当纽约遇到“黑死病”

　　-本报记者 罗率 综合报道

　　有世界头号烈性传染病之称的“黑死病”，曾在14世纪创下过致死4000万人的可怕纪录。因此，在2002年11月5日，当人们得知两名怀疑患上“黑死病”的病人住进纽约一家医疗中心时，马上引起了轩然大波。这个经受过“9·１1”与“炭疽热”恐慌的城市很难再承受类似的打击。然而，经过市政府及医疗中心公关部门的努力，将这场潜在的恐慌危机迅速化 解了。纽约的做法可以为我们处理当下的危机提供一些有价值的参考。

　　发现病人：2002年11月5日，两名居住在纽约市一家酒店的夫妇出现严重的不适症状。在酒店工作人员的安排下，这两名来自新墨西哥州的病人住进了贝思以色列医疗中心。

　　但检查出的结果颇令人震惊，他们被怀疑患上了腺鼠疫(俗称“黑死病”)。一般来说，这种病的死亡率大约为14%。在纽约，至少有一个多世纪都没有出现过这种危险的病症。临床医生马上打电话给贝思中心的传染病专家，专家指示急诊室尽快安排病人入住，并需要立即进行隔离。

　　当晚部署：曼德拉是健康合作联合机构负责处理公共事务的执行官，这个联合机构包括四家医院和七家分支机构。在得知消息后，曼德拉立即会见了该机构负责公共事务和市场部的副总裁麦克戈文，共同讨论如何通报和处理这件事情。

　　“除了要处理好和媒体的关系外，我们还有责任在我们的员工中进行充分的沟通和交流。这两项工作同样重要。”麦克戈文说。

　　由于这一事件还没有被外界所知，所以他们能够有条不紊地按计划的程序行事。

　　“我们首先要保证让医院领导知道究竟发生了什么。他们要直接从内部得到第一手的资料，而不是通过外界的消息得知这一重大事件。”

　　医院政府齐行动：医院同时迅速向市政府相关部门进行汇报，市政府健康署的官员非常合作。“这使得事情变得容易了许多。一旦健康署进行了通报，城市通常就会按官方程序处理这一事件，而我们也按他们的指令行事。”曼德拉说，“我们始终保证医院的公共关系部门与城市健康署的公共关系部门保持着密切的联系与合作。”

　　第二天下午检验结果出来了。“这的确关系到公众的利益。我们能闻到空气中一点点歇斯底里的气味，因为鼠疫是我们许久都没有遇到过的现象，它会让人联想到生物恐怖袭击。”曼德拉说。

　　新闻发布会：在病人被收治的第二天，媒体要求就此事进行采访。当时曼德拉的回答是：“我们只可以确定腺鼠疫菌的确存在于患者身上，但还没有化验结果表示其最终呈阳性。”

　　“健康署曾经很多次告诉我们他们怀疑有病人患上类似的病症，但最终检查的结果是另外一些别的病症，所以不能过早下结论，当然，我们正尽全力小心行事。”

　　在一切就绪之后，新闻发布会如期举行。

　　“在处理整个事件的过程中新闻发布会是一个非常重要的组成部分。我们将情况说得很明白。那并不是一种人与人之间互相传染的鼠疫，那是腺鼠疫，只有在被携有病毒的跳蚤咬了之后才会染病。”曼德拉说，这使得恐怖袭击的谣传不攻自破，因为那种恐惧一直在占据着人们的头脑。

　　新闻发布会上同时解释了那两个病人是在自己的家乡染上疾病的，他们可能是在夏天时在户外睡觉时被感染的。

　　“通常，当我们接治一个病情严重的患者时，有关患者的信息将被严格控制。”麦克戈文说，“但是由于这例病人牵涉到‘鼠疫’，这是人们最关心的公众健康话题之一，因此我们必须公布患者的实际病情及相关病因。”根据法律，患者的名字未被公开，以保护患者的个人隐私。

　　冷静的职员：从一开始，医院就准备好了给内部员工的一封信，对所发生的一切做了详细的解释，并且从患者入院的那一刻起，医院就发布了传染控制公告，对一些人员实行特别防护。同时，医院也给所有的患者都发了信，让他们了解各种信息，他们可以在房间里看新闻，从电视里了解事件的进展。同时，所有的相关问题都会有专人回答。

　　“医生在这一问题上处理得非常好，使那些与病人有过直接接触的人都能够充分了解到他们可能面临的各种情况。”麦克戈文说。

　　高级护理医师经常在楼层间走动，与病人和员工聊天，以保证人们知道到底发生了什么。

　　健康应急系统启动：纽约市政府的健康应急系统已经准备就绪，管理者和职员做好了面临巨大紧急情况时的准备工作。自9·１1以来，他们曾经演练过上百次各种可能遭受生化袭击的场景，其中就包括鼠疫的蔓延。

　　“我们做好了随时应对未来可能的生化恐怖袭击的准备。这套系统由各个医院的专家们共同设计准备，其中良好的沟通是非常重要的一部分。”曼德拉说。

　　“所有准备的意义在于，如果将它置于一个更大的范围，我们仍知道该怎么做。即使规模更大，我们只需要按照同样的规则行事，只是将情况置于一个更大的范畴而已。”

　　危机平息：由于具有透明有效的沟通机制，这一事件可能引起的恐慌和混乱被提前平息和转移。“切实有效的工作沟通机制非常重要。你要确信你的病人，医院的传染病专家和急诊室的工作人员立即将有关情况通知公关部门。我们的职员也要保证随时让我们知道任何可能发生的事情。”麦克戈文说。

　　如何面对危机：麦克戈文和曼德拉在贝思以色列医疗中心工作了许多年，他们认识医院中的大多数人。“这非常重要。对那些刚刚进入医院工作或刚刚入院治疗的人来说，我们也一定要尽快地认识和熟悉他们。”曼德拉强调。最高管理层对公共事务角色的支持也至关重要。麦克戈文表示她一直和医院乃至机构的总裁、首席运营官甚至董事长保持着持续的、密切的联系，而领导层的每一个人都将公关的角色看得非常重要。这些高层公关人员能够帮助医院面对和渡过危机，并保证公关人员从一开始就了解尽可能多的信息。

　　“我们可不想通过第二频道的电视才知道我们医院里有了患腺鼠疫的病人。”麦克戈文说。一种被泄漏的、不准确的信息可能会对整个情势造成难以估计的恶果，尤其是在最初没有得到有效的管理的情况下，混乱发生的可能性就更大。

　　“因为我们从一开始就积极加入和参与，并且与健康署相应的部门始终保持着紧密的联系并共同制定合适的计划，使得整个局面的发展得到了有效的控制，尽管这是一个非常严重的事件。可以想象，如果一开始是记者最早得到了这个消息，那么事态的发展就可能是另一种完全不同的局面。如果我和麦克戈文没有参与或者较晚才参与进去的话，就很难说局面是否会完全失控。”曼德拉总结说。