-方太重组服务体系

　　2003-3-263:47:20(肖洁)

　　 提到“厨房专家”，消费者很容易想到在国内市场拥有很高知名度的方太。尤其在高端厨具产品领域，超 过三成多的市场占有率使方太更是遥遥领先独占鳌头。近期关于方太的一个新消息引人注目：方太正在整合服务体系，全力打 造全国性服务平台。由“点”到“面”在方太全国性服务平台搭建中，最大的特点就是“三脱离，一突破”。首先是人员 的脱 离，在全国营销网络中服务与销售不再捆绑进行，服务与销售“划清界限”，建立专业水准的服务团队，专人专用；其次是仓 储的独立，方太在每个销售地区都设有专门的物流公司进行仓储管理；第三是财务的脱离，总部收到地方货款后，直接下单让 地方物流公司来供货。这些决定都说明方太决心将人员专业化细分，使销售和服务人员各司其职，提高服务人员素质和服务质 量。最后是扩展“方太呼叫中心”的覆盖范围，形成新型客户服务系统，让用户真正体验到方太“全天候、全方位、快捷化、 个性化、高质量、高效率”的服务特点，这也是方太为突破原有服务模式的一次崭新尝试。在购建全国性服务平台的同时，方 太提出的服务策划的新概念也很值得关注———针对为客户服务策划活动，把服务策划渗透到服务体系中。透析方太的服务平 台，最深刻的感觉是从点到面的变化。点式服务与面式服务相比是有很多不同的：前者的覆盖面积小，后者包括的范围则更广 阔；前者造成的实际效果有限，后者则更全面更周到。在点式服务的背景下，销售和服务网点缺乏有效的联系，而当全国性服 务平台建设完毕后，方太遍布全国的5个服务大区在很短时间内就能实现技术共享。从“必须做”到“必须做好”方太的企业 理念有过两次变化，一次是关于产品，一次是关于服务。在当前方太的企业核心理念中，“三品合一”的地位是不可动摇的。 其实在“三品合一”提出之前，方太一直是以“用户标准”作为企业最高目标。例如在1997年，方太曾将一批价值10万 元的产品当做废品销毁，理由是这些产品虽然达到了当时的国家标准，却在“用户标准”的测评中没有达标。正是以这样的“ 用户标准”严格苛求产品质量，才使方太产品很快在市场上脱颖而出。随着企业向更高层次的迈进和市场的深度发展，如今方 太人又将“用户标准”升级到“三品合一”，对于“三品合一”的概念，年轻的方太老总茅忠群有着更为理性的解释：构造高 端品牌企业形象，高品质的产品和服务，高品位的厂品和高品行的人品是三个缺一不可的条件。将这“三品”完美结合打造国 内厨具市场最闪亮的一个品牌，正是方太所不懈努力和追求的。另一次理念变化就是这次服务体系的重组。与其他企业不同， 关于服务方太有自己独特的看法：以往的服务是必须做，现在则是要必须做好。一个字的差别，不一样的标准。市场竞争不是 百米赛跑，一个冲刺撞线后就可以欢呼胜利。相反，这场较量比拼的是企业的韧劲、耐力和应变能力，真正想在市场上屹立不 倒的企业都需要不断尝试和努力寻求突破。从现在的市场格局看，虽然方太稳居国内厨具市场领导地位，其高端产品市场占有 率也是一路高歌猛进不断攀升，但并不表示方太就可以高枕无忧刀枪入库。另一方面，消费者对服务质量的关心大有超过对产 品质量关注的趋势，在家庭耐用品的消费中尤其如此。服务质量在竞争过程中发挥的作用越来越大，扮演的角色也越来越重要 。方太在这个时候提出打造全国性服务平台———体现了方太突破自我塑造一流品牌形象的决心和执行能力。(26K4)