石滋宜：回答观众提问时称赞海尔具有创新能力

　　

石滋宜先生正在思索网友的提问

　　新浪财经讯 “中外名家系列讲座”4月8日邀请国际知名管理学家、台湾著名学者石滋宜作“经济全球化背景下的企业竞争力之根源——创新”的专题讲座，以下为石滋宜先生回答观众的精彩问题。

　　提问：

　　以我个人的经验，作为一个创新经营的公司，以客户为导向，让客户满意，如果这样做的话，很难做到企业有很高的利润，因为你要让顾客满意，首先要钱，你赚得很少，成本很低。第二你要做得高品质，很高品质和很好的服务，你的交易成本大大增加了，你的利润空间是大大压缩了，以我自己经验，我觉得这个很难做到。

　　刚才石博士提到创新经营的企业可以做到高品质，低成本，高利润，我认为高利润很难做到。谢谢您。

　　回答：

　　确实顾客满意，我们已经讲了几百年，但是真正做到了非常少数，但是做到了就是成功。在中国大陆像海尔张瑞敏他能够成功，最大的因素在于关键在顾客满意上，它的服务态度超过了、超越了日本，我所了解的。它成功的理由，最主要的就是顾客满意，为了达到顾客满意，所作所为，他把百个电冰箱都打坏了，为什么？就是要顾客满意。这个不要说顾客满意，尤其现在的时代是买方市场，而不是卖方市场。因此，不要说顾客满意，有的人就是很多的百货公司也好，都是这样的。他也说，你假如买了这个东西，十天以内，你拿来，我可以还给你，或者是换新的，但是你超过了十天，我就不要，你就不能。但是就是因为这样，像在日本东芝的副社长就是亲自向全国的人道歉，这是日本大企业第一次的，就是有一位买他们“唯西尔”，买了有问题，他拿去修，然后又有问题，这样就和东芝的员工吵了起来。这个员工就说，“你这个顾客，你这个人特别来挑剔我们，来捣乱我们。”所以这个顾客他在网路上写了，他和这个人所经过的事情，他在网路上公布，不到三个月的时间，超过了600万人看到了这个E—mail新闻。大家就开始发起“不要去买东芝的产品”的运动，东芝首先是非常强硬的态度，他说我要告这个人，伤害我们的商誉，要告他。结果怎么样？反而副社长亲自在电视上在媒体上，向全体国民道歉。所以，这个时代已经来临。

　　比如三菱汽车，回收没有正式的，在中国大陆发生了，中国大陆的人也提出了抗议，所以千千万万不要把顾客满意这件事情当为是口头的东西而已，一定要作为就是因为我为什么要创业？就是有人不满意，所以我要创业，取得这一个顾客更多的满意。也就是说我创业的目的就是为顾客满意，而我的宗旨也就是要顾客满意，才有赚钱的机会。否则的话，将来不会有，这是非常严格的事实，所以我们不能说，我们吃亏了，我在很多店，为什么会有顾客满意这样的，他会非常成功的理由在哪里？

　　我讲一个我亲身体验的，我到罗马出差，刚好有一天都没有事，大家和我一起去的，他们都去旅游了，罗马你去五次、十次也看不完。但是我留在旅馆里面看书，这是我的喜好，我就看书，我一年至少看150本以上的英文和日文的书籍，杂志不要谈，我讲的书。那么我就看书，看书完了，想出去吃饭，吃饭的时候看到一家非常漂亮的鞋店，其中有一双鞋子设计实在太美了，我就告诉小姐，我说我想买这双鞋子，你有没有十号的？假如没有十号的，美国的十号，是他们欧洲的四十几号，我忘记了，我说我要买，假如没有十号的话，九号半也勉强可以。结果小姐说没有十号的，只有九号半的，那我就说，我试穿，我穿着，我走过去再走回来。我在挣扎，因为那双鞋子我实在太喜欢了，但是感觉紧了一点，所以我就在挣扎，要买，但是有一点紧，但是不买，实在太可惜，这么漂亮的鞋子。结果我决定要买了，我告诉那位小姐，我说我要了，她笑我，她说不，我说为什么？我要买你的东西，你不卖给我。她说我看你走过去，走过来，我看你的脸上表情很痛苦。因此，我认为这双鞋子，你穿着太紧了，所以，我劝你不要买。你想想看，这是为什么？意大利的鞋子、鞋店它会卖的很好，理由在哪里？它关心顾客，假如你去买了，回来不要穿两次脚痛的要命，你这双鞋子已经丢了。我在台北同样的经验，我看在中山北路的那一些进口鞋子，我就是穿了意大利的鞋子，意大利我就买，我就想，我就紧了一点，那些台湾的小姐，她说穿了就会松开的了，可以，我就买了，结果我这双鞋子买了之后，就起泡了，我就不敢穿了，只有穿一次。我就告诉人家，说绝对不要在中山北路那一带买进口的鞋子。理由非常简单，口碑是最有效的广告，所以我说，你那一个店可以去买，绝对可以，这是为什么？

