒清洗等等。

　　这些措施为麦德龙赢得了回报。高层人士透露，近期以来，麦德龙分布在12个城市的17家店，不论沿海还是内地，销售额大幅上升，由于前期准备充分，基本没有出现断货情况。

　　而之所以在别的大卖场销售额下降时，麦德龙却上升，有内部人士分析，主要还在于多年来麦德龙一直苦心坚持的团体会员制，麦德龙只对社会团体开放，商场内储货多，不像直接面向消费者的大卖场那样人流拥挤，因此当SARS袭来时，许多企业、政府机关、学校、宾馆等等纷纷派员前来采购，而且采购数量不少，这直接带动了其销售的上升。

　　记者手记

　　SARS：挑战商业业态的软肋

　　如果说在当前各跨国卖场各施所能应对危机是再正常不过的本能反应，那么对于沃尔玛之类已经在中国发展达六七年以上的跨国超市，非典并不会产生很大的影响，他们的开店计划依旧会进行下去，因为这是减少损失的明智选择，这在对上述几个超市的采访中得到了类似肯定。

　　需要反思的是商业业态，麦德龙凭借团体会员制和现购自运制(Cash＆Carry)扬名立万，这种在发达国家已经被证明具相当可行性的业态，又在此次危机中彰显威力，而在我们的市场上，真正懂得并从事这个业态的企业又有几家呢？

　　沃尔玛以超级购物广场(Wal-Mart Supercenter)大行其道，但同时它还有山姆会员店(Sam＇s Club)，它在来中国时，也没有忘记把这个会员店带来。

　　家乐福(Carrefour)，大家熟悉的是它的大卖场，但是它现在殚精竭虑的是把另外两个业态也带进来：迪亚折扣店(Dia)和冠军超级市场(Champion)。要是这个两个业态进来得早一些，家乐福可能受到的损失会少一些，因为大家都知道，社区型的小店、超市因为人流少，受影响并不大。

　　具有市场潜力的业态到底还有哪些？怎样的业态结构才是最合理而有力的结构？这次非典危机，无论对国内商企还是国际大鳄，无疑都是具有反思意义的。

　　新浪编者注：《天佑华夏》专题系《21世纪经济报道》与新浪财经联袂制作。本文为《21世纪经济报道》抗击SARS特刊（1－28版）系列文章之一，该特刊（完全版）为《21世纪经济报道》授权新浪网独家刊登之作品，所有媒体及网站不得转载，除非获得《21世纪经济报道》书面授权并注明出处。欲转载本专题相关内容、或对本专题有任何建议，请来信[e-mail]， 或致电：[phone] 转5151联系。