　　在日本有一个水口先生，一年卖的车子是千台以上，一个人，想想看一千台车子，一个店假如一年能够卖100辆车子算是很优秀的销售人员，但是他卖了一千多台，怎么卖的？我问他。他说进来的顾客我就知道他会不会买。我在和他谈的时候，有一个人进来买他的车子，买他的车子呢，他本来不好意思，他说“对不起，有客人来。”我说“你去。”因为我要看他怎么样卖车子，所以他去了，他跟客人见面，他就问那个客人说，“你是什么人介绍的？”我就有一点奇怪，怎么客人来了，你就问你是什么人介绍的，他就告诉他说，什么什么人介绍来的，他马上在电脑上把这些东西，把那个人调出来，他买的车子，什么时候买的，用的情形什么样，他就问他，他说“是你要开的车子”，他说“不是，我太太要开的。”“那你太太在做什么？”他说“我太太是家庭主妇，她主事，买车子的目的送小孩子上学或者接小朋友，或者去商店而已。”他说“那不要买这一系列，买别的型的。”那个人就说，“就买那一型的。”我就问这个顾客，说为什么你本来要买那种车子，他说你另外一种车子，你就买。他说我的朋友就告诉我，他说水口先生推荐你买什么你就买什么，你想想看，我现在讲的有几分钟，没有几分钟，他就把一部车子卖出去了。所以他一年卖一千多部车子，理由就这么简单。他所有来的人都是介绍的。我就问他，有没有没有卖成功的，他说有，当然有。我说你能不能举例给我听。

　　他说有一次有一位50几岁先生来了，说要买好车给他的小孩子，他就问他，说你的预算，这个车子你有什么预算？是要100万日币，或者200万、300万、400元万，他说价格不是问题，我想要的，我小孩子进好的大学，在大学里面，所以我要买车子给他。他说先生抱歉，假如这样的话，我没有很好的跑车卖给你，我介绍给你到哪一家去买跑车，而且是日本做的，不是外国的。你想想看，这个人他小孩子买了那部车子，回去之后高兴不高兴？高兴。这就是我的小孩子也买同样的车子，是跑车，同样的，他爱得不得了。在全世界已经卖了50几万辆了这样的跑车，但是比欧洲的这种跑车要便宜多了，但是你想想看，这个先生他将来要买车，到底要不要再来找他，绝对要再来找他。所以顾客满意是非常重要的。而且要由上而下，老板亲自的，要绝对授权给第一线的工作人员，有任何的抱怨就是抱怨的顾客是我们最好的、最宝贵的顾客。因为有抱怨我们才能够改进，假如没有抱怨的话，我们不知道改进。我不晓得我这样来回答你的问题没有。

　　提问：

　　请用一句话最简单的概括中国企业的竞争力的现状？

　　回答：

　　我想中国从经济的角度来看，是一个世界，所以我没有办法评定中国企业竞争力的现状。那是太大了，差异太大了，所以非常困难，抱歉，我没有办法答复。谢谢。

　　提问：

　　听了石先生的讲座很受启发，我听的过程中，也有一个疑惑的问题，也是刚才赵晓博士提的问题。刚才石先生一上来做的企业规模越大，市场规模越大，企业应该做专，后来我听石先生又谈，比如一个商业企业的例子，好象要做，你通过E网，能够做所有的事情，一流的企业，成为一流的企业，好象这个E网通过虚拟状态，应该是无所不能的。我想作为一个企业，这两个方面好象是对立的，这两个方面是不是可以统一起来，或者说他们是两个层次的，希望石先生再解释一下，谢谢。

　　王忠明：

　　特殊情况可以递条，往常我们都要直面，直接提问。

　　回答：

　　我想这个事实上，我讲一流企业，我们叫虚拟的和这个实在的，实际的这个企业并不是分开的，是核心专长，应用的核心专长，不一样，你可以利用你已经有的系统来发展你的另外一个核心专长，我不晓得这样来解释……也就是说企业规模越大，市场越大要越专，确确实实你专，你世界上，你在网路上，特别在网路上人家要找，是找第一、第二的，他不会再第几十万当中找最后的一位来买你的东西，你要非常独特的，这些出来是跑在第一的。你将来在网路上你就会选择大家要选择的，就是第一，他不会找最底下的这些人。所以，为什么你要很专，专的意思就是说，我能够做得和别人不同。所以，不要做价格的竞争，不要做价格，假如和别人的产品都是同类的，相同的，我今天在清华的班里，总裁也有人问我，假如您要做彩电的话，彩色电视机，我假如是在彩色电视机的领域里头，我假如做的都没有办法有独特性，有特别独特，我要放弃。

　　另外，我要集中在某一个尺寸上，我假如知道市场，大家对于这个尺寸有几千万的人想要买，这样尺寸的东西，我要福克斯在那个地方，然后集中全力做那一项，而且可以做得最好，而且最便宜。因为我做了几千万台相同的东西，我的量非常大，价格可以非常的便宜，别人就不会做那一种了。做哪一种也没有办法和我们比，我们有特色，这就是我们要专的理由在这里。这是我回答你的问题。提问：

　　您认为在中国企业中目前最具有创新能力，最具有竞争力的是哪一家企业？如果大陆没有，那么台湾有没有？

　　回答：

　　我想现在最具有竞争力的是哪一家企业，在大陆有没有？我想大陆有，海尔就是一家就我所知道的。台湾有没有？有，台湾有小的，这些名不见经传的，但是它的零件在全世界有80%，它是做零部件的，但是80%是他提供给全世界，但是小，不是很大的。假如比较大的，就是台机电，既有在MS来讲代工服务的行业来讲，他是现在，可以说是最强的，在世界上最强的。

　　王忠明：

　　我又收到好几张条子，没有多少时间回答，但是作为我们听众思辩的成果，我想先把这些问题提出来，然后请石博士回答其中的一个问题。

　　石博士感谢您关注西部，我有一个问题，您提到通过高频网络可以使经济加速西部大开发，但是知识网络需要经济、人才和教育的支持，而西部落后，缺少的正是这些，这可以说是一个悖论，请问您的西部大开发构想如何操作？

　　第二个，石博士的讲座可以概括成一句话，就是市场是绝对命令，不可满意是绝对命令，没有任何先决条件，不管任何企业。另外，请问石博士，对大陆国有企业有何指教？大陆国有企业正在痛苦转型之中，石博士了解大陆国企的弊端吗？我想请石博士回答最后一个问题，大陆国企正在痛苦转型之中，请问您了解大陆国企的弊端吗？

　　回答：

　　我可以说知道，问题，刚才赵先生就提到，说国企都改造了，用GE的方式就可以成功，他说这个是不可能的，我认为我并不是说要加起来，我也并不是要照抄GE的方法，但是它有许许多多的这些，就是中国的弊端。中国的弊端可以以GE公司为例，可以排除这些弊端。我的答复是这样的。为什么？因为我在GE公司工作过，假如有任何的，我有一次，我是负责技术转移的，我们到一个世界最大的水力发电，西门子投标是超过10亿，但是我们知道怎么样，我们必须要在底下贿赂，我们才有办法赢取这一个项目。所以，我们的CIO代表就和我们总裁琼斯谈，人家都可以底下贿赂，我们也可以答复是什么？我说我一毛钱都不花，我宁可不做这种生意。所以他认定没有很多的事情发生，但是事情发生了就是把他开除掉，不管他很好的、多年的同事都是一样的采取。我是说这种精神是我们需要学习的。

　　另外GE打破疆界，中国最糟糕的是什么？本位主义太重了。就像你们有一位高层的人，我说本位主义的问题，他说屁股指挥脑袋，他坐在那一个位置，就是考虑那一个位置的事情，这是国营机构的弊病。

　　另外一个，认真的人与不认真的人待遇是相同的，这个也是弊病之一，所以欠缺人性化的生产力，这样的一种观念，是我们国企改革最大的障碍，人性面，你们都没有讨论，你们讨论的都是机制的问题，什么问题，人的问题为什么没有讨论？人的问题应该最优先讨论，因为什么？有一些人必须下岗，下岗的人我们要深刻的替他做安排，然后不下岗的人，我们要要求他提高生产能力三倍或者五倍，我可以给你五倍、六倍的薪水。不是维持原来的薪水。这是不是你们的问题？是不是？